控制点对角色冲突与越轨行为的调节效应分析:归因理论视角

(1.天津师范大学 管理学院，天津 300387；2.天津大学 管理与经济学部，天津 300073)

一、引言及文献综述

物业服务纠纷屡见不鲜，消费者对新建小区物业的要求逐年提高，老旧小区改造给物业服务管理也带来了巨大挑战。物业服务的消费者利益是绑定在一起的，业主之间很容易联合起来扩大纠纷的影响，对物业服务企业与物业消费者都会产生困扰。物业服务属于高接触度服务，服务员工是消费者与企业之间的桥梁，他们一方面必须遵守企业内部工作制度，另一方面还要应对业主的各种需求、与业主反复沟通物业管理的管理章程、规范业主行为。这样的工作性质容易让员工产生巨大的压力，造成角色冲突的困扰，甚至是情绪波动，产生不利于企业的越轨行为。因此，以物业服务行业一线员工为研究对象，关注角色冲突对越轨行为的影响具有重要的现实意义。角色冲突不仅会对工作态度、员工行为具有直接的负向作用[1]，而且还会通过引发员工的情绪衰竭[2]间接影响服务质量[3]，因此一线员工的情绪与工作越轨行为一直是服务管理的重点问题之一。

影响员工越轨行为的因素主要分为个体层面(年龄、性别等人口统计变量)、组织层面(组织公平等)和领导因素(领导风格等)[4,5]。其中，员工的人格特质是影响员工越轨行为的重要因素[6]，而控制点就是一种重要的、稳定的人格特质。控制点是认为自己对事情发展的控制程度，按照控制点的高低，可以把个体分为内控、外控两种人格特质[7]。控制点可以被概化到多种情境之中，并且具有年龄、性别与文化上的差异[8]，在Rotter提出概念与量表之后，控制点就成为心理学中重要的研究变量之一，不仅应用到临床、教育领域，许多学者也将之应用到具体的管理情景[9，10]。

目前大多数研究将角色冲突作为一种工作压力，基于JD-R模型[11，12](工作需求——资源模型)解释角色冲突对工作行为的影响机制[13，14]。虽然JD-R模型解释了角色冲突会对工作行为产生或正或负的影响、有哪些资源会对这一机制产生影响，但是对压力与后继结果产生的原因、以及员工如何有效对待压力的实践指导意义有限。因为角色冲突是一线服务员工根本无法彻底改变的一种工作状态，如何引导员工正确对待角色冲突就成为疏导员工情绪、避免负面工作行为的有效途径，而归因理论可以为我们提供了一个很好的视角。

归因理论(AttributionTheory)阐释个体如何解释自身与他人的行为结果[15]。导致行为结果的因素可以分为个体内部因素(技能或能力)与外部环境因素(运气或机遇)[7]。个体对结果原因的认知会对未知结果的态度、动机与期望、情感反应产生影响，如果个体将正向结果与顺境归因于自己的努力、勤奋等内部因素，那么就会产生自豪、高自尊与高自我效能；当个体将失败、逆境归因于个体表现不佳时会产生挫败感。此外，个体价值观也会对归因产生影响[16]。

综上所述，本研究基于归因理论视角探讨角色冲突通过情绪衰竭对不同越轨行为的作用机制，并具体探讨控制点对此机制的具体调节作用。其主要目的在于：跳出JD-R模型，尝试从归因理论角度阐释工作角色冲突、情绪衰竭对越轨行为的影响机制；将重要的人格特质控制点纳入研究框架，识别控制点对不同越轨行为的具体效应。力争帮助服务企业避免自我归因服务偏差，提高员工积极性、避免负面工作行为提供理论支持。

二、 理论与研究假设

(一)角色冲突与工作越轨行为

角色冲突指多种角色期望不一致的程度[17]，本研究关注角色间冲突，即由于时间与精力的限制，员工无法同时达到顾客与组织内部的所有要求与期望。物业服务员工在日常工作中既要遵守组织的各项工作规定，又要与业主沟通各项服务义务与责任，除了履行常规的服务工作，还要随时提醒业主的行为规范，同时接受业主的监督。当这些员工面对相互矛盾的要求时，就会产生角色间冲突。角色冲突会降低员工的幸福感与工作内在动机[18]，而这些都有可能会导致员工越轨行为。

