以人为本，服务读者

刘惠兰

摘 要：文章从多方面阐述了我国图书馆在提供人性化服务方面存在的问题，探究了我国图书馆应如何在服务中坚持以人为本，为读者提供更多的人性化服务，并指出人性化服务是我国图书馆营造良好亲和力的必备基础。实现图书馆服务的人性化，不仅可以培养更多的读者养成阅读习惯，形成良好的社会效应，更能实现我国图书馆的健康稳定发展。

关键词：人性化；图书馆；服务；以人为本

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）05-0124-02

随着数字化、信息化、网络化技术的快速发展，图书馆服务的形式以及手段也在不断地提升和发生着变化，由传统的“以书为本”转变到“以人为本”[1]。图书馆的人性化服务不仅仅是当前图书馆现代化发展进程中一种全新的服务理念，也是当代社会信息化全面快速发展的体现。图书馆利用当今社会的优越资源和先进技术，可以尝试提供全天候、全方位的服务，营造更加舒适良好的读书氛围，为广大读者提供更为优质的阅读体验，从细节中展现人文关怀，用真心去打动读者、吸引读者，这是图书馆工作人员追求的共同目标，长远来说也将为图书馆不懈追寻的优化发展之路指明新的方向并打下坚实的基础。图书馆人性化服务就是以人为本，全心全意为读者提供优质服务，给读者以人文关怀，从而有效提高读者的服务满意度，最终提升图书馆的服务效能[2]。

1 我国图书馆的服务现状

随着我国经济的快速发展与文化强国战略的强力推进，我国图书馆也得到了快速发展。尤其是《中华人民共和国公共文化服务保障法》和《中华人民共和国公共图书馆法》的相继颁布和实施，更为图书馆服务水平的提升提供了法律支持和保障，主要体现在以下几个方面：一是公共图书馆全部实现了免费开放，各项文化服务项目也全部免费开放。二是利用数字化、信息化、网络化等高新技术，较好地实现了全国文化信息资源的共建共享，能够更加便捷高效地为大众提供优良的文化服务。三是部分图书馆实行了一卡通、总分馆制、24小时城市书房、流动图书馆等创新服务形式。四是针对弱势群体，如留守儿童、农民工、残疾人、老年人等的服务明显得到改善。但是，我国图书馆读者服务仍然存在以下问题。

1.1 服务形式单一

从目前情况来看，我国大部分图书馆的服务形式仍然局限于传统的图书借阅，功能十分单一，读者只能通过图书馆被动、单向地获取信息，却无法将自己的需求和感受进行及时有效的反馈，实现图书馆与读者的双向信息互动。图书馆缺少主动从读者处获取有效信息的意识，无法有针对性地对自身环境和服务进行切实具体的改进，人性化服务也就无从谈起，造成许多图书馆投入了大量资源，读者的需求却并未实际得到满足。例如，读者无法使用现代化的电子信息系统查询自己所需的图书，不了解图书的整体陈列形式，在寻找图书的过程中耗费了大量的时间，而图书馆工作人员仅能提供日常的图书借还服务，导致人力资源闲置，无法发挥其最大效用。图书馆服务形式单一和服务意识欠缺造成了图书馆坐等读者上门的现象普遍存在，图书馆仍以传统借阅为主要服务项目，对知识共享和移动图书馆、数字图书馆建设尚处于探索阶段。

1.2 资金投入不足

经济发展水平在很大程度上制约着当地图书馆的发展，由于不同地区的经济发展程度存在显著的差异，我国相当一部分地区的图书馆在人员、馆舍、藏书及服务等方面都难以获得充足的资金支持，从客观上导致图书馆的服务内容非常单一，图书馆的发展难以适应地方民众日益增长的文化生活需要。据相关統计数据显示，2013年我国各地区在为地方民众提供文化服务方面的经费投入均值不超过8.5亿元，每个居民平均只有1.20元。各市、县公共图书馆资金普遍较少，仅能维持本馆的基本运转，没有多余的经费更新馆藏资源和购买先进的服务设备，因经费不足等问题而带来的服务水平相对较低的状况短时间内难以有所改变。

1.3 缺乏吸引力

从当前我国大部分图书馆的发展现状来看，图书馆的整体发展缺乏推动力，公众的关注点并不在于图书馆的发展，而仅仅在于是否能够从图书馆获取自己需要的资源。然而，由于我国大部分图书馆在选择图书种类时只能按照相关政策购进相应的资源，而这些资源却不是民众迫切需要的，因此广大民众并不愿意在业余时间进入图书馆阅读学习。此外，图书馆工作人员大部分没有接受过图书馆专业岗位培训，在服务态度和业务水平等方面均有待提升。

