商业银行如何提升零售客户服务体验

叶敏新

关键词：商业银行  客户  服务体验

一、前言

随着电子商务和移动支付的发展，中国的银行业面临着新机遇，同时也存在不少的困难和挑战，商业银行新秩序正在逐步建立，客户的期望值较之以往更高，行为也在不断发生着改变，客户体验转型已经成为银行提高业绩，打造核心竞争力的主要途径。有相关调查表明：有75%的客户希望自己在线提出的问题可以在5分钟内得到解答，80%的客户更喜欢进行在线交易，60%的客户在选择的时候更偏好于提供定制化服务的企业等等，这些数据让我们清楚知道，如果只是提升产品和服务的内容已经不能满足客户的需要，在市场上仅靠这些也不再具有核心竞争力，提供新的，符合客户个性化需求的产品和服务的方式，也变得十分重要。

二、商业银行需要提升零售客户服务体验的原因

（一）客户的行为正在发生变化

随着智能手机的普及，移动支付发展得越来越快，已经融入到人们生活中包括衣食住行的方方面面，改变了以往人们的生活习惯，现在出门可以不带现金、不带银行卡，只要一机在手，就可以通过微信、支付宝购买到自己心仪的商品和服务。天猫“双十一”日成交额2135亿元的事实让我们看到大部分的消费者都热衷于在网上购买商品，通过第三方支付平台支付货款，移动支付的交易量正逐年翻倍增长。这种客户行为方式的改变，极大的影响了商业银行的发展。

（二）金融科技企業的竞争加剧

以蚂蚁金服、腾讯金融等为代表的中国金融科技企业正在不遗余力地拓展自己的金融版图，抢占传统银行业务的市场。有相关数据表明，截止到2017年9月，中国互联网金融活跃用户已经超过5.7亿元，网络借贷、网络众筹、互联网支付三种业态的累计交易总额近80万亿元，其中互联网支付超过70万亿元，互联网金融在中国的飞速发展已经领先于全球各国。互联网金融在存款、贷款、汇付等业务上与传统商业银行展开竞争，而因为移动创新技术，它们在客户服务、客户体验上都有着更多的优势。互联网金融企业通过技术，根据每个客户的需要订制网页，让客户拥有极佳的体验度，这是传统商业银行无法做到的地方。

（三）传统的方法已经很难使商业银行的业务有所增长

以往，银行通过并购、优化网点、提升产能等方法使自己在竞争中占有一席之地，但以后这样的方法也没有太多作用。现在，发达市场的银行业几乎都呈负增长的态势，而中国商业银行业的收入增速也在逐年放缓，非利息收入受到国家强制监管的影响也出现了负增长。

（四）高科技发展的推动

现在大数据、人工智能、云技术、物联网、区块链等新兴技术不断升级，怎样灵活运用在业务活动中，改善客户的服务体验是很重要的问题。一些大胆改革的银行已经率先把大部分的利润用于革新技术，进行大规模的数字化转型。如招商银行在2017年就升级了区块链技术，以利于直接进行跨境支付业务，为前海蛇口自贸区的注册企业提供跨境支付服务，这也是我国首个区块链跨境领域项目的成功落地实施。此外，还有腾讯发起设立的首家互联网银行微众银行，基于腾讯云技术推出了区块链服务，帮助同行降低底层技术门槛，还开发了银行之间进行联合贷款的平台，平台运行一年多的时间，记录的真实交易笔数就已经达到千万级。

三、商业银行提升零售客户服务体验的措施

（一）创新金融产品，体现产品差异化

要仔细研究目标客户群体，有针对性的分析客户的心理需求，划分出不同的目标客户，再对银行产品进行有针对性的定位、设计、开发、营销，用普通化的标准产品，来满足零售客户的普遍需求，用个性化的定制产品，来满足高端客户的特殊需求，在丰富金融产品的同时更好地满足各类客户群体的需要。在开发新产品的时候，要从空间和时间上来灵活处理，使用不同的营销策略，针对不同的目标客户有计划、有步骤的逐渐按层次推广，在此过程中，要密切注意市场反馈，根据客户的不同反应，对新产品进行升级或进行重大调整，逐步扩大市场占有率和应用范围。

