铁路客运服务质量感知评价及其差异分析

(西南交通大学 经济管理学院， 四川 成都 610031)

一、引言

近年来，随着铁路在客运行业中的优势日益凸显，旅客对铁路运输的需求逐年攀升，各国铁路均呈迅速发展态势。但是，公路以及航空业的快速发展使得铁路与公路、民航之间的竞争愈演愈烈，如何保证铁路客运的市场份额成为各国铁路公司关注的焦点。国外铁路起步较早，深知铁路公司要想在激烈的竞争中脱颖而出，最有效的手段是满足客户需求、提升客户满意度，因此，提高服务质量水平成为各国铁路公司利益最大化的着力点。

在我国，随着人口的持续增长及城市化进程的加速，人们对公共交通尤其是铁路的需求逐年增大，截至2017年底，全国铁路营业里程达到12.7万公里，其中高铁2.5万公里。同时，社会经济的发展促使人民追求高品质生活，旅客对铁路客运服务也提出更高的要求。这意味着作为服务提供方，要全面提升服务质量水平，就必须深入了解服务接受者(旅客)需求的变化及特征。但我国在近年来才大力提出“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，相比国外，仍然存在“服务手段单一”“信息系统不健全”等问题。充分挖掘旅客服务多样化需求，进而针对性地提升服务质量水平，已成为我国铁路市场化进程的首要问题。因此，构建铁路客运服务指标体系，提升客运服务质量，一方面，有利于增强铁路市场竞争力、促进经济发展；另一方面，舒适、便捷、人性化的服务质量对“中国交通”的名片向世界推广具有重要意义。

近年来，学者在公共交通上的研究多集中在旅客对城市公共交通满意度，或对旅游公共交通的感知上，对铁路客运服务方面关注较少。虽然有学者探讨过铁路客运服务质量的影响因素，但这类文献未将动车组旅客与普通列车(本文简称普列)旅客对比研究，从而区分不同旅客类型下的差异化特征。因此，本文从旅客感知服务视角出发，以SERVQUAL模型为基础，构建新时代下铁路服务质量影响因子，开发铁路客运感知服务评价量表。在访谈及实地调研基础上，将动车组旅客与普列旅客加以细分，明晰不同旅客类型在人口特征及感知水平上分布的差异，切实了解旅客需求，从而有针对性地提供精准化营销策略，实现资源的高效利用，为客运服务改善措施的实施提供方向。

二、文献回顾

服务具有的无形性、不可分离性与不可储存性，使其不能像实体产品一样依据客观指标进行质量评价〔1〕，所以，一种普遍的服务质量评价方法就是测度顾客对服务水平的感知。1985年，Parasuraman，Zeithaml，Berry从有形性(Tangible)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsive)、保证性(Assurance)和移情性(Empathy)五维度构建服务质量测量量表〔2～3〕。有形性是能被顾客直接感知和提供信息的有形物；可靠性体现企业可靠准确兑现承诺的能力；响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的水平；保证性反映顾客对企业信赖的程度，取决于员工的知识水平；移情性主要体现在是否为顾客提供关怀和个性化服务，以及满足顾客需求的能力。至今，PZB提出的SERVQUAL量表已被广泛用于各行业。学者们基于SERVQUAL量表，引入数理分析方法，探索出更加科学的适用于不同情形的服务质量测量量表〔4～5〕，帮助大量服务型企业完成顾客服务质量感知评价。

