基于医务人员心理资本的医患关系研究*

张丽娜

(内蒙古科技大学包头医学院基础医学与法医学院，内蒙古 包头 014040)

放眼医疗卫生行业，疾病种类的增长和病谱不断变化的矛盾，医疗卫生资源匮乏和人民群众日益增长的医疗服务需求的矛盾，导致了当今社会医患冲突的频发。随着社会的进步和民众对生活水平要求的提升，患者对医疗机构提供的服务要求不仅仅局限于疾病治疗的技术层面，对医务人员非技术层面的服务提出更多的要求。医务人员担负的职业责任越来越重，职业压力感倍增。近年来医患冲突不断甚至演变为暴力袭医事件，恶化的医患关系对医务人员的身心健康构成了极大的威胁。这样的社会背景下，医务人员是否能够积极乐观的面对医疗工作中遇到的困难，是否能够做到坚韧不拔，面对挫折的复原能力，是衡量医务人员能否胜任医疗工作的核心因素，这种遇到问题的呈现出的心理状态称为心理资本。从医务人员心理资本入手研究医务人员的心理状态对处理医患关系的影响机制，增强医务人员应对医患纠纷的心理特质，诸如稳定的情绪状态、主动的沟通，面对工作中遇到的困难和挫折能够积极应对并抱有乐观的态度，有信心处理遇到的问题，善于从困难中总结经验并能很快的从困境中崛起的心理特质。外因是通过内因发挥作用的，基于此本文立足于医务人员的视角探寻导致医患关系的心理影响因素，通过相关分析和回归分析，探析医务人员的心理资本对医患关系的作用机制，为缓解目前的医患矛盾提出新的研究视角和对策分析[1，3，4，10，11]。

1 对象及方法

1.1研究对象 采取整群随机抽样的方法，随机抽取包头医学院第一附属医院、包头医学院第二附属医院、包头医学院第三附属医院、包头市第六医院、包头市第四医院、包头市北方医院、包头市包钢医院、包头市中心医院八所包头市各级各类综合、专科医院的儿科、妇产科、骨科、呼吸科、急诊科、泌尿科、内分泌科、内科、普外科、神经内科、神经外科、肾内科、消化科、心理康复科、心内科、心外科、血液科、中医科、肿瘤科的医务人员和患者，依据医院规模的不同按比例发放调查问卷。接受调查的医务人员均是在本医院工作2年以上，包括一线临床工作的医务人员、医院管理者、医疗技术人员，研究对象无精神疾病和心理障碍。本研究共发放问卷380份，回收问卷365份，回收率为96.1 %；在所回收的360份问卷中，有效问卷为349份，有效问卷率为95.6 %。

1.2研究方法

1.2.1测量问卷

1.2.1.1医患关系问卷(医务人员版)(Difficult Doctor-Patient Relationship Questionnaire,10-Item Version,DDPRQ-10) 采用杨慧修订的《医患关系问卷》(Difficult Doctor-Patient Relationship Questionnaire,10-Item Version,DDPRQ-10)，该问卷是医务人员视域下医患关系的测评量表，由三个维度组成，分别为医务人员的主观经验、关于病人行为的客观问题、患者行为和医务人员主观反应相结合；各维度得分越高，表明医患关系的体验越差。该问卷在国内进行了修订及信效度检测，使用Cronbach’sа系数做信度分析，内部一致性系数为0.709，表明问卷具有较好的信度；通过因子分析法和拟合指标检测，得出较高的拟合度值，表明问卷具有较好的效度[2]。

1.2.1.2心理资本问卷 ( PsychologicalCapitalQuestionnaire ,PCQ-24)采用Luthans等编制、李超平翻译的心理资本问卷(Psychological Capital Questionnaire ,PCQ-24)，包括自我效能感、希望、韧性、乐观4个维度。各维度得分越高，说明心理资本水平越高。心理资本问卷的Cronbach’sа系数依次为0.860、0.863、0.802、0.609。心理资本问卷具有良好的信度，可以保证研究结果的准确性和有效性[3]。

