缕缕春风沐塞北——国网宁夏电力深化“互联网+”营销服务

本刊记者 郭文英

上门进行抢修服务。资料图

手机办电更方便。资料图

“打开手机微信，进入钱包，点击生活交费，选择电费，输入客户编号……”在银川金凤营销大厅，来自国网宁夏银川供电公司（简称银川公司）的工作人员马丽娟每天拿着手持移动作业终端，主动给来往客户介绍开通远程充值业务。

“网上购电实在太方便了，我已经跟家人朋友分享啦，再也不用到营业厅排队了。”居民范先生享受到“足不出户”的用电服务，惊喜地说道。2018年以来，国网宁夏电力有限公司（简称宁夏公司）推广网上办电业务，仅银川地区开通网上购电客户70.37 万户，新装客户线上办电率达100%，持续提升了客户用电体验和满意度。

近年来，宁夏公司不断推进智能电网与智慧城市的深度融合，完成全业务统一数据中心、企业级云平台等重要信息平台建设，持续将信息化全面融入公司电网生产、社会公共服务等领域。营销业务应用系统上线以来，让公司营销管理水平、业务模式、业务流程达到统一，形成了完整的营销管理、业务标准化体系，实现了“营销信息高度共享，营销业务高度规范，营销服务高效便捷，营销监控实时在线，营销决策分析全面”，促进了公司营销能力和服务水平的快速提升。

互联网+线上应用让供电服务更便捷

2018年10月29日，银川地区最低气温已达零度以下，家住金凤区的李先生来电：“家中停电导致空调无法使用，需要应急处理。”银川公司抢修人员接单后立即到家中上门服务。

仅仅15 分钟，抢修人员便到了用户家中，经排查是用户电表损坏，更换电表的同时利用移动作业终端“一键式换表”功能一键完成系统中用户档案数据变更，现场同步为用户进行补写卡，随后通过移动作业终端为用户开通远程电费充值业务，指导用户通过微信完成首次线上缴费体验，“换表—补写卡—插卡—远程电费充值开通—线上缴费”一站式服务流程,整个过程不到20 分钟。“供电公司的服务真是越来越人性化，越来越高效了！”类似这种利用互联网为客户提供便捷、高效的供电服务的事儿，在银川公司随便就可以找到一大筐。

以客户为中心，始终是宁夏公司坚守的服务宗旨。坚持以互联网技术促进供电服务方式不断创新，宁夏公司先后推行“线上办电”“线上缴费”“一键式换表”“四表联抄”等多项便民业务。采用集约化、精细化管理，实现业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化，通过不断简化用电手续，缩短业扩报装周期，为客户提供“简单业务一次都不跑、复杂业务最多跑一次”的服务承诺，切实提高服务质量和服务效率。营销系统作为客户用电服务支撑系统，实现了对宁夏全区电力客户的业扩报装业务集中管理，系统从客户申请用电到装表送电、建档、用电需求变更，全部采用流程化、标准化线上管理模式，统一对全省390 余万户用电客户实行数字化、地图化管理。随着互联网技术的发展，营销系统在对客户用电服务模式创新方面不断进行革新，通过与掌上电力APP、95598 网站、营销移动作业平台APP 系统的接入，实现了业扩报装业务的远程线上办理，以“数据多跑腿、客户少跑路”的服务方式，极大提高客户用电诉求响应。

主动走上街头做好宣传。资料图

电力工程施工。资料图

客户诉求随时想企业电费一键交

“足不出户就可以缴费，以前我们企业还不大放心，这下心里踏实了！”宁夏协鑫晶体科技发展有限公司负责人向笔者介绍。

随着线上缴费的持续推广应用，中卫地区超过70%的低压客户已通过线上缴费体验到了足不出户，随时随地缴纳电费带来的便捷。而受到企业客户对线上缴费方式不接受、三方账户缴费安全性不信任，缴费协议不完善等问题制约，仍通过银行转账方式支付电费，往返于供电企业于银行之间，迟迟未能享受到线上缴费带来的便利。

针对这一问题，中卫公司结合推广工作安排，积极走访企业，了解企业线上缴费存在的困难，精准施策，妥善解决。对于企业普遍反映的三方账户安全性、平台操作的便利性、银行网银的权限是否满足要求、支付协议的法务合规性等方面的问题，中卫公司积极协调国网北京汇通（金财）有限公司会同企业共同完善三方缴费协议条款，明确各方责任义务，打消企业用户对缴费账户的变更带来的疑虑和法务层面的问题。同时，配合企业用户联系银行解决网银授权的问题，为线上缴费奠定基础；在推广应用过程中，指定专人上门宣传、演示、指导客户使用线上缴费，多方征求企业用户使用建议，协调北京汇通公司对缴费平台及缴费流程进行优化，并对使用过程中存在的问题进行答疑并现场处理，便于用户操作使用，提升企业客户线上缴费体验。

宁夏协鑫晶体科技发展有限公司，是协鑫集团投资的保利协鑫能源控股有限公司旗下专业致力于高效率N 型单晶、12 英寸大尺寸半导体晶圆等光伏及半导体产品研发的生产企业。企业正常生产期间月均电费350 余万元，每月电费由集团公司核定后划拨。因上市公司对三方缴费协议的条款审核较为严禁，该公司一直未能实现线上缴费。7月3日，随着协鑫晶体财务负责人单击下确认支付按键，公司当月350 万元电费款瞬间到账，负责人激动地说：“以前缴电费不仅要排队等待，还得专门安排时间，而且到账慢，对账麻烦，现在通过国网电商平台缴费，一分钟搞定，账务清楚明晰，实在是省心省力。”