20世纪90年代以来，国外学者将SERVQUAL量表运用到公共交通服务质量研究中，提出多种测评维度。Chou等从有形性、便利性、可靠性、员工四个维度探讨台湾高铁服务质量及顾客满意度对顾客忠诚度的影响〔6〕。Lai和Chen从核心服务及环境两个维度构建量表，分析服务质量、感知价值、满意度等因素对公交乘客行为意向的影响〔7〕。Morton等选取便利性、车内环境、易用性3个维度为政府提供服务质量测评体系，旨在测量公交乘客的感知评价〔8〕。国内学者依托中国国情对铁路客运服务质量进行了多方面研究。肖华斌选取始发与终到正点率、始发上座率、旅行速度、硬件设施满意度、服务满意度5个因子进行实例分析，帮助铁路企业实现服务质量评比标准化、公正化，提升其服务质量〔9〕。金涛依据旅客接受铁路客运服务的时间过程，将旅客的功能需求划分为购票阶段、乘车阶段和下车阶段，再根据不同阶段的特征，将指标细分为具体影响因子〔10〕。郭春香、郭耀煌等从旅客需求的角度出发，运用模糊语言多属性分析方法，选择安全性、舒适性、准时性、候车服务质量、售票服务质量和出站服务六类服务指标评价国内铁路客运公司的服务质量，指导客运公司策略的制定〔11〕。郭倩倩等确立了安全性指标、舒适性指标、方便性指标、经济型指标和硬件设施指标为影响客运服务质量的较大因素〔12〕。曹灿明、陈建军以沪宁城际高铁为例，以高铁服务质量、公司形象、旅客满意度、旅客抱怨和旅客忠诚度五个结构变量建立高速铁路旅客满意度模型。其中，服务质量由行驶安全性、乘车方便性、服务反应、有形设施、乘坐舒适性五类因子测度，并通过实证检验证实了模型的有效性〔13〕。尹聪聪等依据乘客、专家调查法，构建基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量评价指标及其权重，并选取了安全准点、便捷经济、信息服务、谨慎可靠、功能完善、文明舒适、环境影响七类属性测度服务质量〔14〕。

在以上研究的基础上，本研究基于SERVQUAL量表，立足当今国内铁路发展状况与旅客需求，摒弃不再重要的指标，选择更贴合中国现实的影响因子，测量普列旅客及动车旅客的服务感知并进行差异分析。例如，随着互联网技术的发展，衍生了多种购票渠道，测度旅客购票满意度的空间范围不再局限于售票窗口、代售点，还涵盖了借助网络购票软件的使用体验等。

三、实证研究设计

(一)问卷设计

本研究结合前人研究成果及铁路客运服务特征，基于SERVQUAL模型，开发了铁路客运感知服务评价量表。该量表包括服务质量有形性、移情性、可靠性、保证性、响应性5个一级指标，以及以客运服务体验“过程性”为主线的30个二级指标。

问卷由旅客信息及感知服务量表两部分构成：旅客信息主要包括5个人口统计特征变量(性别、年龄、学历、职业、月平均收入)、3个时间偏好变量(乘车频率、单次乘坐时长、理想乘坐时长)以及2个价格变量(票价波动接受度、愿花费金额)；感知服务量表包含30个指标，采用李克特五级量表：1～5表示感知服务水平的高低，数字越大，代表服务水平越高。

(二)数据获取及样本分布概况

实地调研于2016年7～8月开展，调研地点选取具有交通枢纽地位的站点和客流量大的列车(上海站、上海虹桥站、杭州站、常州站、合肥站，G7351列车、G7572列车、K8358列车)，样本抽样采取非概率抽样和目标抽样法。共向旅客发放问卷850份，其中动车组旅客400份，普列旅客450份，分别收回373份、428份。剔除漏选、多选、错选的无效问卷，动车组旅客有效问卷为283份，普列旅客有效问卷为313份，问卷有效率分别为70.75%、69.56%(样本的基本人口特征见表1)。

此次调研基本人口特征为：男性旅客比重高于女性旅客，年龄多分布在40岁以下，学历多为高中、职专及以上，职业分布较为均匀，月平均收入涵盖各区间。说明调研取样合理，也保证了后续分析的可信度。

四、实证结果分析

(一) 描述性统计分析

研究使用SPSS 19.0统计软件，本文对动车组和普列旅客的出行频率、单次乘坐时长、理想乘坐时长、票价波动接受区间以及商品消费意愿进行描述性统计分析，观察动车组旅客与普列旅客出行偏好及价格敏感性，汇总数据分析后发现：