工作越轨行为是员工故意违反组织规章制度，侵害组织、组织成员利益的行为[19]。Robinson等[20]将工作越轨行为划分为组织与人际越轨行为，多数实证研究都采用这种维度划分。其中，组织越轨行为包括：迟到等较小损害的生产型越轨，以及损害组织资源与财产的严重的财产型越轨；人际越轨行为包括：危害较小的损害组织其他人员利益的政治型越轨，以及严重的人身攻击型越轨。

根据归因理论，个体在解释行为时会出现一定的归因偏差，往往会否认自己对负面结果的责任，产生自我服务偏差，在解释负面行为时，会倾向归因于外部因素[21]，产生行动者——观察者偏差效应。根据归因理论中的人际归因[22]，个体在完成初步归因后，如果认为是其他人的责任，就会对他人进行谴责、忽视、报复等行为。员工面对不同的工作期望、并且缺乏必要的资源支持，无法同时满足这些工作要求时会感到强烈的工作压力，而归因偏差很可能会让服务员工将自己的压力与情绪衰竭归结给组织环境、上级、同事与顾客，通过破坏性越轨行为发泄心中的不满。例如：迟到早退、故意破坏工作环境、拖沓工作、不服从上级指示，或者取笑他人、对同事与业主行为粗鲁。在物业服务中，许多规章制度由服务员工与业主直接沟通，业主对物业服务的建议与不满也是直接反馈给服务员工。而在一般情况下，大部分物业服务员工并不能直接解决业主的抱怨，也不能满足超出企业规定范围的额外需求。由此，与业主直接接触的员工容易受到强烈的角色冲突，并且受归因偏差的影响，把这种不适归因于业主、企业规章制度与管理者，导致针对企业、同事与业主的越轨行为。因此，提出以下假设。

H1角色冲突对工作越轨行为具有正向影响，即员工角色冲突程度越高，更容易产生工作越轨行为。

H1.1服务员工角色冲突对人际越轨行为具有正向影响。

H1.2服务员工角色冲突对组织越轨行为具有正向影响。

(二)情绪衰竭的中介效应

情绪衰竭指由于过度消耗情绪资源引发的不良反应[23]。已有研究根据JD-R模型将角色冲突视为一种工作要求，并且根据情绪感染理论[24]资源保存理论[25]认为角色冲突是预测工作倦怠和情绪衰竭的重要变量之一。

本研究认为角色冲突是一线服务员工无法逃脱的工作状态，根据归因理论，个体会对负面因素经过自己的归因过程进而激发相应的情绪，而多数一线员工的日常工作必须要同时面对管理人员、同事、顾客的不同工作要求，没有明确的组织制度与充分的资源支持时会陷入强烈的角色冲突与角色压力，当员工将这种压力归因于缺乏组织支持、管理人员无作为、同事推委等本来可以控制的外部因素时, 就可能会进行伤害性归因产生情绪衰竭[26，27]，并进一步采取行动进行自我修复，对组织财产、组织人际环境与组织成员进行发泄、报复，导致越轨行为[28]。大多数物业服务员工的日常工作任务繁重、琐碎，每天需要解决许多突发情况，面对业主的不同服务要求，接受业主的服务评价、经受企业的业绩考核，情绪容易波动，容易通过越轨行为舒缓自己的情绪进行自我修复。因此，提出假设。

H2情绪衰竭对角色冲突与工作越轨行为之间起中介作用。

H2.1角色冲突通过情绪衰竭正向影响人际越轨行为。

H2.2角色冲突通过情绪衰竭正向影响组织越轨行为。

(三)控制点的调节效应

Rotter通过外部强化与内部认知过程寻求行为和人格的内部与外部解释，发现有些人相信强化物取决于自身的行为，而有些人则相信强化物受他人与外部力量的控制，这就是控制点。内控型个体控制点较高，相信自己可以掌控命运，认为可以通过自己的努力改变事情的发展；而外控型个体(控制点较低)则认为事情由外界因素引起，自己无法改变命运与事情的发展。

