运用“互联网+”助推政务服务能力提升

摘 要 “互联网+”时代的来临，对加速政府职能转变、提升政务服务能力提出了更紧迫的要求。传统政务服务存在缺乏统一开放标准，公共信息数据成为孤岛；缺乏双向互动，公共信息数据运用不够科学；缺乏互联网专业能力，政务网站政务服务能力不够等问题。运用“互联网+”提升政务服务能力：一是要加强顶层设计，建设政务互联网服务的基础平台；二是要加强互联互通，打通政务网站与新闻网站数据信息；三是要充分应用大数据，实现政府决策的科学化和民主化。

关键词 互联网+ 政务服务 大数据 能力提升 政府决策

基金项目：本文系中共重庆市委党校（重庆行政学院）2018年校（院）重点课题“新时代农村党支部标准化规范化建设研究”（CQDX2018BZD-008）的阶段性成果和一般课题“‘袍哥文化、码头文化、江湖习气对我市基层干部的不良影响及对策建议研究”（CQDX2018B-036）的阶段性研究成果。

作者简介：王超，中共重庆市沙坪坝区委党校讲师，主要从事社会治理、公共政策和党的建设领域研究。

中图分类号：D63 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.05.170

“互联网+”时代对加速政府职能转变、提升政务服务能力提出了更紧迫的要求。运用“互联网+”，可以充分激活传统的政务资源，解决许多社会民生问题，大幅度提升政务服务能力，并对推动政府职能转变，推进国家治理体系和治理能力现代化也具有重要意义。

一、“互联网+”时代背景下传统政务服务存在的问题

传统政务服务存在着不少问题，在“互联网+”时代，这些问题更为凸显。

（一）缺乏统一开放标准，公共信息数据成为孤岛

调查显示，各级政府掌握着全社会80%的信息资源，其中包括3000余个数据库。随着透明政府建设力度的加大、信息化建设的加快，绝大部分政府机构都开设了政务网站，向社会提供程度不同的网上办事和信息发布等服务，也大量采用互联网技术为本单位、本部门进行数字化的转换，搭建了很多电子政务平台，形成了大量数据。但在实际运用中，由于部门利益、部门条块分割管理及垂直信息化造成的数据接口问题等原因，当前，电子政务平台大多自成一体，各部門之间的技术数据开放标准并不统一，各自为战，不联不通。一方面，平台重复建设，相较硬件资源而言，软件资源投入不足。硬件投入片面追求高性能配置，造成数字化后的应用性不强、技术资源利用率不高，一些网络资源利用率不足5%，造成资源浪费；软件投入在整体投入中的比例普遍低于30%。另一方面，相较纵向运作，各部门在横向上却不顺畅，各部门统计到的信息资源一直整合不起来，只是为自身所用，信息共享程度低，形成“开放的数据孤岛”。

（二）缺乏双向互动，公共信息数据运用不够科学

互联网信息具有交互性特征，信息数据既要来源于老百姓，也要用于老百姓，让数据服务民生，形成一个良性循环。部分政府职能部门决策者不懂网，不会用网，加上对互联网心理存在不确定性和恐慌，不能通过互联网真实了解市民、社会的真实需求和想法。一方面，由于单一数据化，没有科学利用信息，一些电子政务平台只是单方面发布信息，对于老百姓的疑问，不能及时解答，信息只是单向流动，没有形成互动，造成不必要的误会。另一方面，由于数据应用不科学，信息掌握不全面，一些决策者在做重大决策时，即使“数字化、网络化和智能化”，利用了网络，但数据不“健全”，只有单向的数据和资源，没有找到政务服务需要的真实数据和规律，导致出现由互联网“包装”支撑的“拍脑袋”决策，产生严重后果。事先没有充分征求民意的我市医疗服务价格调整一事，就是信息掌握不全面造成决策推行不了的最新案例。

（三）缺乏互联网专业能力，政务网站政务服务能力不够

当前，提升政务服务能力的资源越来越多元化，既有自然资源，也有社会资源；既有本地资源，也有外城资源；既有硬资源，也有软资源。公众日益增长的服务需求和线下服务提升相对滞后之间的矛盾日益凸显，在此情况下，互联网不失为一种解决渠道，且呼声愈发强烈，但一些政府职能部门对吸引多元化资源的心态不够开放，缺乏互联互通管理技术。一方面，埋头耕耘自己的一亩三分地，不愿意合作共赢，把专业的事交给专业的人做，没有充分利用各方资源。一些政府部门缺乏技术与政务相结合的复合型人才，在线政务业务处理能力低下，政务门户网站的水平还处于简单的政府信息发布阶段，网页以文字为主要形态，甚至有些长时间没有更新形成“僵尸网站”。另一方面，即使“栽了梧桐树”吸引到了外来的技术和人才以及他们带来的先进理念，却并没有结合本单位实际消化，只是简单移植复制。“形象工程”仍然存在，一些政府部门找来技术公司建设单一的技术服务平台，不能完全满足实际需求，实用性不强，后续再开发和维护又不能及时跟上，达不到创新政务服务模式的效果，导致政务服务能力低下。

二、运用“互联网+政务”提升政务服务能力

（一）加强顶层设计，建设政务互联网服务的基础平台

一是打造基础服务平台。加强顶层设计，立足公民需求，整合云、网、端等平台，承秉便利、畅通、超前的设计理念，集中打造互联网基础服务平台，集政务、新闻、民生等领域于一体，从而提升政务能力，减少处理成本。

