浅析“互联网+智能售后”服务行业

郭笑 李书华

摘 要：售后服务解决方案是互联网销售和实体销售共同面临的一个难题，一个好的售后服务解决方案能够在很大程度上获得顾客的信任。本文提出一种以手机APP为信息获取端，以线下实体店为支撑端，用小型芯片储存信息的模式，实现整合各个公司售后服务资源，解决顾客电子产品在维修期内丢失电子产品购买材料难以维修、维修周期时间长、流程复杂等维修难题，对普通用户担心维修质量、收费不合理等难题进行合理解决，规范电子产品二手交易。与传统的维修模式相比，本方案通过连锁售后（大量维修店、分类客服、联合相互互联网和生产制造公司等）、信息公开的优势来达到质量保证，快速解决售后问题，以价格规范、规范二手交易等优势来充分满足顾客需求，解决售后服务的难题。

关键词：手机APP；线下售后店；芯片；快速响应；二手市场

引言：互联网行业的不断发展生产规模的不断扩大，电子产品的互联网销售所占比重越来越大。据国家统计局统计，2016年，全国网上零售额51555.7亿元，比上年增长26.2%，其中实物商品网上零售额41944.5亿元，增长25.6%，增速高于社会消费品零售总额增速15.2个百分点，拉动社会消费品零售总额增速3个百分点左右；在社会消费品零售总额中所占比重为12.6%，比上年提升1.8个百分点。

电子商务具有很多优势，其中最重要的便是降低了销售成本。但是与此同时，电子商务也带来了很多的售后难题：（1）企业对消费者售后问题态度冷漠；（2）不执行三包方面的规定存在问题；（3）退市后的产品售后服务问题；（4）产品快速更新换代带来的售后问题；（5）维修收费标准不透明；（6）售后服务资质体系不完善。

解决这些问题，本文提出了通过芯片记录信息，连锁售后（大量维修店、分类客服、联合相互互联网和生产制造公司等），以信息公开的优势来达到质量保证，快速解决售后问题，以价格规范、规范二手交易等优势来充分满足顾客需求，解决售后服务的难题。本文提出的方案主要包括以下几个模块：手机APP、电子芯片、售后服务店、物流系统四个模块。

一、手机APP介绍

主要用于为用户提供产品信息查询、商品购买（包括新产品和二手物品）、产品相关新闻技术查询，商品租赁等服务。用户可以采用手机号码或者邮箱注册的方式获得账号，完成注册、登录之后APP有以下几个模块。

1.产品查询

点击产品查询，会有界面输入自己所购买产品的编号，点击保存可以保留下来此产品编号，避免以后忘记产品编号无法查询。

已保存的产品编号会出现确认查询界面，点击确认，查询产品信息。

2.产品新闻查询

此功能用于查询产品的相关新闻，包括各个产品的发布会、新产品所采用的技术等等。点击产品查询会出现以下界面，包括按品牌查询、按品类查询、按热度查询，特定商品查询模块，按新闻名称相关查询。

以按品牌查询模块为例，输入品牌名称，出现品牌的相关新闻。

同样的其他查询方式类似。

3.二手交易市场

用于提供二手产品交易和租赁业务，我们采用信息记录的方式，所以我们用于二手交易和租赁的产品信息同样可查，并且也会不同產品提供一定模式的售后服务。例如手机我们可提供三个月保修，一周之内有问题包换和包退的优惠。

点击二手交易市场，会出现目前各个售后服务店以及城市总仓正在用于出售和租赁的产品，我们可以根据自己的需求进行网上下单，并选择取货方式，一般支持快递送达和到店自取两种方式。

4.产品购买

我们的新产品通过网上下单之后可以根据用户需求在两个小时到一天之内送到用户手中，每一个我们出售的产品都信息可查。

点击产品购买之后，输入产品名称可以看到出售最火的几个品牌和产品类型，也可以直接输入产品具体名称型号获得自己要购买的产品，网上付款以后一般也支持到店自取和快递送达两种方式。

5.金融业务

提供包括资金存取、收款付款，以及理财等业务，也会提供一些工艺支持项目。同时也为以后的业务扩展打下基础。

二、电子芯片介绍

电子芯片解决了现有售后的一些难题，比如申请售后的资料不足等。我们的芯片会和我们每一个产品记录的信息相关联，还会和我们的金融业务关联，支持信息扫描查询，也支持充钱退钱业务。

这些产品的信息查询可以通过产品编码和芯片扫描查询的方式，产品卖出一刻会通过扫码记录出售时间，具体的售后服务信息，都会进行信息记录。芯片的设置可以带来以下业务的扩展：

