旅游购物的投诉心理及服务对策

谢丽群

引言

目前，随着社会的不断发展和人们生活条件的改善，旅游已成为现代人休闲娱乐的方式之一。旅游购物是旅游者在旅游过程中的购物行为，是旅游服务体系中不可缺少的组成部分。人们旅游不仅是为了满足自己的观光需要，而且也是为了购物。随着我国旅游业的快速发展，旅游商品的生产和销售也有了很大的发展。然而，面对复杂的旅游商品市场，人们的需求是不同的，这很容易导致旅游商品买卖双方之间产生各种矛盾和问题。一旦游客觉得服务失误，给他们带来麻烦或损害他们的利益，便会向服务人员或有关部门投诉。

一、游客旅游购物投诉心理分析

购物是人们在旅游过程中会产生的需求之一。但是，当旅游商品或者旅游服务给游客感到不便或不高兴，损害到他们的切身利益时，他们会向有关当局投诉。游客投诉主要出于5种心理，即求尊重的心理、求平衡的心理、求保护的心理、求发泄的心理，以及求补偿的心理。

（一）求尊重的心理

尊重他人不仅是一种高尚的美德，而且还是个人内在修养的外在表現。旅游属于服务业，所以旅游工作人员更应该把“尊重”摆在重要的位置。但是，目前的服务人员还存在缺乏良好职业道德的现象，在服务过程中不尊重顾客，不能清楚地认识到自己和顾客的关系，做出对客人冷淡或者不注重礼节礼貌、不尊重客人的风俗习惯等行为，所有这些不恰当的不尊重游客的行为，都有可能导致游客投诉。服务人员要明白需要尊重游客。2012年1月，通过某旅行社在惠东顺廖湾旅游的游客在网上诉说：当时旅行社要求游客在上午8：00出发，但在白天的旅途中，导游却无故迟到两次，让游客耗费时间等待。最终游客与旅行社达成和解，旅行社承诺给予游客优惠的待遇，但没有很好地采取措施规范导游行为。因此，笔者认为，相关部门应颁布相应的法规和措施，规范导游的行为。

（二）求平衡的心理

游客购物的目的在于享受与寻求愉快、美好的经历，而一旦他们在购物时发现销售者的态度不够一视同仁，则会产生强烈的心理反差，感觉收到了不公平的对待，理所当然的，他们就会选择投诉这种方式让心理达到平衡。例如，2011年某游客得知佛山市某景区免收门票，但他去游玩时却发现需要给一人十元的门票费，尤其看到某些游客可以免费参观或者以更低的价格参观时，该游客难免因情况与其所知不同而产生不平衡性心理，进而询问相关工作人员。虽然随后负责人向游客作出解释“景区晚上零点到早上八点是免门票，其余时间一人十元”，但游客依旧难以消除心理不平衡状态。因此，无论数额大小，景区收费制度都应得到规范。

（三）求保护的心理

当游客在购物时发现其利益收到损害后，往往会选择向有关部门投诉，这是游客在寻求有关部门的保护，希望能够获得相关政府部门的帮助。对于国内旅游而言，大多数游客会因为不了解旅游目的或寻求方便选择报团方式，然而这种模式存在大量强迫或引诱游客购买假冒伪劣或高价商品的现象，这成为了目前游客投诉的一个重点问题。例如有些导游由于收了商店的“回扣”，就特意将游客带到“定点”商场中，采取各种手段引诱游客购买假劣或者高价商品，一旦游客发现这一现象，不可避免地就会对旅游团或导游进行“投诉”。相比过去游客默默“吃亏”的情况，现在游客投诉行为表明了人们法律意识不断觉醒，是一大进步。通过向有关部门进行投诉，既能保全自己利益，还能保护他人利益。

（四）求发泄的心理

一般而言，投诉行为往往发生在游客购物时感受到了被轻慢或利益受到损失的情况下。可见，投诉者往往是在自身利益受到损坏或某些行为引起不快才发生投诉行为的。不管是哪种投诉方式，投诉者的这种情绪表现，都是为了发泄内心对不合理对待的不满，表达了维护自我利益的诉求。例如，2011年10月，某游客入住江门市某酒店的标准间，发现床铺上布满了蜱虫，且在更换房间后，依旧存在同样的情况，甚至被蜱虫咬伤。在这种情况下，酒店不情愿地退还了房费，但并无歉意，态度还十分恶劣。因此，游客将床铺的虫子与入住单据拍摄下来，要求酒店赔偿费用并给予合理解释。游客利用网络手段的方式既曝光了丑恶现象，又发泄了不满情绪，维护了自己的利益。

（五）求补偿的心理

一般而言，求补偿心理是游客投诉中经常存在的一种心理特点。在游客向相关部门投诉时，前提是他们受到了不合理的对待，不管是由于什么原因而让游客产生投诉行为，他们都是希望被投诉方可以立即采取补救措施，以满足其心理需求。2012年闫作臣、李秋霞起诉北京中国国际旅行社有限公司旅游合同纠纷案就是一个典型案例，因旅行社安排存在缺陷，导致航班延误，导致游客自行购买机票，造成游客损失，这直接关系到旅行社不当行为。因此，游客向法院起诉并向旅行社索要赔偿，最终法院判决旅行社构成违约，应当承担相应赔偿责任。

