全面质量管理视角下B公司汽车售后客户服务质量优化研究

王惜悦 王树武

在商业不断发展和社会延续的趋势下，客户服务体验是衡量汽车服务质量水平的一个重要因素。为此，本文在对全面质量管理理论研究的基础上，分析了汽车企业当前客户服务质量现状、存在的问题和原因，这对改进B公司以后的售后服务工作提供了一定的理论指导。

一、引言

目前，我国汽车行业开始向成熟期迈进，企业与企业之间的竞争也开始由产品与价格方面的竞争向服务和品牌方面的竞争转变，这使得汽车的售后服务行业有了更大的发展空间。全面质量管理视角下对汽车售后客户服务质量进行不断优化，可以提高企业的服务水平，增强客户的服务体验，提高竞争力。本文主要探讨了全面质量管理视角下如何优化汽车售后客户服务质量。

一、B公司汽车售后客户服务存在的问题

（一）客户服务满意度表现不稳定

为了提升改进售后服务质量，B公司每年年底都会委托专业的第三方调研机构，根据分析结果进行工作改进，以提升客户服务满意度。从调研结果来看，客户不满意点主要集中在：第一，各地区服务网点服务人员技术经验不够，造成车辆问题鉴定、判别不准，客户车辆多次维修，服务效果差，导致客户不满意。第二，各地区服务网点硬件设施设置、服务态度等方面工作不到位，造成客户不满意。

（二）售后服务人员的观念和意识不强

在实际的访问调查中发现，多数售后服务人员对售后服务质量标准的理解和执行不够到位，在实际服务中没有认真负责地把顾客放在第一位，没有形成良好的优质服务理念，也没有在实际工作中有效的践行服务理念。比如在顾客接待环节上，只是履行公事地应付顾客，按步就班地完成程序化的工作，没有真正从行动上将客户服务落到实处，不能周全和热情地考虑顾客的实际需求，忽视了顾客的感受，由此造成顾客满意度下降。

（三）服务人员专业技术水平不高

在实际调查中发现，客户并没有享受到相应的优质服务，大多数服务人员维修水平一般，不能使顾客满意。比如，对汽车的故障排除不尽力;维修工作并没有使汽车恢复正常使用;有些故障查不出原因也不能准确迅速识别故障，修好的故障又会重新出现，甚至产生新的车辆问题等。这些问题的出现都使维修失去了本身的意义，增加顾客的维修保养成本，损害了客户的利益，导致客户对售后服务不满意。

（四）管理跨度较小，组织效率低

管理跨度指管理人员能够直接指挥和领导的下属人数。管理幅度在一定程度上决定着管理层次及管理人员的数量。在其他条件相同的情况下，管理跨度越宽，组织效率越高。管理跨度受制于下属工作任务的相似性、任务的复杂性、下属工作地点的相近性、组织管理信息系统的先进程度、组织文化的凝聚力，以及管理者偏好、管理风格等因素。B公司由于没有对员工进行有效的培训，员工经验不足，所以不能保持较宽的管理跨度。

三、全面质量管理视角下B公司汽车售后客户服务质量优化对策

（一）建设多地区服务网络，提升服务网点服务能力

第一，依据各地区细分市場服务需求，建立地区服务网络能力与细分市场服务需求的关系对应表，每季度从中识别问题列出改善点进行改善，每季度进行回顾、持续不断地优化。第二，确保公司售后服务质量，结合销量在各地区建立服务网点，保证各地区的网络覆盖度和客户维修的便利性。第三，对各个地区服务网点要加大考核奖惩力度，结合服务网点日常经营管理的表现，优胜劣汰，形成良好的动态管理。

（二）提高员工服务质量意识，完善绩效考核制度

员工服务质量意识不断提高，才能使企业立于不败之地。B公司在招聘人才时，应该从服务能力和服务意识两方面对员工进行甄选，选择服务意识较高，耐心倾听客户心声，善于把握客户心理，能敏锐察觉客户需求的员工。此外，公司应设计出更加准确、高效的员工绩效考核方案，在更大程度上激励员工自觉提高自我服务意识和不断学习服务知识。

（三）提高服务人员的专业素质和技术水平

首先，对能够与客户接触到的所有员工进行服务能力和服务价值的培训，以此提升售后服务人员的服务素质。其次，培训工作是汽车公司提升服务能力的重要途径。加强对客户服务人员服务质量管理能力综合性的素质培训，尤其是提高基层管理者的管理素质。

（四）拓宽管理跨度，增进组织的纵向交流

高层领导在公司发展中发挥着至关重要的作用，有效的领导作用需要设置合理的管理层次，专业的扩大公司的管理跨度。当前，扩大管理跨度的方法有很多，而这些方法大多可以被归纳为工作模板化、领导力、培养接班人和信息技术四个方面。当然，由于公司管理者所面临的问题也是错综复杂的，通过在技巧方面的培养所解决的也只是一小部分的问题。要想在管理效率上有明显的提高，需要改变传统的管理思想，引入先进的管理方法，增进组织的纵向交流。

四、结语

服务是一个公司得以发展的桥梁，是当今消费者最为注重的方面。虽然目前全面质量管理理论在汽车行业已经得到了比较广泛的发展应用，但对它并没有深入的了解，全面质量管理理论在汽车售后服务行业的应用还不够完善，仍存在着一些漏洞。（作者单位：烟台南山学院）