处于逆境时，内控型个体(高控制点)愿意主动寻求方法适应环境，不太容易产生焦虑等负面情绪[29]，因此面临角色冲突等工作压力时，会积极关注工作本身，尽快学习新的技能与方法走出角色冲突的困境，角色冲突导致情绪衰竭的可能性也会相对较小。而外控型个体(低控制点)则认为自己无法改变自己面临的困境与工作压力，容易受工作中其他外界因素干扰，对工作压力适应能力较差，进而引发更大的心理压力[30]，产生工作倦怠与情绪衰竭[31]。因此, 对不同控制点的员工来说，角色冲突对情绪衰竭的影响程度是不同的。相对于内控型员工，角色冲突对外控型员工的情绪衰竭影响强度更大。因此：

H3控制点负向调节角色冲突对情绪衰竭的影响，即：相对于内控型员工(高控制点)，角色冲突对外控型员工(低控制点)的情绪衰竭影响强度更大。

此外，根据归因理论，由于员工的个人价值观不同，因此他们的归因倾向也不相同[16]，内控型的员工会更倾向审视自己，认为结果取决于自身原因；而外控型个体更倾向将成败归因于外部因素。因此，当产生情绪衰竭时，内控型员工会将之归因于自身原因，会尽量控制情绪对行为的影响；而外控型员工则更容易将工作倦怠、情绪衰竭归因于组织环境、管理者、同事与顾客等外部因素，容易对外界产生敌意，进而产生报复周围环境、破坏组织资源等越轨行为。而且低控制点的外控型个体会更加放大负面情绪，更容易实施越轨行为。因此，情绪衰竭对不同控制点员工的越轨行为影响强度也存在差异。综上，提出以下假设。

H4控制点负向调节情绪衰竭对越轨行为的影响。

H4.1控制点负向调节情绪衰竭对组织越轨行为的影响，即：与内控型(高控制点)相比，情绪衰竭对外控型(低控制点)员工的组织越轨行为具有更强的影响。

H4.2控制点负向调节情绪衰竭对人际越轨行为的影响，即：与内控型(高控制点)相比，情绪衰竭对外控型(低控制点)员工的人际越轨行为影响较大。

根据以上中介效应与调节效应的分析，员工长期陷入角色冲突后很可能会导致情绪衰竭，进而会产生有损组织与成员利益的越轨行为。控制点是一种稳定的个人特质，很可能会调节情绪衰竭的中介作用，即：与内控型员工相比，外控型员工会强化角色冲突通过情绪衰竭对越轨行为产生正向影响。因此，进一步提出假设。

H5控制点负向调节情绪衰竭在角色冲突与越轨行为之间的中介作用。

H5.1与内控型(高控制点)员工相比，角色冲突通过情绪衰竭对外控型员工(低控制点)组织越轨行为具有更强的影响。

H5.2相对于内控型(高控制点)员工，角色冲突通过情绪衰竭对外控型员工(低控制点)人际越轨行为具有更强的影响。

本研究的理论模型如图1所示。

图1 理论模型

三、 研究设计

(一)数据收集

正式调研在2017年11月进行，调查对象是ZD企业在天津、北京的一线服务员工，包括：客服人员、工程人员、保洁人员、秩序维护人员(安保人员)等。ZD物业服务有限公司成立于2000年，是中国物业管理协会常务理事单位，对物业服务行业具有带头人作用。但是物业服务行业的复杂性与多变性为管理人员和一线服务人员带来了一定的难度。具体体现为：虽然ZD企业具有清晰的运作标准，但并不具备社会监督的职能。一方面，消费者对物业服务的要求日益难以满足，经常会提出物业费范围之外的苛刻要求；另一方面，企业的逐利行为让企业承接了一些规模小、质量差的楼盘物业服务。因此，企业提供的服务与消费者需求之间存在较大的矛盾。企业人力资源统计资料显示：真正具备良好素质的员工比例较低，员工培训工作薄弱。许多物业纠纷都源于员工缺乏敬业精神、工作简单粗暴，员工只从事简单的体力劳动，没有系统的服务技能储备，无法应对企业内部要求与业主需求之间的冲突，导致员工情绪波动较大，经常与业主发生冲突，背离工作准则与工作规范，这些现实基础为研究提供了合适的调查条件。