客户用电无小事线上办电加速度

2018年2月26日，家住石嘴山市大武口区的王晓刚，在手机上申请了宁夏海力电子有限公司恢复变压器用电的申请，第二天就接到石嘴山供电公司工作人员打来电话核实信息，并派工作人员当天到达工作现场按照客户申请的时间和对应的台区恢复了变压器用电，客户非常满意。

为优化供电服务，做好电力先行官，更好地优化营商环境，大武口配电服务中心结合实际，大力推行10 千伏及以上客户“三省”服务，即省力、省时、省钱。推进“网上办、不见面、马上办”改革，实现办电流程再优化、客户办电再提速、客户成本再降低、客户办电更快捷。只要下载一个掌上电力APP，完成注册，绑定户号，就能在手机上轻松办理新装、增容、减容、减容恢复、暂停、暂停恢复、增值税变更等业务。

“办电做减法，服务做加法”，让供电服务“最后一公里”变成“零距离”，是宁夏公司服务客户的出发点和落脚点。近年来，宁夏公司大力推行掌上电力APP、电e 宝、95598 互动网站等“线上办电”业务，通过互联网技术运用，让“数据多跑腿”“客户少跑路”，实现客户服务前移。

“用微信就能买电，这个实在是太方便了，以后就不用去营业厅，也不怕家里停电了！”。2018年10月29日，北庄新村的村民于金柱在固原公司工作人员指导下，用微信成功交上了电费。

随着“互联网+”供电服务转型升级，宁夏公司全面推广“互联网+”服务新模式，由被动服务转变为主动服务、由坐等服务转变为上门服务，让客户足不出户就能享受到信息化时代供电服务的优越性和便捷性。借助互联网技术，宁夏电力推出方便、快捷、安全的“线上缴费”业务，通过电e 宝、掌上电力、支付宝、微信、翼支付等平台，用户坐在家里动动手指就能为自己和他人缴纳电费，灵活、方便的购电模式满足用户的用电需求。

提高站位出实招优化环境做贡献

2018年2月25日，宁东公司集中部署创建一流供电营商环境暨提升供电服务水平工作。学习、讨论《国网宁东供电公司优化营商环境提升优质服务水平实施细则》及18 条举措，还邀请一线服务板块和支撑保障板块的部门负责人、关键节点相关人员结合实际工作，畅谈创建一流营商环境的工作思路、存在问题及解决措施。

宁东公司要求各部门要精准定位，创建优化供电营商环境“1234”宁东模式，根据18 条服务举措和23 条实施细则，加强部门沟通协作能力、主动担当，不折不扣贯彻好、落实好。对办电环节、办电时间、办电成本、申请资料进行进一步优化，积极推动业扩报装服务模式转型升级，为企业提供更优的供电服务，全力争取营商环境评价在宁夏公司位居排名，推动客户“获得电力”更省力、更省时、更省钱。

宁东公司要求全体人员要认清形势、找准问题、明确目标、制定措施，在公司上下形成创建一流供电营商环境的强大合力。要做到转变思想观念，解放思想，大胆探索创新，提高站位，各部门坚持“一把手”负责制，加强议事协调督导，互通信息、沟通协调，研究对策、合力推进。转变工作作风，坚持“人民电业为人民”的企业宗旨，想客户之所想，急客户之所急，要因时而动，因事而动，不能抱残守缺、死搬教条，要始终坚持以客户为中心，强化自我革命。转变服务模式，从“要我服务”向“我要服务”模式转变，建立“人人都是营商环境，处处都是营商环境”的服务模式，以宣传为抓手在全员树立“人人都是服务员”服务理念，服务好客户、服务好企业、服务好政府，促进“强前端、大后台”服务与支撑团队的有效建立。

在客户用电结算服务上，宁夏公司营销系统采用自动化、流程化、智能化的的作业模式，解决了传统抄表、核算、收费过程繁琐、工作效率低下问题，系统全面支撑着全省390 余万电力客户的用电结算工作，在国家审核的电价标准和供电营业规则的基础上，建立科学合理的、复杂的电费计算方法及审核规则，实现对全省居民用户、企业用户的用电情况进行计算、审核、监控。

宁夏公司实施“八大服务工程”、深化“互联网+营销服务”、拓展能源服务新模式、构建供电服务新体系6 方面重点任务。推出“三零三快三早”九大为民服务新举措，农村低压电网接入容量提升至50 千伏安，明确农村分散客户投资界面，梳理“一趟不用跑，最多跑一趟”业务清单，对部分重点工程实行现场集中办电服务。

开展供电服务及业扩报装专项检查，对35 千伏及以上业扩项目“全走访”，掌握客户受电工程建设存在的问题。开展重要工单、重复工单等紧急重要问题督办，持续加强供电服务过程管控。顺利完成自治区重要节日和政府重大活动保电工作。

取消2 个、合并3 个办电环节，加快环节办理，压缩办电时长。创新服务模式，推进“互联网+”技术应用，提供营业厅、掌上电力、95598 网站等多种办电渠道，提升客户办电便利度。落实降低工商业电价直降政策，宁夏单一制一般工商业电价合计降低6.8 分/千瓦时，完成国家降低一般工商业电价10%的目标。落实取消临时接电费政策，取消电力负荷管理终端设备费及安装调试费用、电卡补办工本费，落实三余自备电厂清费政策等。积极配合清理转供电加价，组织排查区内转供电主体，联合物价部门走访、召开专题会议宣传政策。大力开展线上交费推广活动，低压居民线上交费率达到82.68%、企业电费网银缴费金额达到16.3 亿元。