图1 动车组旅客与普列旅客乘坐时长比较

在乘车频率分布上，频次在12次以上的普列旅客仅为17.26%，而动车组旅客占比32.86%，动车组旅客较普列旅客出行频率更高。

在时长方面，动车组旅客乘坐时长基本分布在4小时内，超过8小时的只占3.53%，而普列旅客在各时长区间分布比较均匀；在理想乘坐时长方面，动车组旅客基本分布在2～4小时、2小时以内，而普列旅客多分布在2～4小时、4～8小时。从图1可看出，动车组旅客理想乘坐时长与实际乘坐时长分布差异不大，而普列旅客实际乘坐时间与理想乘坐时间呈现出一种逆向关系，即短途旅客可接受的乘车时长比实际乘坐时间更长，而长途旅客能容忍的乘车时长比实际乘坐时长更短。因此，借助旅客乘坐时长的意愿调查，动态检测旅客需求，从而优化列车运行版图，对降低资源闲置率具有重要意义。

图2 动车组旅客与普列旅客对票价波动接受区间比较

在票价下调可接受区间的分布上，动车组旅客多分布在10～20%、5～10%区间，普列旅客与动车组旅客分布几乎一致；在票价上涨时，大部分动车组旅客希望票价上涨幅度为0或低于5%，而大部分普列旅客能接受5～10%的上涨。从图2可看出，不能接受票价上涨的动车旅客比例远高于普列，说明动车组旅客对票价上涨更为敏感。原因在于，动车与普列基础票价本身存在较大差异，动车相对较高的票价使得旅客票价接受水平更低、区间更窄。因此，在提升服务的同时，也应致力于控制动车组运行成本和提升效率，以降低票价带来的服务敏感性。

旅客在列车上消费意愿方面，动车组旅客和普列旅客均在15～29元这一区间比重最大，但动车组旅客高消费区间的比重高于普列旅客。

(二)探索性因子分析

选取客运服务水平的调研数据，即测度旅客感知水平量表的30个指标，对量表进行建构效度检验，判断是否适合做因子分析，检验得出：动车组旅客、普列旅客感知服务量表KMO值分别为0.970、0.955，大于0.90，变量间共同性非常高，且巴特利球体检验显著性水平均小于0.005，说明两样本均非常适合做因子分析。

在此基础上，采用主成分分析法进行因子分析。根据“保证每个共同因子至少含三个因子”“因子负荷量不小于0.4”“因子在共同因子上的负荷量之差大于0.1”等旋转成分矩阵表及因子删减原则，动车组旅客感知服务量表删除服务人员着装得体、车厢内售卖食品种类齐全、电话/网络购票时系统稳定、服务人员及时回应旅客需要、组织旅客有次序上下车、车厢内售卖商品质量高、站内换乘便捷、抱怨和投诉能很快得到解决8个指标，提取5个共同因子，累计解释总方差达70.61%；普列旅客感知服务量表删减车厢内售卖食品种类齐全、电话/网络购票时系统稳定、列车准点到达率高、车厢内售卖商品质量高及旺季票量供应充足5个指标，提取五个共同因子，累计解释总方差达71.19%。两量表所得因子结构与问卷设计结构完全吻合。删减题项后将量表题项重命名，分别计算各维度信度，两量表各维度信度值见表2。表2显示，两类旅客在感知服务五维度上Cronbach’ α系数均在0.7以上，说明量表信度较好，达到实证研究要求。

(三)动车组与普列旅客差异性分析

根据表3所示的动车组旅客与普列旅客感知服务评价发现：对于动车组旅客而言，感知水平较高的有列车运行安全、准点到达率、行李物品安全性、引导标识清晰、安检系统稳定指标，评价均值在4.16以上，最高达4.41。而在检票进站、候车大厅环境、辅助服务、旺季票量供应、发车班次指标上评价偏低，最低至3.48；对于普列旅客而言，列车运行安全、行李物品安全、安检系统稳定、个人信息保密性和引导标识清晰5指标上感知水平偏高，评分均值保持3.89以上，最高4.12。而车厢内环境、座位分配方式、辅助服务、回应旅客需要的及时性方面评价较低，最低至3.22。通过初步数据分析发现，动车和普列旅客在服务质量感知上表现出明显的差异，铁路客运在面向旅客制定营销策略时，究竟应该“一视同仁”还是“因车而异”？研究进一步分析和验证动车组旅客、普列旅客在人口特征变量、各维度感知水平上的差异性。