正式调查由企业人力部负责人协助利用午休时间进行，配有调查员讲解，答题过程中管理人员回避，结束后赠送洗发水等小礼品，问卷当场收回，最终发放325份问卷，有效300份，有效率为92.3%。男性员工样本占比60%(180)，50岁以上的员工占比40.7%，64%员工已婚，教育水平总体不高，高中以下学历高达81.7%，员工流动率较高，85.3%员工在该企业任职不到3年。

(二)测量工具

数据统计采用李克特5点量表，通过前期在天津分公司的预调研保证各个量表在物业服务的测量信度，通过对142个有效样本进行CITC、信度检验与探索性因子分析确定最终的调查问项。

1.角色冲突

使用Rizzo等设计的经典RHL量表测量角色冲突[32]，分值越高角色冲突水平越高。具体问项包括：“工作时经常缺乏充分的时间、精力、人财物的支持”等9个题项，最终CITC大于0.7，α=0.924，形成1个特征值大于1的公共因子，累计方差解释比例为67.424%。

2.情绪衰竭

借鉴Maslach 等学者的量表测量情绪衰竭[30]，包括：“工作让我感到身心俱疲”，“工作结束后感到精疲力竭”，“每天与不同的人打交道，精神紧张”等6个问项。所有问项CITC大于0.7，α=0.919，最终形成1个特征值大于1的公共因子，累计方差解释比例为64.660%，符合研究要求。

3.越轨行为

采用Bennett与Robinson的越轨行为量表[20]，包括：“取笑他人”，“背后说领导、同事坏话”，“工作中拉帮结派，身份歧视”等19个条目，1-7项测量人际越轨行为，8-19项测量组织越轨行为。所有问项CITC值大于0.65，人际越轨行为、组织越轨行为的α系数分别为0.883，0.937；19个条目形成2个公共因子，累计方差解释比例为65.058%，符合研究要求。

4． 控制点量表

使用Spector的控制点量表[33]，包括：“工作表现的好坏完全取决于自己”，“一旦决定从事这项工作，就能出色完成”等16个条目项，分值越高控制点水平越高，以均值为临界点分为内控型、外控型员工。其中第5、7、8、9、10、12、13、16题为反向计分题。CITC值均大于0.8，α系数为0.973，16个条目形成1个公共因子，累计方差解释比例为82.111%。

表1 验证性因子分析结果

模型χ2dfχ2/dfRMSEACFITLISRMR五因子模型:角色冲突、情绪衰竭、组织越轨行为、人际越轨行为、控制点1 806.9631 1651.5510.0430.9550.9550.036四因子模型:组织越轨行为、人际越轨行为合并2 365.6331 1692.2040.0590.9170.9170.053三因子模型:组织越轨行为、人际越轨行为、情绪衰竭合并3 562.8081 1723.0400.0830.8330.8340.078二因子模型:组织越轨行为、人际越轨行为、角色冲突、情绪衰竭合并4 277.0911 1743.6430.0940.7840.7840.091单因子模型11 238.4711 1759.5650.1690.2990.3010.264

