基于期望确认模型与心流体验的物业APP用户持续使用意愿研究

游静 彭丽花 龚芮

（广东开放大学，广东广州，510091）

一、引言

随着移动互联网和信息技术的快速发展，物业管理企业开始将相关技术应用到物业管理当中，其中物业APP就是一个典型的应用。物业APP的应用，不仅提高了物业管理公司的服务质量和水平，同时还在一定程度上降低了物业管理的成本。物业管理企业希望通过物业APP的推广使用，构建一个基于物业管理的虚拟物业社区，以此打造一个闭环的商业智慧社区。利用物业APP，物业管理企业能够更好地为用户提供开门、报修、物业缴费等基础物业服务，房屋租赁等增值服务以及家政、配送等社区电商服务。从目前的使用情况来看，基础物业服务推广得较好，而增值服务和社区电商服务还处在早期萌芽阶段。总体来看，物业APP的建设与使用尚处在发展初期，用户对其使用的动机、满意度、持续使用意愿等还不明确，而物业APP中的服务还存在如界面设计不美观、功能设计不完善、物业服务水平没有跟上等诸多问题。用户对使用物业APP的满意情况及持续使用意愿的研究能帮助物业管理企业有效识别用户使用物业APP的动机和影响因素，以此对物业APP的相关功能和服务给予改善，提高用户的满意度和持续使用意愿，因此，它具有重要的研究价值。对此，基于用户期望确认模型和心流体验来探讨物业APP用户持续使用行为的因素，一方面对期望确认理论在物业APP的持续使用意愿给予检验，同时验证物业APP用户的心流产生因素及其对用户感知有用性、满意度和持续使用意愿的影响，具有一定的理论意义，也为物业管理公司后期改进物业APP服务提供理论依据，具有一定的现实意义。

二、文献回顾与研究假设

（一）期望确认模型与物业APP用户的持续使用意愿

Bhattacherjee（2001）首次提出了期望确认模型，他指出用户对使用某系统或技术的持续使用意愿受到感知有用性和满意度的影响，而感知有用性和满意度又受到期望确认度的影响[1]351-370。当前，学术界已经广泛采用期望确认模型来解释和预测用户使用信息技术的持续使用意愿行为，并也得到很多研究的证实[2]。在移动APP持续使用意愿的研究当中，期望确认对移动APP的感知有用性、满意度均有影响也得到了验证，如宁昌会等（2015）[3]、赵杨等（2015）[4]。然而期望确认模型当中影响用户持续使用意愿的因素包括期望确认度、感知有用性和满意度三个因素，研究变量过于简单，因此，许多学者在利用期望确认模型研究用户持续使用意愿时对影响因素都给予了扩展，如宋之杰等（2013）[5]30-34、代宝等（2015）[6]19-23在期望确认理论中引入了心流体验因素，并证实心流体验对用户的期望确认度有显著正向影响。物业APP也是移动APP中的一种，用户的持续使用意愿也收到感知有用性、满意度等因素的影响。因此，基于以上研究提出以下假设：

H1：期望确认度对物业APP用户的感知有用性有显著正向影响；

H2：期望确认度对物业APP用户的满意度有显著正向影响；

H3：感知有用性对物业APP用户的满意度有显著正向影响；

H4：感知有用性对物业APP用户的持续使用意愿有显著正向影响；

H5：满意度对物业APP用户的持续使用意愿有显著正向影响；

H6：心流体验对物业APP的期望确认度有显著正向影响 。

（二）心流体验与物业APP用户的持续使用意愿

心流体验（flow experience）是由Csikszentmihalyi于1975年首次提出，它是指人们在完全投入某项活动时所产生的一种整体感受，具有内在愉悦感、注意力高度集中、时间扭曲感、丧失自我意识和行动与意识融合等特征[7]。心流体验是能够激励人们持续参与某项活动的内在因素，他是一种自为目的性的体验[8]50-68。国内外学者对用户参与互联网活动及使用移动APP过程会产生心流体验，并证实了心流体验能对用户的认知、行为意向、态度以及满意度产生影响[9]。如Chang等（2012）验证了社交网站用户的心流体验对满意度和持续使用意愿有显著影响[10]；Lee等（2013）验证了在线课程的学习中持续使用意愿受到满意度的影响，而满意度又受到了心流体验的影响[11]；宋之杰（2013）等验证了消费者在使用团购网站和APP时的感知有用性和满意度受到心流体验的显著影响[5]30-34；代宝（2015）验证了微信用户的心流体验对感知有用性和满意度有显著正向影响，并间接影响用户的持续使用意愿[6]19-23。物业APP也是一种移动APP，是物业管理企业为用户提供的物业基础服务、增值服务及社区电商等功能的一款移动APP，因此，用户在使用物业APP时也会产生心流体验，并可能影响着用户的感知有用性、满意度和持续使用意愿。对此，基于以上研究提出以下假设：

