农村商业银行职工服务意识的培养

王亮

摘 要：农村商业银行要将职工服务意识培养作为思想政治工作的重点。新形势下农村商业银行职工服务意识培养又可分解为明确服务宗旨、强化服务理念、提升服务技能、做好服务评估、落实服务创新五个方面，从而确保农村商业银行全面释放服务动能，更好地服务三农。

关键词：农商行;职工;服务意识;创新

农村商业银行在职工思想教育中要重点培养职工的服务意识，要以服务意识的培养为切入全面提升职工服务能力。本文主要就如何培养农村商业银行职工服务意识展开一些初步的探讨，希望能够产生一些积极意义。

一、明确服务宗旨

培养服务意识有必要首先明确服务宗旨。所谓服务宗旨，是指服务的目的或通过服务需要达成的愿景。农村商业银行是立足基层的金融机构，应该为客户提供最优质的金融产品和金融服务。2019年中央一号文件提到了把农业农村作为财政优先保障领域和金融优先服务领域。在此背景下，农村商业银行亟需响应政府文件要求，进一步提升金融产品和服务的质量，满足农村发展的金融需求。农村商业银行在思想政治工作中应引导职工明确服务宗旨，包括如下三个层面：一是为政府服务。农村商业银行要为政府分忧，要在政府的政策和法律引导下，帮助政府推进施政。当前农村商业银行职工要积极研究相关政策和法规，主动投入到为农村发展、农民致富的伟大事业中去。农村商业银行职工要紧跟政策步伐，加大政策研究和政策学习的力度与投入，要将中央的文件精神、会议精神和领导人讲话学透吃透。职工更要具备一种公共服务精神，要将农村商业银行提供的服务视作对政府政策的对接和回应，而不是从盈利角度来审视问题，从而使农村商业银行的金融服务达到公共服务的高度;二是为银行服务。新形势下农村商业银行需要创新发展，亟需完善管理机制，研发优质金融产品，成为金融创新的重要力量。农村商业银行职工要将个人发展和银行发展结合起来，要用自己的力量和能力推动银行创新发展，在此过程中职工自己也将获得更为广阔的发展平台;三是为三农服务。三农问题的解决需要大量的资金，且亟需通过金融创新的方式为三农问题之解决提供金融保障。农村商业银行职工要积极为三农服务，要开动脑筋，积极创新，争取在农村金融创新的过程中贡献一份绵薄的力量。

二、强化服务理念

培养服务意识，需要強化服务理念。所谓服务理念，是指服务过程中秉持的价值观念。服务理念属于服务意识的一部分，并对职工的服务态度、服务技能、服务水准产生深远的影响。农村商业银行要通过服务理念的强化提高职工服务意识，应做到如下几点：一是明确服务者的身份。农村商业银行职工要明确自己的服务者身份。只有认识到自己的服务者身份，才能端正服务态度，提升服务技能，因此服务者角色的自我认识，是强化服务理念的第一步。农村商业银行职工要时时牢记自己的服务者身份，尤其是银行窗口服务职工，更是要从谈吐、形象、用语等各方面展现出自己的服务者风貌;二聆听客户需求。农村商业银行职工要耐心地聆听客户的需求，既要善于引导客户表达，又要善于捉摸客户的需求痛点。农村商业银行是立足基层的金融服务机构，这就要求职工也要立足基层，善于和基层群众沟通交流，善于把握基层群众的思维方式，善于和基层群众打成一片，从而更好地服务基层;三是践行工匠精神。工匠精神是服务理念最极致的表达，即追求一种尽善尽美的职业精神。农村商业银行职工要在岗位工作中践行工匠精神，一丝不苟地完成岗位工作任务，不能产生一丝一毫的差错。职工更要在思想上绷紧责任之弦，时刻把岗位责任记在心中，要对银行负责、对客户负责、对自己负责，用良好的责任意识体现出专业精神和服务意识。

三、提升服务技能

金融服务是一项专业性服务。农村基层金融工作更是有很多特殊的专业要求，农村商业银行职工必须特别熟悉农村金融的法律法规和业务要求，能够解决农村金融工作中的疑难复杂问题。培育农村商业银行职工服务意识，需要鼓励职工不断提升服务技能，用专业的技能体现出自己良好的服务意识。技能的提升非一日之功，而是需要职工在长久的学习和实践中不断进步。农村商业银行可以通过如下举措提升职工服务技能：一是鼓励职工坚持学习。当前金融服务领域竞争激烈，农村商业银行要在激烈的竞争中立于不败之地，就必须建立一支学习意识和学习能力强的职工队伍。农村商业银行应鼓励职工不断学习，尤其要在学习过程中把握当前金融服务领域的热点和难点问题，并善用学习到的最新知识，开发最前沿的金融产品和金融服务。例如，当前大数据、云计算和人工智能已经在金融行业得到了一定的运用，如何将这些最新最前沿的技术运用到农村金融中去，是值得每一个职工思考的问题。农村商业银行要鼓励职工要保持开放、进取的意识，保持良好的学习意识和学习劲头，争做学习标兵。农村商业银行则要为职工学习提供平台和便利条件，使职工能够全身心投入到学习中去;二是鼓励职工磨练技能。技能是在不断的磨练中精进的。农村商业银行要鼓励职工不断磨练技能，要将大量的职工投入到第一线和最前沿的岗位上去，使他们在业务实战中得到技能提升。银行还要鼓励职工勤学好问，对于业务实战中遇到的各类问题和困惑，职工都要记录在案，然后通过查阅资料、咨询前辈等方式搞懂学通，不能将问题留过夜，更不能藏着掖着问题;三是鼓励职工拓展专业领域。金融服务的创新过程，同时也是一个差异化的过程。而差异化的实现，很大程度上取决于职工的“差异能力”。所谓的“差异能力”，就是指一种不同于人的能力，是专业力、敏锐力和创新力的集中体现。当前农村商业银行要提供差异化的金融服务，要在客户群体差异化属性的基础上，开发出不同于其他银行的金融产品和金融服务。农村商业银行要鼓励职工拓展专业领域，要掌握他人所不掌握的技能、知识和信息，从而实现先发制人的积极效果。