表2 感知服务量表信、效度分析结果

表3 动车组与普列旅客感知服务水平分布

续表3 动车组与普列旅客感知服务水平分布

1.人口特征上的区别

研究对比动车组旅客与普列旅客在人口特征变量上的分布，采用独立样本T检验分析，观察二者之间是否存在差异，结果如表4。

表4 动车组旅客与普列旅客在人口特征变量上的差异

***代表0.001水平显著；**代表0.01水平显著；*代表0.05水平显著。后同。

表4可以看出，动车组旅客与普列旅客在性别、学历和平均收入分布上存在显著性差异。乘坐动车组的女性、高学历、高收入旅客比重要显著高于普列。根据调研中旅客体验反馈可知，动车组与普列的差异主要体现在乘车环境及乘车时长，说明女性、高学历、高收入的旅客更为重视乘车的舒适、旅途时长。根据动车组旅客与普列旅客人口特征的分布，可有针对性地向不同旅客提供差异化服务或产品。

2.感知服务上的差异

研究对比动车组旅客与普列旅客在感知服务五维度上的评价差异，同样采用独立样本T检验分析，观察两类旅客是否存在差异，结果汇总如表5。

表5 动车组旅客与普列旅客在感知服务上差异性分析

从表5可以看出，动车组旅客与普列旅客在有形性、移情性、可靠性、响应性维度上均存在显著差异，而在保证性维度上(包括工作效率、发车班次等)无明显差异。根据均值差值比较得出，动车组旅客在四维度上的平均感知水平明显高于普列旅客。有形性维度感知水平差值较大主要是因为动车组车厢环境、基本设施优于普列；移情性维度的差异源于工作人员服务水平、等待检票进站时间；可靠性维度的差异由旅客在列车运行及行李物品安全方面引致；响应性维度的差异由服务人员处理突发状况和投诉效率差异造成。这一结论说明在基础设施建设、对旅客的个人关注、旅客信任和服务及时性方面，动车组提供的水平优于普列。在提升普列这四维度服务水平的同时，也可利用普列自身特色创新服务内容。比如，随着现代生活水平的提升、竞争的加剧，无论工作还是生活，人们都处于快节奏中，普列可适时推出“慢文化”“怀旧”概念的服务或产品，为旅客提供一个体验慢生活的旅途。

五、结论与建议

本文以上海铁路局管辖站点及列车的旅客为调研对象，对动车组旅客与普列旅客的感知水平及差异性进行研究，得出以下结论与建议：

(1)从动车组旅客和普列旅客感知服务水平的均值上看，两类旅客对列车可靠性维度的均值较大，说明旅客对列车可靠性维度评价较高；动车组旅客在移情性、保证性维度均值小，普列旅客在有形性维度均值小，说明在提升客运服务水平时，应针对动车组加强移情性、保证性维度指标水平的提升，针对普列加强有形性维度指标水平。

(2)动车组旅客与普列旅客在性别、学历和平均收入分布上存在显著性差异，动车组旅客中女性、高学历、高收入旅客比例明显高于普列。在制定客运营销策略时，可以更为精准地提供服务。如针对商务型旅客，在动车组列车上可适当增加国内外实时新闻、股市走向等信息播报，投放契合动车组旅客需求特征的广告。

(3)动车组旅客与普列旅客在有形性、移情性、可靠性、响应性维度感知水平存在显著性差异，且动车组旅客感知水平高于普列旅客；在保证性维度上无明显差异，说明在服务人员工作效率、员工礼貌和发车班次方面两者均需加强。而在其他维度，应将动车组和普列服务加以区分，提供差异化营销，提高资源利用率，加快铁路客运服务供给侧改革的进程。