优质护理干预对提高医院护理满意度与降低护理不良事件的影响研究

李栩

[摘要] 目的 探讨优质护理干预对提高医院护理满意度与降低护理不良事件的影响。方法 随机选取山东省东营市胜利油田中心医院健康管理部2015年1月—2017年1月收治的体检健康者300名为研究对象，根据不同护理服务分为两组，观察组（n=150）给予优质护理服务，对照组（n=150）给予常规护理服务，对比两组研究对象护理满意度和护理不良事件发生率。 结果 两组研究对象护理满意度（96.00% vs 77.33%）差异有统计学意义（χ2=15.080 7，P<0.05）。两组研究对象护理不良事件发生率（0.67% vs 6.00%）对比差异有统计学意义（χ2=4.406 2，P<0.05）。 结论 优质护理服务能有效提高医院护理效果，有效降低护理不良事件发生率，受检者满意度高，值得临床推广。

[关键词] 优质护理服务；护理效果；护理不良事件；健康管理部；应用效果

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2019）01（b）-0149-03

[Abstract] Objective To explore the effect of quality nursing intervention on improving hospital care satisfaction and reducing nursing adverse events. Methods Random select a total of 300 healthy subjects who were admitted to the Health Management Department of Shengli Oilfield Central Hospital of Dongying City， Shandong Province （January 2015 to January 2017） were selected as subjects. They were divided into two groups according to different nursing services， and the observation group （n=150）， the high quality nursing service was given， and the control group （n=150） was given routine nursing service， and the nursing satisfaction and the incidence of nursing adverse events were compared between the two groups. Results The nursing satisfaction of the two groups was 96.00% vs 77.33%， which was statistically significant （χ2=15.080 7， P<0.05）. The incidence of adverse events in the two groups was 0.67% vs 6.00%， the different was statistically significant（χ2=4.406 2， P<0.05）. Conclusion Quality nursing services can effectively improve the effect of hospital care， effectively reduce the incidence of adverse events， and the satisfaction of the subjects is high， which is worthy of clinical promotion.

[Key words] High quality nursing service； Nursing effect； Adverse nursing events； Health management department； Application effect

護理工作是医院工作中的重要组成部分。健康管理中心为医院一个重要的管理部门，主要以受检者为中心[1]，能对受检者的身体状态及时了解，方便及时发现病情，并及时给予有效的治疗[2]，为了使体检人员更好的进行检查，需要为其提供相应的护理服务[3]。随着人们生活水平的提高，其对健康管理越来越重视，对其服务要求也越来越高[4]，优质护理服务是一种以患者为中心的护理服务，在常规护理基础上强化而来，其专业内涵更加深化，护理责任制落实到个人，极大的提高了整体服务水准[5]。为了满足受检者医疗保健的需求，该院2015年1月—2017年1月对300名体检人员在充分发挥设备、技术、人才的同时，还制定了相应的护理服务对策，应用效果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取来该院健康管理中心体检的300名体检健康者为研究对象，根据不同护理服务分为两组，观察组（n=150）给予优质护理服务，其中男89名，女61名；年龄20～80岁，平均（62.24±2.65）岁；对照组（n=150）给予常规护理服务，其中男88名，女62名；年龄20～80岁，平均（63.11±2.87）岁；纳入标准：①研究对象及其家属均知情研究；②无其他疾病者；③配合度高者；两组研究对象一般资料对比差异无统计学意义（P>0.05）。该研究所选研究对象均经医院伦理委员会批准。

1.2 方法

观察组给予优质护理服务，对照组给予常规护理服务，包括生命体征的观察与记录，用药护理，环境卫生等基本的常规护理服务，优质护理服务方法如下。

1.2.1 组建小组 由护理人员和护理主任以及中心护士长组建优质护理服务小组，小组组长由护理主任担任，然后在中心护士长带领下，开展优质护理服务相关业务培训和学习，引导小组成员更新以创新、用心、贴心、温馨的服务理念，并及时发现护理服务不足之处，发现漏洞，在规章制度和体检流程上进行持续的改进，及时更新[6]。

1.2.2 检前服务精简 责任护士需根据各科室的接待能力将体检人数合理安排妥当，并严格执行体检预约制度，同时在系统备单录入体检人数和体检项目[7]，此外责任护士还应该强化体检前沟通，在体检前通过体检顾问短信或电话将体检注意事项及时告知受检者，让受检者提前做好相关准备[8]。在体检前，责任护士还应该为受检者做好 “检前说明”，要求简洁，像受检者强调配合的重要性和相关注意事项，确保体检结果准确[9]。