H7：心流体验对物业APP用户的感知有用性有显著正向影响；

H8：心流体验对物业APP用户的满意度有显著正向影响；

H9：心流体验对物业APP用户的持续使用意愿有显著正向影响。

（三）心流体验的影响因素

1.目标清晰度

Csikszentmihalyi（1992）将心流体验总结为九个特征[12]57，Novak和Hoffman（2000）进一步将九个特征划分为三组，其中技能与挑战平衡、及时的反馈和目标清晰度被认为是心流体验发生的前提条件[13]22-42。许多国内外学者都对目标清晰度对心流体验进行的验证，Chen（1999）验证了目标清晰度对网络消费者购物过程产生心流有直接影响[14]585-608；Luna等（2002）发现目标清晰度、网站态度等对网络购物的心流体验会产生显著影响[15]；Pace（2004）利用扎根理论研究了心流体验，发现目标清晰度和及时反馈对用户产生心流体验有重要影响[16]；胡文渝（2012）对在线购物意愿的研究中也验证了目标清晰度对心流体验有直接影响[17]。鉴于用户在使用物业APP时，往往都有明确的目标，它可能影响到用户产生心流体验。对此，提出以下假设：

H10：目标清晰度对物业APP用户的心流体验具有显著正向影响

2.产品涉入度

Sherif和Cantril（1947）在社会判断理论中首次提出涉入度，指出涉入度是指个体感到外界情境或刺激与自身的相关程度[18]。Krugman（1966）用消费者涉入程度来解释电视广告影响客户的购买行为[19]。学术界普遍认为涉入度是人对某个对象所产生的动机状态[20]，物业APP的产品涉入度是指用户在考虑到物业APP的重要性而激发使用它的动机状态（即兴趣、激励、驱动）。Zaichkowsky（1985）提出了个人涉入度量表[21]，认为涉入度是个体基于兴趣、价值观和需求而对某事物所感到的相关程度。Novak、Hoffman等（1996,2000）指出移动应用服务的涉入度是用户产生心流体验的前提条件之一[8]50-68，并验证了产品涉入度对用户的心流体验能产生正向影响[13]22-42。刘佳（2014）证实了产品涉入度对消费者产生心流体验有促进作用[22]。牛才华（2010）也验证了网站的产品涉入度能对消费者的心流体验产生显著的正向影响[23]。用户在使用物业APP时感知的与自身的相关度即涉入度在一定程度上可能对用户产生心流体验有正向的影响。因此，基于以上研究提出以下假设：

H11：产品涉入度对物业APP用户的心流体验具有显著正向影响。

3.及时反馈

Csikzentmihalyi（1992）提出及时反馈能让用户感到越来越接近使用目标[12]57，Chen（1999）验证了及时反馈是用户使用Web而产生心流体验的条件，特别是在信息搜索过程中表现最为突出[14]585-608。Guo（2010）[24]，胡文渝（2012）[17]也证实了在线购物过程中及时反馈是用户产生的心流体验的基本条件。王卫（2017）等验证了及时反馈对用户在线学习产生心流体验有显著的影响[25]。用户在使用物业APP时，及时反馈也是非常重要，如用户利用APP进行开门、报修等服务时，往往希望得到及时的反馈，否则难以让用户产生心流体验，从而影响用户的感知有用性和满意度。对此，提出以下假设：

H12：及时反馈对物业APP用户的心流体验具有显著正向影响。

综合以上的假设，构建了基于期望确认模型和心流体验的物业APP用户持续使用意愿模型（如图1）。

图1 基于期望确认模型和心流体验的物业APP用户持续使用意愿模型

三、实证研究

（一）量表开发与数据收集

通过查找相关文献和改编测量指标，得到了物业APP用户可持续使用意愿模型的各研究变量及其测度项的内容，并将该内容改编成调查问卷，同时通过深度访谈和专家咨询对问卷进行了修正，形成了正式的测度量表。各研究变量的测度内容及文献依据如表1。

