浅析加油站的服务与管理

李昊远

[摘要]随着经济的发展、时代的变革、社会的进步，第三产业的增速和其在国民生产总值中的占比在逐步提高。2013年，我国人均GDP达到4.39万元人民币，相当于美国40年前的水平，第三产业占GDP的比重相当于美国70年前的水平。第三产业在未来的五十年内拥有20万亿元左右的潜力，即使在第二产业增长减速的情况下，大力发展第三产业，能够保持近中期经济持续增长，且经济总量有望超过美国，若要在未来长期保持世界最大经济体地位，必须实施创新驱动战略，成为世界新的创新中心。

[关键词]加油站;现场服务;管理创新

近年来，我国的加油站工程建设已经日趋完善，但是就加油站现场服务与管理工作来看，其完善程度与工程建设水平还不够匹配，有很大的提升空间。

一、当前加油站发展面临的新形势

（一）油品产业链发展日趋完善

当前随着社会经济的高速发展，私家车的数量不断增多，成品油经营产业经历了快速的发展进程。目前，成品油市场正逐渐呈现微利化趋势，石油销售公司除了销售油品以外，也在不断推出诸如汽车服务、餐饮、便利店等新的非油品业务，使得油品产业链的发展愈来愈完善，更在其中获得了巨大的利润。可以想见，未来非油品业务将成为油品产业链中的主要利润来源，主油和非油将产生互相促进的效应。

（二）加油站呈规模化经营趋势

如今，随着人们的加油需求不断增多，油品产业迎来了巨大的发展机遇，加油站数量越来越多、油品销量越来越大，逐渐呈现出了规模化经营趋势。

（三）油品销售市场的竟争也越来越激烈

现今在油品市场中，买方市场正逐步替代卖方市场，市场的不断开放使得多元化的主体竞争愈演愈烈，未来的竞争机制将由市场决定。随着市场开放水平的进一步提升，越来越多的竞争者出现在市场上。加油站若想在市场中得到长远生存与发展，就必须要不断提高服务水平与管理质量。

二、提高加油站现场服务水平

（一）提高工作人员的综合素质

若想提高加油站现场服务水平，首先必须要提高工作人员的综合素质，因为工作人员是企业及加油站的形象代表，直接负责对客户的服务工作，只有工作人员具备较强的责任意识，拥有较高的综合素质与业务能力，自觉遵守加油站各项基本工作准则和要求，才能为客户提供优质的服务，进而提升客户的满意程度。具体来说，加油站的工作人员必须要在平日的工作中穿戴好工作服，保持衣冠整洁。并将服务的六大要素与加油服务紧密结合。

（二）发挥管理层的带头作用

加油站管理人员的管理水平，在很大程度上影响着加油站现场服务水平，因此管理层的带头作用至关重要。

管理层的带头作用主要体现在以下几个方面：

第一，加油站管理人员要明确服务管理工作的重要性。积极制定及采取有效的激励、约束制度等来强化工作人员的服务热情，努力提升加油站的总体服务水平。

第二，管理人员要以身作则，时时刻刻都保持饱满的工作状态及积极的工作态度，以此来影响普通员工，带领大家都精神饱满地对客户进行服务。

第三，管理人员还要经常关心员工们的生活和工作，积极帮助他们解决生活和工作当中的问题，将员工当作家人，以提高员工的团队精神，多以同理心的原则站在普通员工的角度考虑问题，进行帮助、分担。

三、提高加油站现场管理水平

（一）完善加油站现场监控管理体系

完善的监控管理体系是提高加油站现场管理水平的基础。加油站的现场监控系统应具有先进性、实用性、经济性和保密性。近年来，随着加油站建设规模的不断扩大，监控管理在其规范化管理中发挥出了越来越重要的作用。加油站内部监督管理的一项重要举措是监控抽查，其主要目的是为了了解加油站的日常运行状况及工作人员的日常工作情况，以便有效防范违规现象，及时发现工作问题。另外，还可以运用现代先进科技，设置视频监控系统对加油站现场进行实时监控，并定期抽查视频内容，监督工作人员的工作状态。

（二）创造节日气氛

节假日促销是大多数零售商的惯用方式，比如中国的传统节日端午、中秋、春节等。商家通过张灯结彩的氛围制造，产生顾客云集的效果，既然大家都这么喜欢过节，我们也可以创造自己的节日。比如阿里巴巴的“双十一”，中石化刚刚过完的“双十易享”节，我们也可以有“开业周年店庆”等，還可以与本站所销售的商品关联。例如，“哈尔滨啤酒节”可以促销啤酒，“冰雪节”可以促销冰雪运动装备等，与这些节日关联的活动能吸引很多人。

