张喜根
摘 要:我国推行物业管理源于上世纪80年代初,已发展近40年。近年来,为规范行业发展,国家加快了相关法规制度的建设。然而,基于人们对物业服务需求的增加,行业短板也逐渐凸显。这既有行业自身机制的问题,也有政府、商户、业主的问题。为使问题得到有效解决,仍需加大宣传,制定和完善立法,强化行业信用管理及职能部门间的协调,及时解决问题与矛盾。本文就这一课题展开研究,望能给从业人员以参考。
关键词:物业管理;行业现状;存在问题;对策
上世纪80年代初,物业管理模式由香港引入内地,并逐渐形成了专业化、社会化、市场化的模式。人们生活水准的不断提高,带动了对物业服务的要求,带来了行业的巨大空间。同时,在解决城镇就业,改善人们需求等,均贴合了我国现阶段城镇化发展的方向。但仍存在行业自身的新情况、新问题,如:违建、费用收缴、泊车难等现实问题,有的甚至引发商户、业主与物业企业间较大的冲突。
一、城镇化管理的一项主要内容便是物业管理
1981年深圳市创立了首家物业管理公司,标志着我国内地物业管理的兴起。为规范行业的健康发展,国家不断加强了相关政策配套。
建设部于1994年颁发了《城市新建住宅小区管理办法》,指出:住宅小区应推广社会化、规范化的管理模式。
国家计委、建设部于1996年联合颁布了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》,为维护物业使用及服务双方的合法权益、规范收费行为提供了保证。
建设部、国家工商行政总局于1998年8月拟定了《物业管理委托合同文本》、《业主公约示范文本》及《前期物业管理服务协议》;建设部1999年10月制订的《物业管理企业资质管理试行办法》等。是规范企业行为、保障当事人的正当权益的规范性文件,均有效地推动了行业的健康发展。
历经多年发展,物业管理覆盖区域逐步从点到面不断扩大,已成为社区管理的重要方法与手段。
相关制度的颁布实施及改革住房制度的不断推进,物业管理也从起步、壮大到快速发展。天津市也在不断加快规范管理步伐。首先,明确管理机构,规范企业行为。市、区两级主管部门,负责指导监督全市物业管理工作。其次,加强制度建设,筑牢物业管理法制基础。出台了《物业服务收费管理规定实施细则》《住宅小区物业服务等级和收费标准》《住宅共用部位共用设施设备维修基金实施细则》《关于进一步加强物业管理工作的实施意见》(试行)等规定和实施细则。第三,开展从业人员培训及经验交流。按市场化、专业化、规范化要求,全市物业管理取得了长足发展,为打造新型宜居和谐城市发挥了积极作用。
二、物业管理行业的发展现状
(1)物业管理起步晚,发展快。通过开放市场经济,释放了市场活力,物业管理已进入机关、学校、医院、车站、写字楼等场所,成为发展最快的行业之一。
(2)区域发展不平衡。从全国看,源于区域政策及整体认知,北方晚于南方,东部早于西部,沿海领先内地。而受历史、经济支撑及地产开发影响,省际间发展存有差异及不均衡,表现为领先的不注重创新,落后的安于现状等。
(3)强制力与规范性不够。政府法制建设尚不够完善,可操作性差;一些行业法规不具强制力,企业按自己的方法实施管理,出现了恶性竞争,伤及了市场的积极性。
(4)商户、业主与物业企业间日益抵触,甚至时有冲突。本应是服务与被服务,而不断增加的涉物业投诉,造成积怨加重。有商户、业主的问题,但更多的要从物业自身找问题:一是关于物业核心理念理解存有差异,企业认为管理是重点,商户、业主觉得服务重要,导致矛盾不能化解。二是随着业务扩展,服务力量不足及在征询业委会意见等方面做的不够,未能充分发挥其作用,导致双方严重的情绪对立。
(5)行业面临人员老龄化、低学历化倾向,主要有两方面原因:一是薪酬待遇跟不上。随着社会经济的发展,其他行业的薪酬待遇已远高于物业。二是认为打扫卫生,维护秩序,就是物业主要内容,而无其他硬性要求,降低了准入条件,造成市场鱼龙混杂。
三、目前物业管理发展中存在的问题
(1)由于立法滞后,各主体间的权利义务及法律责任不够清晰。开发建设中遗留的质量问题,在后期使用中不断暴露,让企业承担了本应由开发商承担的责任,加剧了物业企业与商户、业主间的矛盾。