表1 研究变量测度指标及文献依据

各研究变量的测度指标均采用李克特五分量表作为选项，从“1”到“5”表示“非常不符合”到“非常符合”。问卷调查于2018年11月底完成，收回456份答卷，其中382份为有效问卷，有效问卷的回收率为83.77%。本次调查面向的被调查对象是居住广州和中山地区有使用物业管理APP的用户，所有受访对象在最近一个月内均使用过物业管理APP。82.2%的用户表示最近一个月使用物业管理APP的次数在10次以上，男女比例接近5:7；18岁以下人群占 8.38%，18-25岁占 35.6%，25-40岁占39.53%，40-50岁占9.95%，50岁以上占6.54%；大专以上学历人群占比90.6%。被调查对象使用的物业管理软件涉及远洋亿家生活APP、雅居乐雅管家APP、万科住这儿APP、奥园奥悦家、保利悠悦会、彩生活彩之云、碧桂园凤凰会、海伦堡Hi居和第三方APP（如社区Plus等），其中使用第三方APP（占比43.19%）、远洋亿家生活APP（22.5%）、雅居乐雅管家APP（17%）和万科住这儿APP（13.6%）被调查对象占比最高。被调查期望物业APP提供的服务排序依次是物业维修及投诉服务（92.67%）、智能开门及访客服务（96.34%）、物业缴费（80.37%）、物业通知（67.02%）、车位管理（53.28%）、水电等维修增值服务（49.48%）、家政服务（30.63%）、社区电商（27.75%）、业主交流服务（25.65%）。

（二）效度与信度检验

对测量量表的信度和效度进行了检验，结果如表2。量表是严格根据参考文献编写的，问卷的修正也是在专家指导下完成的，因此，本量表具有较好的内容效度。利用Spss20.0对测量指标的结构效度进行检验，问卷总体的KMO值为0.981，Bartlett检验值为16330.22，自由度为465，各测量指标的分项KMO值均大于0.7表明该问卷的结构效度比较好，相关数据适合做因子分析。在信度检验方面，所有因子的克朗巴哈α系数值大于0.8，说明量表各项的内部一致性很好，具有良好的信度，此外，各测量项的因子载荷系数均大于0.8，组合信度值（CR）均大于0.9，表明量表具有良好的信度。

表2 测度变量的测度指标及效度和信度检验

（三）模型检验与分析

利用Amos24.0检验了物业APP持续使用意愿的结构方程模型（图1），模型运行结果显示，模型的适配度的评价指标、NFI、RFI、IFI、CFI、TLI、RMSEA都很理想，检验结果如表3所示，表明该模型的适配度比较好，可以对模型的假设进行下一步的验证。

表3 模型的假设检验结果分析

检验结果显示，物业APP用户持续使用意愿模型的12个假设全部得到了实证检验的支持。

四、研究结论与启示

（一）研究结论

1.期望确认模型在用户使用物业APP的持续使用意愿上具有较好的解释力

基于期望确认模型的5个假设H1-H5均得到了实证支持。期望确认度对感知有用性和满意度均有显著正向影响，路径系数分别为：0.483和0.348；感知有用性对物业APP用户的满意度有显著的正向影响，路径系数为0.199；感知有用性和满意度又对用户持续使用物业APP的意愿存在显著正向影响，路径系数为0.222和0.446。可见，用户对使用物业APP的期望确认度会影响到用户的感知有用性和满意度，进而影响用户的持续使用意愿。总体来看，持续使用意愿受到用户对物业APP使用的满意度影响最大，路径系数为0.446，因此，要想让用户持续使用物业APP，必须做好满意度服务。

2.心流体验对物业APP的持续使用意愿有显著的直接影响和间接影响

假设H6、H7、H8和H9得到了模型验证的支持，心流体验对用户使用物业APP的期望确认度、感知有用性、满意度和持续使用意愿均有显著的正向影响，路径系数分别为 ：0.943、0.422、0.413 和0.283。这一结论与之前学者的研究结果一致。加上期望确认度能直接正向影响用户的感知有用性和满意度，而感知有用性和满意度又进一步的影响用户的持续使用意愿，因此，心流体验在一定程度上还能对物业APP用户的持续使用意愿产生间接影响。可见，用户在使用物业APP时产生的心流体验非常重要，它直接关系着用户对物业APP的感知有用性和满意度，并会进一步显著影响用户的持续使用意愿。

3.物业APP用户的心流体验受到目标清晰度、及时反馈和产品涉入度的显著正向影响

模型的假设10-12均得到了实证检验的支持，物业APP用户的心流体验受到目标清晰度、及时反馈和产品涉入度的显著正向影响，路径系数为：0.216、0.191和0.640。研究表明清晰目标是物业APP用户产生心流体验的条件，这与过去学者的研究结论一致。物业APP及时反馈对于用户产生心流也非常重要，当用户在使用物业APP进行开门、报修等服务时，往往希望得到及时的反馈，如果反馈不及时，将影响用户产生心流体验，继而进一步影响到用户的感知有用性和满意度。此外，物业APP的涉入度对用户的心流体验也具有重要的影响，它是用户感受到物业APP与自己的相关程度和重要程度，用户对物业APP的涉入度越高，则越容易促进用户产生心流体验，从而越容易让用户感知有用，继而进一步影响满意度和持续采纳意愿。