二是建立专业运营平台。搭建好基础服务平台，选择专业机构运营，专业机构应拥有用户资源，具有品牌、技术集成、应用工具、创新和云平台相关综合实力。同时可将政府官网与新闻客户端等整合升级，打造基础服务平台，探索向相关部门提供服务，从而减少重复建设，加快部门“互联网+”建设速度。

三是整合公共事业服务。立足于基础服务平台，围绕公民需求，深度整合底层系统、数据与服务平台及入口，加强与网络运营公司衔接，全面接入微信“城市服务”入口，打造一站式公共服务平台，该平台应该集工商信息、交通信息、家政服务、水电气、政务服务等相关公共事业类服务查询办理于一体，为公民提供更多的线上生活服务功能，通过云端服务做好生活惠民，解决市民各类公共事业服务需求，提升服务质量。

（二）加强互联互通，打通政务网站与新闻网站数据信息

一是促进政务系统之间实现资源信息共享。加强电子政务建设，着力构建本地本区域行政审批“一张网”，实现申报材料“一表制”，集中本地审批数据，推进数据共享和网上联合审批，解决不同层级和同一层级机关间的审批服务项目协同协作难题，从而提升服务水平和服务效率。让群众足不出户，即可办理各项便民服务事项，充分享受政府电子政务服务建设成果。

二是借助地方新闻网站做好信息公开和政务宣传。改变现有的政府网站“供给导向”服务模式，从“等群众上门”到“走进群众”，充分利用地方新闻网站的庞大用户群体，延伸信息服务窗口，使信息公开无盲点，政策宣传更有效。将政策性、公告性通知与社会事件的新闻报道相结合，将信息传播的渠道拓宽，发布全面有效的官方信息，并配有相关部门的解读，减少因政策理解或传播不到位导致的群体性事件，更好的实现舆论引导。

三是实现政府网站与新闻网站数据信息互联互通。加快三网融合，加快各部门基于互联网新模式的政务门户网站建设。政务门户网站可以服务外包的形式由地方新闻门户网站提供运营服务，实现互联互通，政务资源和新闻资源共享，通过大数据的应用服务民生，依托新闻门户的市民聚集效应，结合互联网技术，搭建服务民生的有效平台，拓宽政府政务服务渠道，提高政务数据的利用率，提升政务效率。做到信息惠民。

四是确定信息互联互通的边界和范围。政务数据信息互通牵涉面广，涉及大量公民隐私信息，确保安全性是重中之重。积极稳妥推进信息互通工作，充分利用华龙网与奇虎360在市网信办领导下共同搭建完成的政府安全工作云，提升政务类网站的安全运营能力，划定信息公开、互联互通的范围、标准和程序，防止泄密和侵犯公民隐私事件的发生。做好对互联网信息内容的有效管理，依托重庆互联网证据服务中心加强互联网数据取证工作，严厉打击针对个人信息违法犯罪行为。

（三）充分应用大数据，实现政府决策的科学化和民主化

一是建立第三方评估机制。政府职能部门跳出既当运动员又当裁判员的自我评价体系，通过互联网、物联网收集群众意见，让专业机构评估政府职能部门工作，用群众去监督政府。在引入党校、社科院等传统研究咨询机构基础上，还可引入新型智库、具有众多用户的地方新闻门户网站， 利用互联网在线评估等功能，对决策部署开展民意调查进行社会评价，评估结果作为全市政府质量工作考核重要依据之一。

二是应用大数据提高决策科学性。增强舆情监控手段，通过大数据实时互动，做好社情民意的收集、整理和反馈工作。充分利用大数据分析公众网名对政务工作的聚焦点和关注点，充分利用网络舆情的“晴雨表”，提高决策的针对性、科学性。充分运用大数据技术创新舆情管理，将大数据充分运用到政府信息公开、社会舆论引导和紧急事件应对等领域，注重动态跟踪和掌控舆情信息的产生、传播、影响、反馈、处置、引导和综合治理，打造社会舆情数据库，通过大数据建模，加强各相关部门的信息联合分析，增强相关和类似舆情信息的分析和预判，利用微观仿真技术模拟重大政策调整及评估其影响。在重大集会和重要节假日活动中，要充分借助大数据和云计算，对相关人流定位数据、热点搜索数据进行系统挖掘和分析，参考相关历史数据，进而分析人口“热力图”，预测出具体时段的人流量变化及其空间分布變化，再结合地理空间实景模拟，研判风险事件的可能发生点，进而采取措施预防事故发生，为强化应急管理提供强有力的决策支撑，建立和完善系统预警、科学决策、应急处置的服务体系。

三是打通公民参与公共事务渠道。要建立健全内部协作机制和支撑保障体系，通过本地权威政务网站、微博、微信及融媒体平台，加强网上办公，加强与公民互动，畅通政府部门与公众的信息沟通渠道。在教育、医疗、卫生、住房等涉及民生领域决策出台前，通过融媒体平台和互联网及时释放“决策气球”，尽可能广泛地听取舆情民意。在有效避免决策失误的同时，塑造和加强公众对政府治理的心理承受力，确保公民充分享有和行使知情权、参与权和监督权，保障公民的合法权益。

参考文献：

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