同理心与共情力——记一次有温度的验光经历

文 刘哲宇

验不准的光

如今，走入眼镜店配一副眼镜，通常只要四步：先裸眼对着写满“E”字的视力表测视力；然后使用电脑验光仪，打出验光单；接着戴上试镜架，根据验光单进一步调整镜片度数；确定度数后，选择镜架和镜片加工出最后的成镜。然而，这个方法配出的眼镜度数并不一定准确，度数不准的眼镜在佩戴中不仅不能完全矫正视力，还会使双眼疲劳情况加重。

根据深圳博士眼镜2018年年报，眼镜零售连锁店的日常经营中，镜架、镜片的毛利率高达80%左右，但分摊完日常运作所需的房租、水电、验光设备和人力等成本之后，净利润率只有10.38%。在中国，验光主要是服务性质，而不是医疗性质，早在2012年，国务院就取消了验光师的职业资格认定。

在许多小型眼镜店，主要的服务目的是完成配镜交易，验光只不过是整个销售步骤中的一个环节，为了更快地促进销售的完成，验光流程往往能快就快，能省就省，5分钟验完光是常态。验光的质量、人手、资质都参差不齐，且验光通常不收费。小规模的眼镜店要进行专业科学验光，好似无米之炊；顾客验光准不准，就好像打开一盒巧克力——永远不知道下一次会是怎样。

此前，某电视台记者走访了当地5家眼镜店，使用暗访的方式体验验光服务。这5家眼镜店都有着相似的验光流程：先用电脑验光仪验光，再插片试度数。可最终的结果令人大跌眼镜，5家眼镜店为同一位记者验出来5个不同的结果，最高与最低的竟然相差150度之多。这一事件被网友称为“测不准的验光”，一时间广为传播。

那么，上述验光配镜环节之中有哪些缺失，标准的验光配镜环节又该是怎样的？更重要的是，眼镜零售店如何摆脱“测不准”的印象，将自己的专业性传达给消费者？作为一名行业的媒体从业者，一次特别的经历让笔者对验光有了新的认知：共情力、同理心，能极大缩短视光师与患者之间的距离。

温暖的验光

今年8月，因为工作原因，笔者在位于江苏省丹阳市的汇鼎光学集团获得了一次完全重塑“验光”看法的全新体验。作为生产厂家，镜片企业对于眼视光专业知识的储备和更新十分看重，许多镜片企业都招收了大量相关院校毕业的眼视光专业人才，汇鼎光学也不例外。汇鼎不仅汇集一批视光专业人才组建了培训部，还在总部办公楼内部建立了一间集验、配、训为一体的展示间，先进验配仪器一应俱全，专业程度堪比大型眼科医院的视光门诊。在验配展示间内，笔者与汇鼎光学培训部总监李洁琪闲聊，提到自己平时双眼偶尔感觉不能聚焦，视线中心模糊，需要双眼用力才能再次看清。视光专业科班出身的李老师便提出为笔者进行一次验光。为让读者更清晰地感受到验光过程中的角色互动，以下验光过程将用“视光师”与“我”来表述。

汇鼎光学培训部总监李洁琪

验光第一步，与大多数场所的流程相同，使用全自动电脑验光仪进行客观验光。我将下颚置于托板上，双眼分别对准检测窗，观察其中风景图。风景图先变模糊，以放松眼部肌肉，使之进入雾视状态，再逐渐变清晰，验光仪通过患者眼球中心盯着图中红色光线的反射测出屈光状态，多次重复之后得出度数。然而，电脑验光仪的雾视时间只有2～3秒，眼球来不及完全放松，结果并不准。

第二步，主观验光。视光师借助综合验光仪和幻灯片，进行了包括裸眼视力、瞳距测量等正式检查前的准备工作。身处眼镜行业，这些基本知识我多少还是掌握，自然驾轻就熟，与视光师交流简洁、清晰。

因为我日常用眼疲劳情况较严重，视光师先花了一些时间帮我做了雾视，之后情况开始变得严峻起来。前面提到我进行验光的原因是日常用眼中感觉双眼无法聚焦，在视光师对我进行双眼平衡与集合能力测试时，问题显现出来。我的双眼在20厘米到40厘米之间的集合切换十分困难，视光师多次在我眼前不同位置摆放两个三角形纸片，调整远近关系，并让我在感觉到遮挡变化时明确表达。但是调整中，我感到难以看清纸片，双眼乏力，甚至想要流泪。视光师对我表示安抚，告诉我测不出来是因为双眼有些疲劳，休息一会儿再测试。

再次测试时，我的双眼依然难以自如地调整聚焦的位置，但经过放松，终于在纸片移动到一定位置时分清了前后关系，视光师通过纸片上的尺标确定了数据。

随后，视光师使用综合验光仪多次进行插片法检测，面对视力表进行口头询问，反复调试，又经历了15分钟的试戴，最终确定了我的验光结果。双眼250度近视，右眼50度散光。到这里，我不禁沾沾自喜起来，近视多年度数没有增长，此前验光得出的右眼275度近视还被修正得更低了。然而视光师的语气却从安慰转换为了近乎严厉，她指出，我的近视度数虽然不高，但是视疲劳情况严重，并且双眼集合能力差，有过大的外隐斜，且异常值已远高于正常人标准，已导致我视近不能持久，视力健康令人堪忧。原来，在验光过程中，因为先前的口头交流和实际测试的结果，视光师对我的双眼情况已有基本了解，将集合能力测试和插片检测都进行了两次，以求得出最精确的度数；但因不想干扰我验光时的实际表现，并没有指出我的视力问题，而是结束后统一告知。

视光师热情且急切地询问了我的日常用眼习惯，对我经常反复取、戴眼镜，在暗光处不戴眼镜看手机的行为进行了严厉的批评，并为我提供了合理进行视功能训练的建议。

在40多分钟的验光过程中，视光师与笔者完成了一次科学、完整，且富有情感关怀的验光交流。从一开始的简洁、专业，到测试遇到困难时的安慰与鼓励，再到最后指出问题、提出劝诫时的急切，无不体现出了对于顾客切身利益的关注。面对李洁琪老师对错误用眼习惯和糟糕眼部状况的严厉指责，笔者一方面思考着改变用眼方式，另一面也想到了眼镜店与消费者之间的关系。

视光师与顾客之间关系的高级形式，就应是脱离基本的交易关系，达到为对方利益着想、为对方提供帮助的朋友、乃至师生关系。从现实角度来看，提高验光过程中的情感共鸣，增加人文关怀，也是凸显眼镜零售店专业程度，提高顾客忠诚度的发力方向。虽然零售门店对每位顾客进行40分钟的验光并不现实，但即使是在短短的十几分钟的验光时间里，同理心与共情力也是快速拉近眼镜店与消费者距离的法宝。❏