我国快捷酒店服务质量的提升分析

宋奕娴

一、我国快捷酒店服务的发展现状

进入21世纪以后，随着我国旅游业的发展，我国的酒店行业也随之蓬勃发展，无论是技术方面还是服务质量上都可谓取得了前所未有的成就，高星级酒店和快捷酒店都如雨后春笋般应运而生。我国的一些高级酒店设备齐全，服务标准，给顾客宾至如归的感觉。但是快捷酒店则不然，我国的快捷酒店的服务质量参差不齐，有时无法给人宾至如归的感觉。因此，提升我国快捷酒店的服务质量刻不容缓。

二、我国快捷酒店服务质量较低的原因

1.没有统一的管理体制。一个酒店的服务质量好坏是酒店管理是否到位的体现，更决定着一个酒店的存亡。因此，若酒店的服务质量较低，服务出现混乱，那么其中一部分原因便是酒店管理体制不同一。举例来说，每一位酒店的服务人员都应该给予客人标准统一的服务，但是客人却能从不同的服务人员身上体会到的不同的质量服务，对于客人来说，每一个酒店的服务人员都代表了这个酒店，所以，若客人没有得到服务人员很好的服务，就会认为这个酒店的服务质量较低、服务混乱。之所以快捷酒店会出现这种原因，归根结底便是快捷酒店的加盟店过多，分布在不同城市不同地方，虽然酒店上层制定了统一的管理标准和流程，但各个酒店的管理人员解读不同，于是便出现了“一千个读者有一千个哈姆雷特”的现象。所以即使同一个品牌的快捷酒店，其服务也有所差异，当客人入住比较后，就会产生管理不规范、服务混乱的感觉。

2.员工的工作水平参差不齐。俗话说“每一片叶子都有不同的纹路”，人也一样。快捷酒店在招聘服务人员时，无法招收到特别专业的酒店人员，也无法对学历有过高的要求。因此员工的素质就会出现参差不齐的情况。比如，有的服务人员与客人发生矛盾时会道歉，有的会争吵、钻牛角尖;有的服务人员对酒店业务熟悉，可以帮客人解决各种问题，而有的却不能;同一岗位，有的服务人员精通各种语言，有的却语言单一等。这使快捷酒店的服务显得不规范。因此员工的工作水平不同也是我国酒店服务质量较低的原因之一，因而使不同学历、不同性格的员工尽力达到相同，便成为了酒店提升服务质量时需要解决的一个问题。

3.员工情绪化工作。员工在工作中的情绪化也是影响酒店服务质量的一大原因之一，造成员工情绪化工作的原因有很多，比如，与客人发生争吵、对酒店福待遇不满以及家庭原因等。当酒店服务人员带着情绪工作时，就会出现情绪失调、工作不认真的状况。当员工在工作中带有情绪时，酒店不能仅仅将原因归于员工自身，责骂员工，更要查找原因，及时止损，防止陷入恶性循环。

三、提高快捷酒店服务质量的对策

1.快捷酒店制定品牌化管理体制。要想保证每个快捷酒店的每个员工的服务统一化、标准化，各个快捷酒店就必须要制定一套统一的服务标准，并且按照这个统一的标准对每个加盟店的管理人员进行培训，使快捷酒店的管理统一化，使每个酒店的每一位员工的服务都有迹可循。同时，酒店总部还应派专门人员对各个酒店的工作进行定期检查、暗访等，找到有益的地方借鉴学习，予以嘉奖，找到不足的地方，查找原因，予以警示。从而，使服务质量统一化并且不断提高服务质量。

2.加强对员工的管理。第一，对员工进行培训。面对员工水平参差不齐的状况，每一个快捷酒店都应该对每一位员工进行岗前培训，强化员工的工作技巧、沟通能力、管理能力等。同时，对员工形成激励方案，比如，奖励式考证上岗，这样不仅能使员工不断学习、不断提高，而且也能提高每一个快捷酒店整体的服务质量。此外，对于老员工进行定期培训也是必不可少的，一是可以使员工与时俱进，提升自我;二是可以使员工忠诚于酒店，工作更加积极。第二，对员工的服务意识进行强化。作为酒店的员工，所从事的是服务业，所以无论职位高低，都应该具有较强的服务意识。因此，酒店应培养员工树立积极的服务意识，使其站在客人的立场上想问题，理解客人的需求，为客人提供细致的服务，要使其在服务心理中建立“客人都是对的”的服务理念，使客人有宾至如归的感觉。

3.对员工进行人文关怀。员工在服务中出现情绪化的问题，在服务业中是比较常见的。无论是个人原因，还是工作原因，员工出现情绪，都不利于酒店为客人提供优质服务。所以，作为一个集团化的快捷酒店，对员工进行人文关怀是非常重要的。以笔者所熟悉的百胜餐饮集团为例，它虽然是一个餐饮集团，但是却很注重对员工进行人文关怀。首先，百胜集团会对员工考核，给予他们升职、加薪，使员工看到希望，而不是使其一成不变地工作;其次，百胜集团利用员工分组合作的方式使员工们团结、认真工作，以店为单位评估奖励，店内员工进行分组由管理组监督打分，得分高的店和员工小组会得到奖励;最后，百胜集团会经常举行管理组的团建、表彰活动，一方面可以使员工积极上进，另一方面，肯定了每个人的贡献，留住了中流砥柱的人才。品牌化的快捷酒店也应该对员工进行企业文化熏陶、团建等，使每一位员工都热爱自己的工作，对未来有希望，拼搏上进。

四、结语

虽然我国酒店业已经快速发展，在世界名列前茅。但快捷酒店的服務却仍然有待提升。但是，只要我国快捷酒店可以不断提升服务质量，统一管理模式，加强对员工的培训与关怀，那么我国的快捷酒店一定会蓬勃发展。

（作者单位：鞍山师范学院）