物业行业发展存在的问题及对策路径

张喜根

摘 要：我国推行物业管理源于上世纪80年代初，已发展近40年。近年来，为规范行业发展，国家加快了相关法规制度的建设。然而，基于人们对物业服务需求的增加，行业短板也逐渐凸显。这既有行业自身机制的问题，也有政府、商户、业主的问题。为使问题得到有效解决，仍需加大宣传，制定和完善立法，强化行业信用管理及职能部门间的协调，及时解决问题与矛盾。本文就这一课题展开研究，望能给从业人员以参考。

关键词：物业管理；行业现状；存在问题；对策

上世纪80年代初，物业管理模式由香港引入内地，并逐渐形成了专业化、社会化、市场化的模式。人们生活水准的不断提高，带动了对物业服务的要求，带来了行业的巨大空间。同时，在解决城镇就业，改善人们需求等，均贴合了我国现阶段城镇化发展的方向。但仍存在行业自身的新情况、新问题，如：违建、费用收缴、泊车难等现实问题，有的甚至引发商户、业主与物业企业间较大的冲突。

一、城镇化管理的一项主要内容便是物业管理

1981年深圳市创立了首家物业管理公司，标志着我国内地物业管理的兴起。为规范行业的健康发展，国家不断加强了相关政策配套。

建设部于1994年颁发了《城市新建住宅小区管理办法》，指出：住宅小区应推广社会化、规范化的管理模式。

国家计委、建设部于1996年联合颁布了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，为维护物业使用及服务双方的合法权益、规范收费行为提供了保证。

建设部、国家工商行政总局于1998年8月拟定了《物业管理委托合同文本》、《业主公约示范文本》及《前期物业管理服务协议》；建设部1999年10月制订的《物业管理企业资质管理试行办法》等。是规范企业行为、保障当事人的正当权益的规范性文件，均有效地推动了行业的健康发展。

历经多年发展，物业管理覆盖区域逐步从点到面不断扩大，已成为社区管理的重要方法与手段。

相关制度的颁布实施及改革住房制度的不断推进，物业管理也从起步、壮大到快速发展。天津市也在不断加快规范管理步伐。首先，明确管理机构，规范企业行为。市、区两级主管部门，负责指导监督全市物业管理工作。其次，加强制度建设，筑牢物业管理法制基础。出台了《物业服务收费管理规定实施细则》《住宅小区物业服务等级和收费标准》《住宅共用部位共用设施设备维修基金实施细则》《关于进一步加强物业管理工作的实施意见》（试行）等规定和实施细则。第三，开展从业人员培训及经验交流。按市场化、专业化、规范化要求，全市物业管理取得了长足发展，为打造新型宜居和谐城市发挥了积极作用。

二、物业管理行业的发展现状

（1）物业管理起步晚，发展快。通过开放市场经济，释放了市场活力，物业管理已进入机关、学校、医院、车站、写字楼等场所，成为发展最快的行业之一。

（2）区域发展不平衡。从全国看，源于区域政策及整体认知，北方晚于南方，东部早于西部，沿海领先内地。而受历史、经济支撑及地产开发影响，省际间发展存有差异及不均衡，表现为领先的不注重创新，落后的安于现状等。

（3）强制力与规范性不够。政府法制建设尚不够完善，可操作性差；一些行业法规不具强制力，企业按自己的方法实施管理，出现了恶性竞争，伤及了市场的积极性。

（4）商户、业主与物业企业间日益抵触，甚至时有冲突。本应是服务与被服务，而不断增加的涉物业投诉，造成积怨加重。有商户、业主的问题，但更多的要从物业自身找问题：一是关于物业核心理念理解存有差异，企业认为管理是重点，商户、业主觉得服务重要，导致矛盾不能化解。二是随着业务扩展，服务力量不足及在征询业委会意见等方面做的不够，未能充分发挥其作用，导致双方严重的情绪对立。

（5）行业面临人员老龄化、低学历化倾向，主要有两方面原因：一是薪酬待遇跟不上。随着社会经济的发展，其他行业的薪酬待遇已远高于物业。二是认为打扫卫生，维护秩序，就是物业主要内容，而无其他硬性要求，降低了准入条件，造成市场鱼龙混杂。

三、目前物业管理发展中存在的问题

（1）由于立法滞后，各主体间的权利义务及法律责任不够清晰。开发建设中遗留的质量问题，在后期使用中不断暴露，让企业承担了本应由开发商承担的责任，加剧了物业企业与商户、业主间的矛盾。