二、应对游客投诉的服务对策

旅游购物是旅游经济中最自由、最具潜力的要素，也是旅游收入的重要组成部分。游客购物投诉是一个令人关注的热点问题。在游客的旅游购物过程中，当他们产生了不满心理，就会根据实际情况选择采取相应的自我保护行为，即投诉。而当被投诉方没有及时采取补救措施，满足游客的心理需求时，游客就会对该商品放弃、退货或减少购买量，这就表现为消费者的流失。从旅游者的行为来看，其是否流失主要表现为减少购买量、转换旅行社、是否向亲戚朋友推荐、是否会影响亲戚朋友对旅行社的选择等。因此，为了应对游客投诉，应该从多方面共同着手。

（一）客观审视事实、提出解决办法

当发生游客投诉行为时，相关部门必须认真应对，正确及时处理游客投诉事件。首先，应该认真耐心的倾听游客全部意见，并站在游客立场上思考问题，进而对游客表示同情与理解，“安慰”游客;其次，要客观审视事实，根据事实判断错误一方;最后，建立明确的产品和服务标准及补偿措施。通过制定产品和服务标准，商品销售商不仅可以让游客清楚其所购买产品或服务是否符合标准，还能让游客知道是否可以投诉以及通过投诉得到的赔偿。另外，在执行上述标准过程中，卖方可以采取适当措施，在客户投诉前根据产品和服务要求，对客户进行赔偿。

例如某年12月，由于酒店供電局区域电压不稳定，出现了变电器电缆断电事故，造成旅客住宿不便。当晚，酒店迅速作出了反应，带领全体管理层和员工奋战，最终恢复正常用电，把事故损失降低到了最低。酒店还向旅行社和游客做出诚挚的道歉，承诺以后给予优惠并保证及早排查隐患，避免类似事情再次发生。酒店的这种做法，主动承担了责任，并及时制定了解决办法，最后没有响应投诉行为，酒店损失将至最小。

（二）服务人员要提高服务技能

服务质量与服务态度的优劣往往与客人心理感受有着直接关系。因此，服务人员要提高服务技能，强化服务意识与职业道德，真诚面对每一位顾客。一方面，通过加强服务人员职业道德教育，提高自身服务技能，强化服务意识;另一方面，要严格监管“回扣”行为，采取奖惩相结合的办法，对违规行为要按照规章制度严格进行惩戒。例如，某游客投诉安丘市某旅行社变相强迫购物，旅游管理部门迅速调查，得知游客报名时所签订的合同里约定了纯玩无购物，但导游私自将游客送到购物店，并诱导购物，所以当地旅游管理部门责令旅行社按照合同进行赔偿，并退还旅行用品的额外费用。总之，广大游客外出旅游时，一旦遇到强迫或者变相强迫购物情况，应当及时保留相关信息和证据，然后可向组团旅行社或当地旅游管理部门进行反映。

（三）增强法制意识

游客购物投诉问题一直是备受关注。顾客产生投诉行为，往往是因为他们购买了假冒、伪劣或高价商品。因此，想要杜绝或减少游客投诉量，商品销售方必须加强法律意识，杜绝销售假冒伪劣商品，为旅游者提供高质量的旅游产品。一方面，卖方应充分认识到假冒伪劣商品的危害，强化法制观念，提高法律意识，从进货源头上避免伪劣商品进入旅游商品市场;另一方面，商品销售方要充分认识到优质旅游商品是做好旅游购物服务工作的基础，进而向游客提供具有更高性价比的商品。

（四）提供个性服务

首先，应当正确区分个性服务与不一视同仁的区别。旅游购物具有异地消费特点，它的顾客来自全国各地，而每位顾客个性特点、实际需要以及兴趣都存在一定差异，导致不同顾客对旅游商品类型、数量和价格都有着不同的需求。因此，在开发旅游商品时，负责售卖的人员应当充分掌握消费者的个性化需求，具备察言观色的本领，再根据每个人的个性给予商品推荐，从而推动旅游业及其商品销售行业的发展。例如在购物时，有的顾客想要服务人员详细介绍，有的却喜欢自己看，不喜欢服务人员跟着，这就需要服务人员用合适的方法满足顾客不同的服务需求。

三、结语

旅游购物是旅游行业获得发展的重要因素，在旅游业发展过程中，游客的购物水平能够充分反映旅游业的发展程度，而且游客购物对促进当地经济发展也具有重大影响。此外，购物还能促进文化交流，所以只有完善旅游业发展过程中的旅游购物工作，才能更好地促进旅游业可持续发展，实现旅游带动经济的目标。

（作者单位：广东省河源市龙川技工学校）