表2 五因子模型内在质量检验

潜变量指标标准化因子载荷AVECR角色冲突RC10.824RC20.830RC30.737RC40.790RC50.800RC60.822RC70.771RC80.775RC90.8130.6340.940情绪衰竭EE10.778 EE20.771 EE30.722 EE40.756EE50.752EE60.7740.5760.891人际越轨行为WDB-I1 0.737 WDB-I20.778WDB-I30.696WDB-I40.751WDB-I50.766WDB-I60.734 WDB-I70.7590.5570.898组织越轨行为WDB-O10.810WDB-O20.800WDB-O30.802WDB-O40.819WDB-O50.786WDB-O60.793WDB-O70.785WDB-O80.787WDB-O90.801WDB-O100.788WDB-O110.796WDB-O120.8080.6370.955

控制点LC10.898LC20.888LC30.870LC40.909LC50.911LC60.715LC70.905LC80.870LC90.950LC100.924LC110.903LC120.919LC130.921LC140.918LC150.925LC160.9310.6670.957

表3 判别效度分析

项目均值标准差角色冲突情绪衰竭人际越轨行为组织越轨行为控制点角色冲突3.575 90.788 70(0.796)————情绪衰竭3.548 30.697 970.387∗∗(0.759 )———人际越轨行为3.559 50.651 410.467∗∗0.338∗∗(0.746)——组织越轨行为3.540 60.783 830.531∗∗0.316∗∗0.596∗∗(0.798)—控制点2.551 90.966 34-0.035-0.050-0.121∗-0.105(0.817)

注：**代表p<0.01,*代表p<0.05，对角线上括号内的数字是AVE值的平方根。

四、数据分析和结果

(一) 共同方法偏差

调查过程经过专家修订、预调研、匿名密封、对京津两地多家房地产服务分支机构等方法控制共同方法偏差，并且Harman单因子检验显示未旋转析出的第一个主成分解释变异为17.296% ，小于50%，通过共同方法偏差检验。

(二) 信度与效度分析

5个分量表α系数分别为：角色冲突量表0.924、情绪衰竭量表0.919、人际越轨行为0.883、组织越轨行为0.937、控制点0.973；五因子模型的拟合度(χ2/df=1.551，RMSEA=0.043，CFI=0.955，TLI=0.955，SRMR=0.036)最佳(表1)；AVE值均>0.5，组合信度CR均>0.7，收敛效度良好(表2)，并且AVE值的平方根均大于各个相关系数(表3)，具有良好的判别效度。

(三)主效应检验与情绪衰竭的中介效应检验

使用Mplus 7.0软件，Bootstrap法的中介检验显示(表4)各个路径的置信区间均不包含0，角色冲突对越轨行为的直接、间接效应显著。其中：角色冲突对人际越轨行为的直接效应为0.395(P=0.000)，对组织越轨行为的直接效应为0.480(P=0.000)，且对组织越轨行为的直接影响较大，H1.1、H1.2通过检验。角色冲突通过情绪衰竭对人际越轨行为的间接效应为0.072(P<0.05)，通过情绪衰竭对组织越轨行为的间接效应为0.050(P<0.05)，情绪衰竭在角色冲突与人际越轨行为、组织越轨行为具有部分中介作用，H2.1与H2.2成立。

表4 路径系数标准化结果

效应EstimateS.E.Est./S.E.P值95%置信区间角色冲突→情绪衰竭0.3870.0596.6030.000[0.271, 0.495]角色冲突→人际越轨行为0.3950.0527.5360.000[0.291, 0.492]情绪衰竭→人际越轨行为0.1860.0613.0350.002[0.072, 0.312]角色冲突→组织越轨行为0.4800.04710.2450.000[0.387, 0.575]情绪衰竭→组织越轨行为0.1300.0552.3880.017[0.028, 0.250]角色冲突→情绪衰竭→人际越轨行为0.0720.0302.3940.017[0.025, 0.143]角色冲突→情绪衰竭→组织越轨行为0.0500.0252.0230.043[0.012, 0.114]

(四) 控制点的调节效应检验

通过分层回归检验，控制人口统计变量，自变量是角色冲突，将角色冲突、控制点中心化后得出相应的乘积项。预测变量VIF值小于2，DW值接近于2，通过多重共线性与自相关检验。