（二）调整客户结构，完善服务体系

良好的客户结构应该是重点发展稳定的优质客户，建立核心业务，这样更具竞争力。以前对待零售客户单纯只注重扩张规模，而现在要尽力做到规模和效益的共同提高，设立综合贡献度，并以此作为衡量客户质量的标准。依据客户所提供的综合贡献度的多少，按不同标准的服务成本为不同层次的客户服务，打造差异化分层的客户服务模式。建立普惠客户和VIP客户服务体系，并在实践工作不断加以完善，对于普惠客户，逐步由线上往线下进行引流，通过各网点提供的服务与智能电子设备协同服务相结合，通过移动互联网为客户提供更加方便、快捷的服务体验。对于VIP客户，提供专业的、分级的贵宾式的服务团队，包括普通理财经理、高级理财经理、资深理财经理，根据不同级别客户的需要，依他们不同的贡献度，细分客户群体，提供差异化的服务，让不同层级的客户都享受到更好的服务。

（三）加强内外联动，提升服务效能

商业银行的零售业务要与其他业务共同联动、互促互进，在银行内部，要把所有的新老客户资料进行分析、整合，把分散在公司、小企业、信贷、信用卡、储蓄、理财等多条金额服务线的客户资料信息进行有效整合，行内实行资料共享，把那些个人信用等级高、资产状况良好、业务扩展性好的客户挑选出来，把这些优质客户当作首要目标客户，建立发展零售业务的基础。商业银行在内部要加强人员联动、产品联动和跨部门联动等方面的营销措施，对外要推进客户进行交叉销售，积极引进外部资源，加强与保险、证券、基金等的合作，共享客户信息资源，扩展客户来源，为银行客户的批量增长提供机会，整合现有资源，争取更多的客户，提高银行的综合竞争力，使营销效能得到真正的提升。

（四）加快网点信息化建设，尽快进行渠道转型

对商业银行来说，客户体验至关重要，银行应以此为目标，使网点的服务流程更加完善，加强银行零售业务的管理，进一步提高经营效率，使银行零售业务的盈利能力可以得到明显的提升。在现有的银行业务中，先进的信息技术对零售业务的开展有着极大的影响，为资金交易、金融产品销售、效益分析、风险管理等提供了重要的技术支持。要特别注意个人金融业务系统的开发与升级，把渠道建设和信息系统建设相结合，加快传统网点信息化建设，使其与智能化、数字化相结合，以客户为中心，建立营销服务一体化的服务大厅，对网点实施精细化管理，加强数据分析能力，实施精准营销，开展营销服务比赛，各行之间相互学习借鉴，激发客户服务的潜在力量，通过全行共同努力，为拓展市场提供更加全面的支持。

（五）向其他行业学习，提升客户体验

商业银行应该向开展零售、服务、互联网业务的企业学习，怎样更好的为零售客户提供服务体验，看商店、酒店、服务公司是怎样把客户体验实施到极致的。新零售行业以客户体验为本，无限接近客户需求，并以消费者的切身体验为主体重新构建服务体系，打造数据驱动。包括银行在内的金融行业应该积极思考消费者心底所期待的体验，给予客户全面的、简约的、个性化服务。商业银行应该由行长牵头，系统化的经营客户体验，建立完善新的指标体系，把客户体验感纳入内外评价标准，借助科技的力量，提高客户体验度，如生物识别技术、个人云技术、数字交易链等。以客户需求为核心提供服务，从让客户满意到给客户惊喜，提升客户粘性，建立客户文化。商业银行要将提升客户体验作为全行的主要目标，并围绕这个目标建立指标衡量系统，完善客户互动机制，通过组织、考核、运营改变工作方式，建立新的商业模式，为客户提供新的体验，并制定详细的执行方案，监督相关工作人员执行到位，降低运营成本，提高客户的满意度。

四、结束语

现在的商业银行除了同行业的竞争，还要与新型的金融科技企业博弈，想要在激烈的市场竞争中长久、稳定的发展，必须深入分析市场，提高零售客户的服务体验，满足零售客户的需求，为零售客户提供个性化的优质服务。

参考文献

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