1.2.3 优化检中流程 将检中流程优化如下：①给重要导检岗位和各体检区护士长配置耳麦，让其能及时沟通和联系，及时调整相关方案，确保无误[10]；②保证受检者科外体检项目通畅，并同医院影像室、胃肠镜检查室、放射科等其他科室及时协调，在体检前由专业人员与相关部分预约好，确保通畅；③特检区与普检区均应该配备经颅超声多普勒、心功能、动脉硬化测定仪、身体成份分析仪等设备，实现一站式就检[11]；④科学合理设计体检项目，避免繁杂，体检套餐可采取“1+x”模式，让体检套餐更加个性化；⑤采取弹性排班制和弹性体检制，如果体检者流量较大，可以对受检者的检查项目合理安排，即下午完成餐后项目，次日早上完成餐前项目，以优化检中流程，如果有的科室不能完成当日检查数量，可以进行弹性排班，总之，应及时运用各种思维来解决问题，并站在受检者的角度考虑，方便就检。

1.2.4 注重检后服务 即使体检结束也不能掉以轻心，还应该注重检后服务：①为每个受检者都配备健康顾问，一个健康顾问可管理多个受检者，主要工作是在体检后根据各受检者不同的体检结果不定期的进行电话回访[12]。可以采用责任承包方式，即由健康顾问管理受检者如指导生活方式、改变不良习惯等，促进患者健康知识面提高，并掌握促进健康的技巧和方式，且电话寻访还能及时解决患者遇到的问题，并给予针对性的解决方法。②根据受检者的体检结果，健康顾问为其进行评估，然后采取健康讲座等方式预约门诊复查等服务。③建立电子档案管理、动态追踪受检者，并主动进行咨询。④为受检者进行风险评估，如患有肿瘤、糖尿病、高血压病等慢性非传染性疾病，设立专病管理组，以管理受检者。

1.2.5 护士礼仪规范 在具备高专业水准的同时，护理人员应还应该具有良好的谈吐举止，并树立以人为本的服务理念，在各种情境下均能礼貌用语，具备护士基本礼仪，能耐心解答问题，避免缺乏语言而降低受检者的满意度[13]。

1.2.6 注重护理质控 科室管理中，健康管理中心护理质量管理是一个主要组成部分，其护理质量与受检者体检质量直接相关，所以在体检流程中，护理人员应严格执行“三查七对”，及时发现档案号、单位、身份证号码、年龄、性别、姓名等错误，并及时联系体检科室和受检者，严格核对，及时纠正。还可以成立质控小组，对日常工作进行监督，寻找问题，并定期开展质控会议，将薄弱环节提出，并分析日常工作的质量问题，科学合理的分析，及时弥补，持续改进[14]。

1.3 观察指标

对比两组研究对象护理满意度和护理不良事件发生率。采用自制满意度问卷评价，分值0～100分，不满意：<60分，一般：>60分，满意：>80分[15]。

1.4 统计方法

选用SPSS 20.0统计学软件分析数据，计数资料以[n（%）]表示，組间指标比较采取χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组研究对象护理满意度对比

两组研究对象护理满意度（96.00% vs 77.33%）对比差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2 两组研究对象护理不良事件发生率对比

两组研究对象护理不良事件发生率（0.67% vs 6.00%）对比差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3 讨论

健康管理中心是医院重要的服务窗口，因为每日接受体检人员量多，所以很容易出现医疗纠纷，因此需要更新服务理念[16]。人性化护理是现代现代化医院和现代医学文明的重要标志，而健康管理中心面对的人群具有多样化、多层次的特点，因此服务不同于一般服务，所以需要进行人性化护理[17]。比如有的受检者不重视健康体检，随便选择体检项目，随意放弃某些项目，失去了发现疾病的机会，致使严重后果出现，其次若护理人员的知识水平不够，不具备良好的素质，就不能有效指导受检者，降低护理质量[18]。

该研究结果显示，本研究结果显示，两组研究对象护理满意度（96.00%/77.33%）对比差异有统计学意义（χ2=15.080 7，P<0.05）。两组研究对象护理不良事件发生率（0.67% vs 6.00%）对比差异有统计学意义（χ2=4.406 2，P<0.05）。观察组护理满意度和护理不良事件发生率均优于对照组，说明优质护理服务能有效促进健康管理部管理效果的提高。

学者刘国英[19]探讨了优质护理服务在健康体检中心的应用实践效果，观察组受检者的体检时间（39.5±2.4）min，明显短于对照组受检者（57.2±3.1）min（t=6.32，P<0.05）；观察组护理工作满意度为97.5%（1170/1200），对照组受检者满意度为78.75%（945/1200），差异有统计学意义（P<0.05），与本研究结果一致。同样，学者崔秀丽[20]探讨了优质护理服务的临床价值，受检人群对中心环境设施与安全的满意度为90%、导检人员工作态度的满意度为95%、护理工作人员服务态度与质量的满意度为96%、各功能科室检查与候诊时间89%、检后服务的满意度为96%等都与实施优质护理服务前相比差异有统计学意义（P<0.05）。有力证明了该研究结果的可行性[20]，与学者陈梦兰[21]的研究结果一致。

综上所述，优质护理服务可促进提高医院护理效果，受检者满意度高，值得临床推广。

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（收稿日期：2018-10-19）