(2)效益不好,难以生存。运营成本的不断增加,之前拟定的物收费标准过低;开展的可行性经营,利润较低,而商户、业主不断要求提升和改进服务,增加了相关费用,企业的持续健康发展受到影响。
(3)随意破坏公共设施、侵占绿地、违建等现象,侵犯了大众权益。这主要是:无完善的法律可依。遇此现象,邻居不主动管、物业无法管、街道城管难管,致使违章现象屡禁不止。
(4)维、养能力薄弱。设施发生故障,急需维修,首选报修,受自身技术、专业等限制,如:电梯、消防设施损坏、供水、电、暖、燃气维修,得请有资质的专业维养单位,这很不适应现代物业的需要。
四、制约物业管理发展的主要因素
(1)物业管理是全社会问题。已成为促进社会和谐、保证人们高品质生活的关键一环,一些地方部门还未完全意识到其在社会服务中的重要性。
(2)一些商戶、业主旧观念作怪,认为物业管不了什么事,始终认为还是无物业福利分房好,不用缴纳物业费,逐渐形成抵触心理。
(3)一些物业企业自身定位不清,在利润的驱使下,只想粗线条管理,而不踏心服务;有的物业企业是开发商自营,采用垄断经营,而在市场上口碑好,服务优的企业进不来;有的则规模小,保障力量差,人员配备不足,这种“小马拉大车”的问题,造成商户、业主的严重不满。
(4)目前,我国关于物业管理立法较滞后。仅有《物权法》、《城市新建住宅小区管理办法》、《物业管理委托合同示范文本》、《业主公约示范文本》、《物业管理企业资质试行办法》、《物业企业财务管理规定》等等,但放眼看去,原则性多,实操性不够。
五、物业管理行业发展对策研究
物业管理涉及三方:既物业企业自身、商户(业主)及政府部门。本人结合多年实践,阐述如下:
(1)政府部门。应坚持问题导向,加强宣传,完善立法。积极探寻行业发展矛盾和症结,制定针对措施:一是主管部门应深入调研,发现问题及时解决。在同一规范下开展工作,不可各自为政或放任不管。二是就《物管条例》需抓好落实,以指导和规范本区域工作。三是主管部门不可过多干涉,应多指导;加强对商户、业主自主管理的指导,对业委会决策给予尊重,保持市场良性竞争,把一些市场竞争力强、服务质量佳的企业引进来。四是应注重人才培养。目前,各大中专院校的物业管理专业,学习多局限于文案制作和法律法规的学习,实操少,很难适应市场。须增加学生社会实操时间,有效贯穿理论与实践,提升行业基础人才建设;对业内人员需明确自身定位及职责,有针对性开展培训。
(2)商户及业主。要与时俱进加强学习,了解和掌握政策法规及市场发展现状,具体讲:一是要摒弃旧观念,价低质次的物业管理模式已无存在空间,只有价格合理的物业费,方可保障人们生活环境需要的提高。二是要认识到物业和商户、业主,既是雇佣关系,又是互助关系,要互相信任,各取所需。
(3)物业服务企业自身。一是作为服务行业,应转变观念,树立“服务至上”理念。因为,脱离服务理念核心,任何成长都是无源之水,无本之木。提供“管家式”物业服务的“万科”集团,就被社会普遍认同,值得学习借鉴。二是一成不变并不是固有模式,要提升工作效率和服务质量,不断开展创新。互联网大发展时代,如何提升服务质量值得研究探索。在服务资源方面,可依赖社会资源;在服务方式上,做出自身的特色,提供满意度高的服务。利用社区优势,开拓思路与电商平台开展合作,逐步实现降低费用、提升服务。三是通过媒体宣传与公关,强调企业核心价值观及品牌意识,使得公司形象得到很好的展示;通过不断努力,不断降低自身运营成本,形成规模性效益,以获得较好的经济利润。
六、结语
综上所述,物业管理已是社会管理的重要部分,对其他行业发展有较好的促进作用。物业管理要以促进发展和改善百姓生活住用条件为出发点,须靠政府、服务对象及自身三方共同努力解決问题,实践中,对发展过程中存在的问题矛盾,要正确看待,加快立法步伐和指导监督,以培育、规范市场为重点,用良好的企业形象和好的服务质推进行业健康发展。
参考文献
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