四、做好服务评估

长期以来，银行职工服务意识的培养往往缺失服务评估意识这一环节，导致服务态度、服务能力、服务水准究竟如何，处在一种自说自话的状态。正确的做法是通过服务评估的方法来评估服务质量，同时发现服务过程中存在的问题，进一步探寻解决问题的手段和方法。做好服务评估，首先要确立服务评估的意识：一方面，农村商业银行职工要认识到自己提供的服务是不完美的，还存在改进的余地和空间，这些都需要通过服务评估来得以发现;另一方面，农村商业银行职工要认识到服务评估只是一种手段，根本目的在于鞭策职工加强学习、倾心服务，提供更为优质的服务。此外，职工可以通过服务评估机制树立谦虚谨慎的思想意识，这也是服务意识培养过程中不可或缺的一个环节。通过服务评估培养职工服务意识，要求做到如下几点：一是引入客户评价。客户的眼睛是雪亮的。职工的服务做得好不好，客户看得一清二楚。农村商业银行要不断优化客户评价体系，使客户的意见能够充分地得以表达。对于客户提出的批评指正意见，银行要尤其珍惜，对于其中的重点问题，银行要组织骨干员工、一线员工进行讨论交流，并形成整改完善的意见;二是建立科学体系。金融服务的质量评估需要科学进行。农村商业银行要引入金融服务质量评估体系，同时还要结合农村金融的特点进行适当的优化和改造，从而全面、科学地得出评估结论。评估结果应成为职工奖惩、晋升的依据，以起到奖励先进、鞭策后进的积极作用;三是推行自我批评。自我批评是实现进步的重要手段。农村商业银行要推行自我批评，由职工自己对服务的质效进行评估，对于其中存在的问题进行审视，对于自身的不足进行批判。银行应引导职工更多地发现客户的需求，更多地看到自身的不足，更多地寻找服务质量的增长空间。

五、落实服务创新

当下“创新”二字已经成为传媒上的关键词。然而，创新之不易，让很多所谓的创新要求仅仅成为一种口号和标签，并没有得到真正的实施和落实。农村商业银行的出现本身是我国金融体系的一大创新。但是，如何激发农村商业银行职工的创新意识，使他们能够为农村基层提供更为优质的服务和产品，却是一个现实又紧迫的问题。因此，农村商业银行要积极培养职工的服务创新意识，要让创新思维真正生根，让创新举措真正落地。落实服务创新需要农村商业银行做到如下几点：一是培育创新意识。农村商业银行要培育职工的创新意识，要确保职工在思想上对创新高度重视，使职工认识到创新才是发展的驱动力。应鼓励职工学习金融领域、管理领域中的相关前沿热点知识，同时能够构建一种发散式思维方式，善于以全新的视角看待问题和解决问题。当然，创新过程中不能忘了合规。农村商业银行职工要时刻谨记法律法规和各类规章制度，要在合规的前提下进行创新，切不可为了创新而坏了规矩;二是提高创新能力。创新并不是灵光一闪的产物，而是建立在深厚功底之上的。农村商业银行职工要苦练基本功，不断提升观察力、实践力和执行力，在强大的理论功底和实践能力的基础上，实现创新目标。农村商业银行还要提高站位，加强对职工的技能培训，要求职工放眼看世界，前瞻性地审视金融服务中的各类问题，创造性地提供新的解决方案;三是立足基层创新。当前优化农业结构、提高农业技术、推进乡村建设、促进农民富裕，既需要大量的资金，更需要创新性的金融服务。农村商业银行要积极利用自身优势，找到服务三农的难点和对策。在此过程中，农村商业银行职工要立足基层，积极创新，善于发现服务三农的突破点，不断探索服务三农的新方法和新模式，要找到一条风险小、效果佳、多方共赢的创新之路。

总之，农村商业银行的服务质量很大程度上取决于职工的服务意识。农村商业银行思想政治工作要以职工服务意识培养为重点，力争培养起一支服务意识和服务能力双强的优秀职工队伍，为农村商业银行服务创新提供坚实的思想基础和人才基础。

参考文献：

[1]李彦奇.基于服务“三农”的农村商业银行金融创新路径.中国乡镇企业会计，2018（12）.

[2]欧柱业.农村商业银行思想政治工作的创新策略分析.办公室业务，2018（8）.