1. 控制点在角色冲突与情绪衰竭之间的调节效应

如表5所示，控制点对角色冲突与情绪耗竭具有显著的负向调节作用(β=-0.131，P<0.01)，模型3比模型2的解释能力增加了1.7%(△R2=0.017)，H3成立，并且角色冲突对外控型被试的情绪衰竭影响更大(图2)。

图2 控制点对角色冲突和情绪衰竭间关系的调节效应

表5 控制点对角色冲突与情绪衰竭之间的调节效应检验

变量情绪衰竭模型1模型2模型3控制变量性别0.1290.1150.114婚姻0.0910.0750.071年龄-0.048-0.073-0.070学历0.183∗0.1590.156工作年限-0.184∗∗-0.155∗-0.160∗岗位0.0710.0850.078自变量角色冲突—0.379∗∗∗0.363调节变量控制点—0.0120.013交互项角色冲突∗控制点——-0.131∗∗R20.0360.1780.194F值1.8477.853∗∗∗7.774∗∗∗△R20.0360.141∗∗∗0.017∗∗△F1.84724.965∗∗∗6.048∗∗

注：表中系数已做标准化处理，*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001。

2. 控制点对情绪衰竭与组织越轨行为的调节效应

第1层放入人口统计变量，第2层放入控制点和情绪衰竭，第3层放入控制点与情绪衰竭的交互项。通过表6与图3可知，控制点对情绪衰竭与组织越轨行为之间的调节效应并不显著，模型3种情绪衰竭*控制点的回归系数β=-0.071，控制点对情绪衰竭与组织越轨行为并没有调节作用，H4.1不成立。

表6 控制点对情绪衰竭与组织越轨行为关系的调节效应检验

变量组织越轨行为模型1模型2模型3控制变量性别-0.055-0.099-0.103婚姻-0.009-0.042-0.048年龄-0.0010.0170.023学历-0.107-0.166-0.164工作年限0.0450.1110.106岗位-0.060-0.082-0.087自变量情绪衰竭—0.341∗∗∗0.326∗∗∗调节变量控制点—-0.010-0.013交互项情绪衰竭∗控制点——-0.071R20.0060.1180.123F值0.3084.872∗∗∗4.516∗∗∗△R20.0060.112∗∗∗0.005△F0.30818.456∗∗∗1.590

注：*代表p<0.05；**代表p<0.01；***代表p<0.001；R2 未经调整，标准化系数值。

图3 控制点对情绪衰竭和组织越轨行为间关系的调节效应

图4 控制点对情绪衰竭与人际越轨行为的调节效应

3. 控制点对情绪衰竭与人际越轨行为的调节效应

表7显示，控制点对情绪衰竭与人际越轨行为的调节效应显著(△R2=0.017，p<0.01)，对情绪衰竭与人际越轨行为之间具有负向调节作用(β=-0.134，P<0.001)，情绪衰竭对外控型被试人际越轨行为的影响明显高于对内控型被试的影响(图4)，H4.2成立。

表7 控制点对情绪衰竭与人际越轨行为关系的调节效应检验

变量人际越轨行为模型1模型2模型3控制变量婚姻0.0670.0360.025年龄-0.0120.0040.015学历-0.003-0.067-0.063工作年限-0.0400.0230.014岗位0.021-0.004-0.014自变量情绪衰竭—0.345∗∗∗0.318∗∗∗调节变量控制点—0.002-0.003交互项情绪衰竭∗控制点——-0.134∗∗∗R20.0040.1190.136F值0.1954.913∗∗∗5.076∗∗∗△R20.0040.115∗∗∗0.017∗∗△F0.97818.993∗∗∗5.74∗∗

注：*代表p<0.05；**代表p<0.01；***代表p<0.001；R2未经调整，标准化系数值。

(五) 被调节的中介效应检验

借鉴Edwards等的检验方法[34]：第一阶段是角色冲突对情绪衰竭影响作用，第二阶段是情绪衰竭对组织越轨行为、人际越轨行为的影响；直接效应是角色冲突对组织越轨行为、人际越轨行为的作用；一、二两个阶段乘积代表间接效应。