（二）管理启示

从上述的研究结论可知，用户对物业APP的满意度主要受到心流体验、期望确认度和感知有用性的影响，而物业APP用户的持续使用意愿同时受到心流体验、感知有用性和满意度的直接影响。产品的涉入度、及时反馈和用户使用物业APP的目标清晰度又直接影响着用户的心流体验，继而进一步影响到用户使用物业APP的感知有用性和满意度，从而对持续使用意愿产生影响。对此，物业管理公司在开发、设计、维护物业APP以及通过物业APP提供服务过程中，可以从以上的几个方面出发改善服务与管理水平，提高用户的满意度和持续使用意愿。

1.重点做好物业APP的基础物业管理服务，提高产品涉入度和用户的感知有用性

物业APP的产品涉入度是物业APP用户基于需求等对物业APP所感到的相关程度。从对用户调查使用APP功能的需求来看，用户对物业维修及投诉服务、智能开门及访客服务、物业缴费、物业通知和车位管理等基础物业管理服务的需求最高，而这些服务也是最能提高用户对产品涉入度的方面，它直接影响了物业APP用户的心流体验，继而进一步影响期望确认度、感知有用性、满意度和持续使用意愿。因此，物业管理公司应该重点关注物业APP中基础服务管理服务，一方面加大宣传，提高用户对物业APP的产品涉入度，另一方面，提高物业APP的服务质量，包括提高对用户的报修请求等服务的响应速度、增加水电维修等增值物业服务等，提示提高用户的感知有用性，从而提高物业APP用户的满意度和持续使用意愿。

2.物业APP应做到及时反馈，提高物业管理服务的水平和质量

用户在使用物业APP服务时，往往希望得到及时的反馈，如利用APP开门时及时反馈就显得极为重要，如果等了几分钟，门都还没有打开就会极大地影响用户的心流体验，继而影响到期望确认度、感知有用性和满意度，下次再开门时也不会继续选择使用物业APP。因此，物业管理公司对用户在物业APP中请求的服务，应该做到及时反馈，一方面提高开门、缴费、查询等自动应答的反馈速度；另一方面，需要人工响应的服务可以利用自动预警功能，借助物联网、人工智能等先进技术，创新沟通方式，提高人工服务的响应速度，切实提高物业管理服务的水平和质量，从而增强用户的心流体验，继而提高其期望确认度、感知有用性和满意度，才能最终提高物业APP用户的持续使用意愿。

3.优化物业APP的界面，提高物业APP的互动性

物业APP用户的心流体验是指用户在完全投入使用物业APP时所产生的一种具有愉悦感、注意力高度集中、时间扭曲感以及行动与意识融合等特征的整体感受，它除了受目标清晰度、产品涉入度和及时反馈的影响，还受系统质量、界面可用性、互动性和设计吸引力等因素的影响，因此，要促进物业APP用户产生心流体验，还应该进一步优化APP界面，优化功能和页面布局，提高美学设计。另一方面，还可以提高物业APP的互动性，包括提高人机交互性和增设业主交流功能等，营造一个基于物业小区的移动网络智慧社区，从而为下一步推动物业管理企业为业主提供家政、维修、小区配送等社区电商服务做好准备，这有利于提高物业管理企业的服务水平与质量，同时促进用户产生心流体验，继而提高用户的感知易用性、满意度和持续使用意愿。

（三）研究的不足与展望

研究中还存在一些不足之处，一方面在样本选择上只选择了广州和中山地区的小区作为研究样本，不同地区的人群和物业APP应用发展具有不同的特点，研究样本限定在广州和中山具有一定的局限性，因此，未来有必要进一步扩展研究样本。另一方面，在研究角度和指标选择上，还是存在一些局限性，比如用户在物业APP的感知有用性上，没有去区分感知基础服务有用性和感知社区电商有用性等，事实上，用户对不同的功能有不同的感受，这就使得研究没有明确用户对具体服务的满意情况，也无法判断用户到底是基于何种因素继续使用物业APP；再如，心流体验除了受到用户认知、态度等影响，还可能受到个人特质以及群体规范等社会性因素的影响，因此，未来有必要进一步对其他社会因素对物业APP持续使用意愿的影响进行研究。