2 研究结果

2.1医务人员医患关系基本情况

表1 医务人员医患关系基本情况

2.2医务人员心理资本的基本情况

表2 医务人员心理资本基本情况

2.3医务人员医患关系与心理资本之间的相关研究

图1 医患关系与心理资本关系的散点图

根据图1集中叠加部分的趋势上来看，医患关系与心理资本是呈负相关，具体数据如表3所示。

表3 医患关系和心理资本的相关分析R值(Pearson双侧)

注：*P<0.05 ; **P<0.01 ; ***P<0.001 ,下同。

根据表3的研究结果可知医患关系总分与心理资本总分在0.01水平上呈现显著的负相关(r=-0.23)。其中医务人员的主观经验维度、患者行为与医务人员主观反映相结合等维度与心理资本中的自我效能、希望、韧性和乐观都呈现出显著的负相关。

2.4心理资本对医患关系的回归分析 本研究以心理资本总分及其各维度为自变量，医患关系为因变量进行回归分析，具体结果如表4所示。

表4 心理资本对医患关系的回归分析

注：df回归=1；df残差=347；df总=348

根据表4可知心理资本对医患关系的预测达到了显著性水平，其标准化系数为-0.23，即心理资本得分越高，医患关系得分越低，医患关系体验越好。根据上述结果，心理资本对医患关系的标准化回归方程为：

Y= -0.23X+4.01

其中Y为医患关系均值，X为心理资本均值。

进一步探讨心理资本各维度对医务人员医患关系的具体影响情况，通过逐步多元回归分析，得出具体研究结果见表5、6。

表5 心理资本各个维度对医患关系的回归分析模型汇总

注：a.预测变量：(常量)、乐观；b.预测变量：(常量)、乐观、韧性。

根据表6的研究结果可知，自我效能、乐观、希望和韧性这4个因子中，乐观和韧性是医患关系有效的预测变量，自我效能与希望被剔除。在模型汇总中，P1<0.001，该模型具有统计学意义(P1为仅乐观因子进入方程所产生的P值)；P2<0.05,该模型具有统计学意义(P2为乐观、韧性两个因子相继进入方程所产生的P值)。

乐观对医患关系的预测达到显著性水平，P<0.001,其标准化系数为-0.28，即乐观得分越高，医患关系得分越低，医务人员体验到的医患关系越好。

韧性对与患关系的预测达到显著性水平，P<0.05，其标准化系数为-0.12，即韧性得分越高，医患关系得分越低，医务人员体验到的医患关系越好。

根据以上结果，乐观与韧性对医患关系的标准化回归方程为：

Y=-0.20X1-0.12X2+4.36

其中Y为医患关系总均值，X1为乐观均值，X2为韧性均值。

3 讨论

3.1医患关系与心理资本之间的相关性分析讨论 根据数据显示，心理资本与医患关系在0.01的显著性水平下呈现明显的负相关，即心理资本水平越高的医务人员其医患关系的得分越低，即体验到的医患关系越好。

医务人员的自我效能感水平越高才能有信心去解决在治疗过程中面临的各种问题，才能坚定自己的职业价值观，更积极地投入到医疗活动中；乐观水平较高的医务人员在面对疑难杂症等专业技术问题或治疗效果不佳时面对患者和家属的不理解等非技术问题时，不容易轻易放弃更愿意积极应对遇到的各种困难，并相信所有的问题会慢慢得到解决和改善；希望水平较高的医务人员对自己的职业发展有思考和有追求，这种对医学事业的充满了探索的好奇心和进取心使得医务人员不断的进修学习，不断的钻研探索更有效的治疗方案并积极的与患者沟通；韧性水平较高的医务人员在工作中遇到挫折或打击的问题的时候能够理想看待遇到的困难，通过一段时间的自我调整逐渐能够恢复到平常的状态。这四个方面都与患者息息相关，每个方面都会影响到医生与患者之间的相处，进一步影响医患关系的好坏程度[4]。