无论是组织越轨行为、还是人际越轨行为，角色冲突对内控型员工情绪衰竭影响显著异于外控型员工(Δr=-0.129，p<0.05)(表8)，并且角色冲突对外控型被试的情绪衰竭的影响较大；情绪衰竭对内控、外控被试的角色冲突与组织越轨行为之间均具有显著的中介作用，但是两者的差异并不显著(Δr=-0.072，n.s.)，也就是说控制点对情绪衰竭在角色冲突与组织越轨行为之间的中介作用不具备显著的调节效应，H5.1不成立。而情绪衰竭对人际越轨行为的中介作用却受到了控制点的调节(Δr=-0.054，p<0.01)，并且控制点对外控型员工的中介作用更大，即假设H5.2成立。

表8 被调节的中介效应检验

调节变量角色冲突(X)→情绪衰竭(M)→组织越轨行为(Y)阶段效应第一阶段第二阶段直接效应间接效应总效应PMXPYMPYXPYMPMXPYX+PYMPMX内控型0.296∗∗∗0.103∗∗0.21∗∗0.03∗∗0.240∗∗外控型0.425∗∗∗0.24∗∗0.27∗∗0.102∗∗0.372∗∗差异-0.129∗-0.137-0.06-0.072-0.132调节变量角色冲突(X)→情绪衰竭(M)→人际越轨行为(Y)阶段效应内控型0.296∗∗∗0.150.29∗∗0.044∗0.33∗∗外控型0.425∗∗∗0.23∗∗0.32∗∗0.098∗∗0.42∗∗差异-0.129∗-0.08∗-0.03-0.054∗∗-0.021

注：*代表p<0.05；**代表p<0.01；***代表p<0.001，双尾检验。

五、研究结论与讨论

(一) 研究结论

本研究基于归因理论阐释角色冲突、情绪衰竭对越轨行为的影响机制，并且深入探究控制点对不同越轨行为作用机制的具体调节效应：

角色冲突对组织越轨行为和人际越轨行为均具有显著的正向影响(H1成立)，并且情绪衰竭在角色冲突与越轨行为之间具有部分中介作用(H2成立)。即住宅地产行业一线服务人员往往同时扮演多种不同角色，受时间与精力所限无法满足所有期望，员工更易产生情绪衰竭，这种负面情绪的累积进一步会诱发组织越轨行为与人际越轨行为。控制点对角色冲突与情绪衰竭具有显著负向调节作用(H3成立)。即相对于内控型员工，外控型员工更容易受到角色冲突影响产生情绪衰竭。以上结论从归因理论视角进一步验证了JD-R模型与资源基础观的结论。

此外，控制点对人际越轨行为具有两阶段的被调节中介作用，而对组织越轨行为并不具有这种效应。即：相对于高控制点(内控型)员工来说，情绪衰竭对人际越轨行为的影响更强(H4.2成立)，并且情绪衰竭对人际越轨行为的中介作用受到控制点的调节(H5.2成立)；但是对于组织越轨行为来说，控制点对情绪衰竭与组织越轨行为之间关系的调节效应(H4.1不成立)、对情绪衰竭的中介的调节效应并不显著(H5.1不成立)。