一卡通业务，我们的芯片是统一的，又有手机APP进行支持，我们可以以芯片所具有的方便快捷，无需携带等优点和公交公司、地铁公司、旅游景点等达成业务上的合作。

芯片的设置会为我们以后很多的业务扩展提供支持。

三、售后服务店介绍

新产品出售模块，和手机APP结合，顾客可以通过扫码查询产品信息，采用无人售卖、扫码支付或网上支付的方式进行购买。

售后服务店是售后服务的支持点，对不同的产品进行分类，不同人员负责不同业务进行不同的培训，承担包括售后客服、产品维修上门安装维修、退货等绝大多数的售后服务业务。

二手产品交易和租赁业务与手机APP结合，作为实体店进行业务支持，顾客同样可以通过扫码查询信息，采用无人售卖和租赁、扫码支付或者网上支付的方式进行购买或者租赁。

作为物流系统的重要一环，担当着提供网上下单需要配送的大多数商品。

将建立完善的城市配送系统，物流系统包括城市总仓、售后服务店两个部分组成。以各个售后服务店作为支撑，采用城市配送、到店自取两种模式，实现城市内快速调配、快速物流的方式来达到顾客要求的能够在两个小时到一天之内得到的满足。

四、售后服务模式

采用联合售后的售后服务模式，将不同的商品品牌进行分类，通过把相同类品牌的产品进行集中，对售后服务店进行合理划分，通过人员培训和手机APP结合的方式，来达到线上线下有机结合，以总仓和售后服务店的合理分配，以统一经营集中化管理，来达到以下几个优势：

1.快速调配，对顾客的需求能够达到快速响应，通过城市内完善的配送系统对顾客的需求最快半小时，最慢一天之内解决。

2.简化售后服务流程，提出售后相关问题申请，快递或者直接送到售后服务店，不需要提供任何材料，我们就能按照相关规定来判断申请是否合理，进行合理化解决。

签订保密协议，根据不同公司的需求进行设立相应的权限，避免客户担心的信息安全的相关担心。

五、确定售后服务方案

手机APP上记录了售后服务店信息、产品信息。客户可以使用自己产品编码通过APP查询自己产品相关信息，如果仍旧无法解决迷惑可以通过客服电话解决。用户还可以通过APP查询售后服务店位置、售后服务店电话。用户可以直接到维修店直接沟通进行售后服务，也可以通过APP确定售后服务方案。

六、出售和租赁业务介绍

新产品出售、租赁我们只出售、租赁正品，和各个品牌进行合作，所有产品均从厂家直接拿货，保证和其官网上的产品一致。使消费者的消费得到保证。

二手产品的租赁和出售设定等级并制定相应价格，不同的产品提供不同的售后服务，让二手产品买得一样放心，禁止私自加价等行为，规范二手市场的混乱，避免乱收费。

不管是新产品还是二手产品的出售或是租赁，都支持线上线下两种方式，无論是哪一种方式下单都能保证在您需要的时间内送达，让每一件产品都能安全好用。

七、一卡通业务

目前有很多用于支付宝微信的方式等等，一物多用正在成为社会上的主流趋势。很多时候我们遇到了很多难题，比如拿的东西太多挤公交还要用乘车码，或者还要找零钱，急着赶地铁还要排很长的队去买票，各种卡片又很容易丢。很多事情都给我们造成了困扰。为了解决这一类的困扰，开通了一卡通业务，以芯片代替卡的功能，积极和各个行业进行合作，比如：（1）旅游业，直接刷卡进入，无须买票，减少节假日的旅游拥堵。（2）公交、地铁等，我们无须带零钱，无须买票等，直接扫码就可以了。我们无须再带任何东西。使用流程只需如下几步：注册手机APP账户、绑定自己手机的产品码、自动关联芯片，可以自主选择往芯片里充钱、退钱。也可以选择芯片的支付额度等功能。

“刷卡”，刷卡提供手机扫描和自动扫描两种方式：（1）收款方打开手机APP的扫卡器，顾客直接把芯片扫一下就好；（2）直接对扫卡器扫描。

这种一卡通业务的优点：（1）解决了目前手机没电带来的难题；（2）简化了原来的付款方式；（3）增加了资金的安全性；（4）减少了卡片容易丢的缺点。

作者简介：郭笑（1996.09- ），女，汉族，安徽省合肥市肥西县人，苏州工艺美术职业技术学院，学生，专科，产品艺术设计专业