3.2心理资本对医患关系的回归分析讨论 根据回归分析结果显示，心理资本对医患关系的预测达到了显著性水平，其标准化回归方程为Y= -0.23X+4.01,其中Y为医患关系均值，X为心理资本均值,心理资本程度越高，其医患关系越好。医患关系是存在于医生和患者之间的一种互动关系，它的好坏程度是受医生和患者在相处沟通时的某些行为影响,使某种行为产生的根本动力往往是一个人的心理状态，而人的心理状态很大程度又是由其心理资本水平来决定的。个体心理资本水平的高低不同会造成个体的心理状态的不同，进而影响了个体可被观察到的外在行为表现。而外在行为表现又是影响医患关系的一个重要因素，由此可见心理资本对医患关系具有典型的预测性。

在心理资本中，乐观与韧性对医患关系的预测达到了显著性水平，其标准化方程为Y=-0.20X1-0.12X2+4.36，其中Y为医患关系均值，X1为乐观均值，X2为韧性均值。

乐观是指个体能够对当前和未来的成功和失败作积极的归因；当医务人员的乐观值很高时，无论是在治病过程中或者是在与病人沟通过程中，总是能抱着乐观积极的态度，这种乐观与积极很大程度能够带动病人的情绪，双方融入在这一种乐观积极之中，医患关系自然而然的就会变得很缓和而不是充满了暴力冲突。医生对于治疗效果的正向期待会使得患者充满信心，并且顺从医生跟随医生的脚步，一步一步的进行有效的治疗，积极配合，这有助于患者更快的摆脱病魔，间接的减少医患纠纷。即使在治疗过程中遇到了困难与问题引起了患者的疑惑和不满，医生也会积极快速的做出正确的归因，告知患者到底是什么导致了这个问题的出现，待双方达成一致并且找到解决问题的办法时，双方的脚步再一次融合到了一起，医患关系依旧向缓和的方向发展[5]。

韧性是指当遇到困难时,个体能够坚持下来和快速恢复,并通过迂回途径来获得成功。当医生在治疗过程中遇到了重大的失误，韧性对其的影响是非常大的。如果医生的韧性水平高，他将会迅速从这个失败的阴影之中走出来，总结经验并且找出自己出现这个失误的原因，谨记教训，把总结出来的问题以及改进办法带入治疗之中，使得治疗可以重新走入正轨并且可以提高治疗的效果，不再出现类似的失误，这样会安抚患者以及家属焦躁的情绪，使其可以继续积极配合治疗。但是如果医生的韧性水平很低，遇到挫折的时候萎靡不振，不去思考失误出现的原因，只是陷入了失败的黑洞之中，那么治疗很有可能要中断，这对于患者不仅是不负责任的表现，也是及其不公平的。医生的此种行为会导致患者乃至患者家属焦躁不安的情绪愈演愈烈，导致最后医患关系出现问题，严重时候可导致医患关系破裂，甚至出现暴力伤人事件[5,6]。

在多元逐步回归分析中，自我效能和希望对于医患关系的预测并没有达到显著性水平，在进入方程时被自动剔除，但是这并不是说自我效能和希望这两个因子对于医患关系来说并无意义。自我效能是指个体在一定情况下执行任务时,对自己能够认知资源、激发动机与采取行动并最终取得成功的能力有着强烈的信心。医生的自我效能高也会促使医生大范围的寻找对于患者最有效的治疗办法，并且对于病人的治愈存在着极大的必胜信心。这样会使得患者由衷的觉得自己的病是有极大的希望可以治愈的，并且积极配合医嘱，一定程度上也可以促进医患关系的和谐。希望是指个体能够坚持自己的目标,在必要的时候可以选择新的途径来实现目标。医生在医治过程中并不总是能直接选择一条正确的道路，总会在路上遇到一些小的曲折甚至是交叉路口。医生的希望程度高，则会在出现这种小插曲的时候朝着自己的最终目标选择一条在当下最有效果的道路去前行，这对于治疗效果是比较有保障的，也是对与患者的一种负责的态度，在一定程度上也可以改善医患关系[7,8]。