2 强化图书馆人性化服务的对策

2.1 开发现代化的图书馆系统，使服务形式更加多样化

一套现代化的图书馆系统应当包括线上图书馆服务系统和线下自助借还图书系统。线上图书馆服务系统可以搭载于网站、手机应用软件、社交平台等多种媒介，不仅应具备线上注册、查询、预约和续借等基础服务功能，使读者足不出户就能实现一部分需求，还可以设置留言、读书交流等功能，成为图书馆与读者、读者与读者之间即时有效的交流平台；线下自助借还图书系统有利于来到图书馆的读者随时查看需要的图书信息，自助借还图书能有效替代图书馆工作人员手动借还书的机械劳动，使人力资源得到更有效的利用，同时实现全天候还书，即不管图书馆是否开放，读者都可以自助还书，有效降低了逾期未还情况的发生[3]。此外，图书馆还可以与邮局签订服务协议，使邮局也积极参与到图书借阅与归还环节中，并制定“电子标签”，方便读者随时查询图书遗失的地址，帮助图书找到“回家”的路。在未来数年的时间里，我国部分地区将实现“电子标签”图书借阅，使图书馆真正成为“无所不在”的便民图书服务站点。

2.2 广集社会资源，弥补资金短板

要想使图书馆获得长足的发展，我国必须基于不同地区的经济发展形势加大投入的力度，图书馆也不应单纯依赖地方财政资金投入，还可以通过号召群众捐赠闲置书籍、征集社会志愿者等方式，从社会上获得人力、物力上的支持。此外，图书馆作为公共场所，在不影响整体氛围和读者阅读体验的情况下，可以考虑有选择地设立少量广告位，以获取相应收入或图书捐赠，用于图书馆的建设和发展。

2.3 丰富服务内容，增强吸引力和竞争力

随着我国信息科技和市场经济的快速发展，图书馆不仅要肩负图书借阅的职能，其概念已经逐渐演变成为集文化、教育和娱乐于一体的复合性机构，因此，当前图书馆不仅要丰富服务内容，更要用人性化的服务，增强自身的吸引力和竞争力[4]。在服务过程中，图书馆必须将读者放在最重要的位置，及时掌握读者的需求变化情况，确保人性化服务理念深入人心。图书馆工作人员还需要明确一个观念，即当代公共图书馆不应再是一个被动等待读者上门借阅图书的场所，而应是一个引领公众热爱阅读、培养读者阅读习惯的、有责任感的公共机构，因此，图书馆的竞争力体现为与社会上众多休闲娱乐形式和场所的竞争，体现为能让人们在快节奏的生活中乐于来到图书馆，选择用读书的形式丰富有限的业余生活。

2.4 处处为读者着想，提供形式多样的服务

在政府倡导全民阅读的大环境下，图书馆应为读者提供形式多样的服务内容，具体内容包括：一是图书馆可效仿医院和商场的导医和导购模式，安排专人为读者进行面对面的阅读指引，根据不同读者群体的特点为其推荐适合的图书，并与读者主动交流，获取阅读后的反馈，拉近读者与图书馆之间的距离，让读者对图书馆产生良师益友般的信任和依赖感。二是图书馆要有针对性地为农民工、留守儿童、残障人员、老年人等提供更加便捷的阅读服务，如为他们送书上门或与当地联建或成立文化共享基層服务站等。三是设置便民服务台以及咖啡茶饮、小食、文创产品等销售点，使读书不再仅仅是读书，而是一种可以享受的生活方式，化阅读为“悦读”，这也是提升人性化服务质量的一个重要举措。四是图书馆可以在吧台设置便民箱，如针线包、便民伞、老花镜、放大镜、轮椅、急救药品、读者意见本、热水等，为读者提供更加贴心的服务。此外，图书馆还应开展不同层面、不同形式的交流活动，包括但不限于读书会、朗读比赛、服务质量问卷调查和资源阅读意见单等，在与读者达成良好互动的同时，为读者提供能充分展示其专长和才华的机会，增强读书爱好者之间的沟通与交流，全面激发读者的阅读热情，同时为图书馆树立优良的品牌形象，提升其社会影响力。

3 结语

随着信息技术的更新迭代，图书馆不仅在馆藏资源上要与时俱进，不断扩容，在服务上也要跟上民众与日俱增的需求，迎合当今社会的个性化和多元化趋势。广大读者不仅希望从图书馆获取宝贵的知识，还希望能够从阅读中获得简单愉悦的生活体验。实现图书馆服务的人性化不是短时间内就能一蹴而就的，但可以确信的是，图书馆只要不断地向人性化服务的愿景努力前行，必将产生强大的凝聚力和亲和力，吸引越来越多的民众成为读书爱好者，营造蓬勃向上的社会文化氛围，我国图书馆事业也将呈现更加蓬勃、崭新的生命力。

参考文献：

[1] 袁丽佳.公共图书馆服务水平现状、问题及对策[J].长江大学学报（社科版），2016（9）：50-53.

[2] 孙威.图书馆编目工作需要强化读者服务意识[J].河南图书馆学刊，2014（4）：68-69.

[3] 张涵.公共图书馆人性化服务存在的问题及对策探究[J].兰州教育学院学报，2017（7）：63-65.

[4] 金吉晖.图书馆人性化服务探究[J].中文信息，2014（6）：13.

（编校：崔 萌）