（2）效益不好，难以生存。运营成本的不断增加，之前拟定的物收费标准过低；开展的可行性经营，利润较低，而商户、业主不断要求提升和改进服务，增加了相关费用，企业的持续健康发展受到影响。

（3）随意破坏公共设施、侵占绿地、违建等现象，侵犯了大众权益。这主要是：无完善的法律可依。遇此现象，邻居不主动管、物业无法管、街道城管难管，致使违章现象屡禁不止。

（4）维、养能力薄弱。设施发生故障，急需维修，首选报修，受自身技术、专业等限制，如：电梯、消防设施损坏、供水、电、暖、燃气维修，得请有资质的专业维养单位，这很不适应现代物业的需要。

四、制约物业管理发展的主要因素

（1）物业管理是全社会问题。已成为促进社会和谐、保证人们高品质生活的关键一环，一些地方部门还未完全意识到其在社会服务中的重要性。

（2）一些商戶、业主旧观念作怪，认为物业管不了什么事，始终认为还是无物业福利分房好，不用缴纳物业费，逐渐形成抵触心理。

（3）一些物业企业自身定位不清，在利润的驱使下，只想粗线条管理，而不踏心服务；有的物业企业是开发商自营，采用垄断经营，而在市场上口碑好，服务优的企业进不来；有的则规模小，保障力量差，人员配备不足，这种“小马拉大车”的问题，造成商户、业主的严重不满。

（4）目前，我国关于物业管理立法较滞后。仅有《物权法》、《城市新建住宅小区管理办法》、《物业管理委托合同示范文本》、《业主公约示范文本》、《物业管理企业资质试行办法》、《物业企业财务管理规定》等等，但放眼看去，原则性多，实操性不够。

五、物业管理行业发展对策研究

物业管理涉及三方：既物业企业自身、商户（业主）及政府部门。本人结合多年实践，阐述如下：

（1）政府部门。应坚持问题导向，加强宣传，完善立法。积极探寻行业发展矛盾和症结，制定针对措施：一是主管部门应深入调研，发现问题及时解决。在同一规范下开展工作，不可各自为政或放任不管。二是就《物管条例》需抓好落实，以指导和规范本区域工作。三是主管部门不可过多干涉，应多指导；加强对商户、业主自主管理的指导，对业委会决策给予尊重，保持市场良性竞争，把一些市场竞争力强、服务质量佳的企业引进来。四是应注重人才培养。目前，各大中专院校的物业管理专业，学习多局限于文案制作和法律法规的学习，实操少，很难适应市场。须增加学生社会实操时间，有效贯穿理论与实践，提升行业基础人才建设；对业内人员需明确自身定位及职责，有针对性开展培训。

（2）商户及业主。要与时俱进加强学习，了解和掌握政策法规及市场发展现状，具体讲：一是要摒弃旧观念，价低质次的物业管理模式已无存在空间，只有价格合理的物业费，方可保障人们生活环境需要的提高。二是要认识到物业和商户、业主，既是雇佣关系，又是互助关系，要互相信任，各取所需。

（3）物业服务企业自身。一是作为服务行业，应转变观念，树立“服务至上”理念。因为，脱离服务理念核心，任何成长都是无源之水，无本之木。提供“管家式”物业服务的“万科”集团，就被社会普遍认同，值得学习借鉴。二是一成不变并不是固有模式，要提升工作效率和服务质量，不断开展创新。互联网大发展时代，如何提升服务质量值得研究探索。在服务资源方面，可依赖社会资源；在服务方式上，做出自身的特色，提供满意度高的服务。利用社区优势，开拓思路与电商平台开展合作，逐步实现降低费用、提升服务。三是通过媒体宣传与公关，强调企业核心价值观及品牌意识，使得公司形象得到很好的展示；通过不断努力，不断降低自身运营成本，形成规模性效益，以获得较好的经济利润。

六、结语

综上所述，物业管理已是社会管理的重要部分，对其他行业发展有较好的促进作用。物业管理要以促进发展和改善百姓生活住用条件为出发点，须靠政府、服务对象及自身三方共同努力解決问题，实践中，对发展过程中存在的问题矛盾，要正确看待，加快立法步伐和指导监督，以培育、规范市场为重点，用良好的企业形象和好的服务质推进行业健康发展。

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