（三）加大宣传推广力度

理论认为：越是该削减广告促销费的时候，越应该优化广告费用结构，把促销的重点从单纯的活动举办扩展为更加丰富多彩的推广宣传。特别是在竞争激烈的消费旺季，消费者的钱包比平时利用率更高，消费预算相对充裕，是增加促销推广吸引客户眼球的有利时机，我们应该大力抓住。否则就像逆水行舟，不进则退。当前，除了传统的平面媒体广告，自媒体和员工朋友圈让推广渠道跨越时空、无处不在。同样的促销手段和推广预算，关键的就要看谁有更好的创意和文案，谁有更加先进的销售系统。互联网时代的广告既是一种品牌营销，也是一种销售激励，还是一个流量人口。

（四）捕捉营销热点

只要发生任何值得关注的事情，无论是谁加完油没给钱跑了单，还是员工被客户的宠物狗给咬了，记得联系媒体发送新闻稿。这是一个吸引关注的时机。还可以通过举办一些有趣活动，比如让员工拍成抖音，来生成动态更新，都可以起到好的营销效果。

（五）创新营销视觉

充分利用交叉销售策略和冲动销售机会，使用灯光照明技术和创意展示来吸引客户视角。例如在现场播放产品教育、客户娱乐和任何其他刺激购买或关联销售的视频或者音乐，通过强大的营销视觉吸引客户感官。一个充满活力的站点就会像一块磁铁紧紧吸引过往的顾客。

（六）关注客户感受

优秀的客户服务是增加销售的关键。加油站首先要建立完善的客户体系，对客户资料进行认真整理、记录及归档，并借助现代信息管理系统有效管理好客户资料，以提高客户对加油站服务的认可度与满意度。其次要根据客户的资料深人分析客户的需求，为客户提供个性化的服务方案，并与客户保持良好的联系与沟通，及时了解客户的新意见和新需求，不断提高服务品质。再者要及时收集客户对加油站服务质量的评价，以此为依据不断对工作进行改善和优化。

聆听客户意见，了解客户需求，宣传产品知识，提供增值服务，最关键是要让客户感受到你很“在乎”他们的光临。通过持续沟通和有效手段，建立和完善你的客户档案。因为随着时代的发展，客户越来越需要的是体验，而不仅仅是产品。

（七）利用社交媒体

社交媒体是当今互联网技术赐予商家最简单、最划算的促销信息传播渠道。可以因站制宜的制作微信公众号平台或通过其他社交自媒体，要让客户看到持续稳定的在线活动和内容更新。否则，如果你一段时间不发声，顾客可能会认为油站出现了问题。并且，有些社交媒体还能通过定位技术给你带来新的客流。

（八）开展公益销售

“淡季做好事，旺季干大事”。每年春节期间的摩托大军骑行返乡，很多油站发挥网络优势，尽显社会责任，除了免费加油，更是一路伺候。主流媒体争相报道，沿途油站靓丽登场，展示品牌形象，也迎来了新销量。教师节、护士节、母亲节、春耕秋收、开江捕鱼等，也可以针对特殊群体客户进行实实在在的让利行为，从而提升品牌知名度。每当局部地区有点大灾小难，乐于奉献的商户变得越来越多，这些充满爱心的公益营销，逐渐得到消费者的认可和回馈。

（九）做好站（店）外促销

这是零售商们的古老做法，有了互联网技术的支持，已经演变成电商和“外卖”。对于加油站和便利店来说，虽然属于线下实体店，但是竞争让他们接触客户的范围从里到外越来越大。无论是油品上门配送，还是非油提篮销售，都是客户交易效率的需求，商家需要精致的流程设计，付出更高的服务热情。

以个人在哈西红星加油站一年的工作经验以及日常开车的加油经历来说，很多顾客的来往都是有习惯性的，油品数量、油品质量以及服务态度是维系与顾客融洽合作关系的几点要素，缺一不可。在现在的经济环境、行业前景以及个人资本和外资企业的竞争之下留住顾客和发展顾客是个人、更是全体同事的责任。

结语

综上所述，在当前油品产业链发展日趋完善、加油站呈规模化经营趋势的背景下，不断提高加油站现场服务质量、提升管理水平、优化管理流程，面对竞争激烈的市场做出改变和创新，是提升加油站市场竞争力的有效手段。

参考文献：

[1]王圣明.加油站服务标准化改进的思考[J].中国石油企业，2016（10）：102-103.

[2]陳环.浅谈如何提高加油站服务质量[J].东方企业文化，2015（10）：113-114.

[3]苏永艳.科学管理加油站现场提高加油站服务水平[J].时代金融，2014（03）：327.