根据乐观与韧性对医患关系的标准化回归方程来看，乐观的标准化系数是-0.20，韧性的标准化系数是-0.12。乐观的标准化系数要大于韧性的标准化系数，这说明在乐观与韧性对于医患关系的预测过程中，乐观的预测作用要高于韧性对医患关系的预测。这点也是很显而易见的。在治疗过程中，如果医生总在方向上产生大的失误走入大的误区，那么说明这个医生是不称职的，换句话说也就是该医生没有达到作为一个医生的标准，一个不合格的医生如果总是在医院中去救治病人，那么对于患者是不负责任的。所以在治疗过程中的大失误还是很少见的，自然它对于医患关系的预测要稍微小一些[7]。

4 医务人员心理资本的开发策略

4.1医务人员自我效能的开发策略 在临床实践过程中引导医务人员在某一项具体工作任务中的自我效能，在反复完成这一工作任务的过程中经常体验成功的感觉。医疗机构可以根据医务人员的具体情况安排他们从自己熟悉和擅长的领域开始，使得医务人员有更多体验成功的情境和机会，增加职业自信心；医疗机构应鼓励和创造更多的外出学习、进修的机会，帮助医务人员不断地提升专业技术能力和开阔眼界，达到提高医务人员自我效能的目的。

医疗机构应设立专门的渠道收集和整理将患者或家属对医务人员的感谢、认可、尊重等积极的反馈及时反馈给医务人员，既可以强化医务人员的积极行为表现，又能够帮助医务人员提高自我效能水平。

4.2医务人员乐观的开发策略 乐观的心理品质反映了个体的归因方式，乐观水平高的医务人员在医疗实践中遇到疑难杂症或医患纠纷时将这些困难或挫折归因于工作本身，对以后在工作中克服困难充满期望，

能够保持着乐观的工作状态；乐观水平低的医务人员遇到类似困难会归因为自己能力有限，容易形成习得性无助，逐渐放弃解决工作困难的决心，很容易产生职业倦怠感。

医务人员乐观品质的培养首先需要帮助医务人员接受医患关系紧张的现实情况，积极寻求缓解医患矛盾的可控资源，引导医务人员根据自身情况作出选择，认清情境中影响医患关系的不可控因素，调整对医患关系的理性认识；帮助医务人员发现工作中积极因素，调整对医患矛盾的认识视角，引导医务人员提前制定好应对突发医患纠纷的措施，保证解决问题的有效性，逐渐强化医务人员的乐观心态和积极体验[3,4,7]。

4.3医务人员希望的开发策略 希望水平较高的医务人员，具有实现目标的信心和意志力，遇到问题会积极寻求问题解决的方法，遇到挫折的自我调整能力也较强，希望品质较高的医务人员产生职业倦怠的风险也较低。

首先，引导医务人员设置合理、有挑战性的职业目标。医务人员属于技术型和知识型相结合的群体，引导他们在医疗环境中设置合理、有挑战性、具体的工作目标，能够有效地唤起医务人员的职业动机水平、提高其工作的投入度和面对困难的坚持不懈程度，在不断实现目标的过程中逐渐提升医务人员主动解决问题的意愿和能力；其次，医疗机构应该创造机会让医务人员适度参与医院的管理和重大决策的制定，增强医务人员对自身职业发展和医院未来发展趋势的把握程度，极大的提高医务人员的工作动力和完成任务的意志力[3,11]。

4.4医务人员坚韧性的开发策略 坚韧性指的是个体从挫折、失败或实现难度较高的任务中恢复过来的能力及意志力。坚韧性强的医务人员面对工作中的挫折和问题能够及时调整认识，积极面对和主动解决，能够在恢复到原有认识和应对水平的过程中，找到职业的价值和意义。医疗机构的人事或工会部门应为医务人员设置一套具体、可实现、有效的心理援助服务体系，帮助医务人员及时缓解职业压力和其他心理、行为问题，不仅能够改善医疗机构的组织氛围，更能有效的激发医务人员的工作效率，缓解医患矛盾；医疗机构的心理治疗科可以专门设施心理治疗师负责医务人员心理健康状况的定期普查、及时发现问题及时解决，使得医务人员的心理状态始终保持在一个较健康的状态，遇到问题和挫折能够积极面对，尽快从困难情境中复原。