通过回访人力部门管理者与一线员工发现，物业服务一线员工受年龄和学历的限制，并且由于自身的家庭负担较重，再就业能力较差，日常工作中即使身陷角色冲突、情绪衰竭，但是往往也不会选择迟到早退、离职等组织越轨行为来排解不满。因为相对于人际越轨行为来说，组织越轨行为更容易被发现，直接影响员工的考核与收入。因此即便是外控型员工也不会冒然采取组织越轨行为发泄心中的不满与情绪。根据前景理论[35]：个体会在不同的预期风险、前景条件下做出决策。在不得不在可能有损失的情况下做出选择时，会倾向于选择有可能损失的情况(存在损失的可能性)，而不会选择确定损失的情况(损失肯定会发生)。员工在选择自己的行为时，会在风险与预期收益之间权衡，并且常常以工作现状作为判断决策的参考点，如过员工对现状不满意，那么就倾向于把新的选择视为潜在收益，如果对现状感到满意，那么则倾向于把新的选择视为潜在损失。虽然身陷角色冲突与情绪衰竭的员工会选择采取越轨行为进行报复来获得心理上的补偿收益，但是之所以控制点对组织越轨行为不存在显著调节效应，可能是因为员工在选择实施越轨行为时会对行为结果进行预估，而组织越轨行为涉及的都是有据可查、容易发现的行为，例如：迟到早退、旷工、不服从上级的指示、伪造收据、超额报销等行为，因此对于这些再就业选择较少的物业服务员工来说，无论其控制点高低，都会根据越轨行为可能带来的风险而最终采取歧视、造谣等风险较小的人际越轨行为来发泄不满，报复组织。因此，控制点对角色冲突、情绪衰竭与组织越轨行为的影响机制并不存在显著的调节作用。

(二) 理论意义

(1)拓宽解释员工越轨行为的理论视角。研究跳出工作要求——资源(JD-R)理论框架，从归因角度阐释员工对角色冲突、情绪衰竭对越轨行为的影响机制，可以从员工个体角度降低角色冲突的影响提供另一个理论视角，在一定程度上拓宽了对越轨行为理解的理论视角，对指导管理实践更具有意义。

(2)从归因理论视角细化了控制点对不同越轨行为的调节效应。虽然近期员工越轨行为相关研究探讨了人口统计变量[36]、组织公平[37]等非领导因素对越轨行为的影响，也探讨了道德领导等[38]积极领导因素对负面工作行为的影响，但忽略了稳定的个人特质对越轨行为的调节效应。本研究从归因理论视角探讨了控制点对不同越轨行为的具体调节效应，并具体讨论控制点对情绪衰竭中介效应的调节作用，在一定程度上拓展、细化了对越轨行为的调节机制研究。

(三) 管理启示

住宅物业服务等高接触服务行业的员工受教育程度普遍较低，整体年龄偏大，偏外控型员工较多，面对繁冗的工作任务无法应对角色冲突时，通常将原因归结为运气不佳、人脉不够，导致员工情绪消极多发。本文从归因视角为服务管理者提供了管理实践借鉴。

(1)管理者要深入理解员工对越轨行为的归因。服务管理者应该意识到，在人际互动频繁的高接触度服务过程中，一线服务员工经常会出现归因失误，特别当多角色工作压力大，容易造成工作倦怠和情绪衰竭，员工表现不佳时，员工往往会认为是组织环境、领导、同事与顾客导致。管理者需要及时帮助员工找出真正的原因，避免自我服务偏差，提高员工的积极性。

(2)管理者本身要避免归因偏差。管理者也要意识到，当员工出现越轨行为对组织产生负面影响时，也要避免管理者本身的的归因偏差，不能一味地将员工的不佳表现归结于员工，要仔细思考：企业规章制度是否存在模糊不清、多头领导、职责混乱的情况？是否没有为员工提供必要的资源支持？要尽量从源头减少员工出现角色冲突的情况。

(3)控制点这一稳定人格特质并不能调节所有的越轨行为。控制点只对员工的情绪衰竭、人际越轨行为有显著的调节作用，而对组织越轨行为并不具备显著的调节作用。也就是说，即便是内控型员工，也不会有较低的组织越轨行为倾向。因此企业若想控制、避免组织越轨行为，除了考虑员工的个体特征，还需要规范员工的考核、奖惩机制，必须要未雨绸缪，做好组织支持，从源头上避免越轨行为的产生。

(四)局限性与未来研究展望

虽然积极思考、乐观等提高个体控制感会具有积极的作用，但这种积极作用仍然存在局限性，因为任何组织成员都可能要面对个体无法改变的逆境，因此组织支持等外部资源仍然非常重要，后续研究有必要对外部资源与人格特征之间的交互作用进行细致讨论与验证。此外，除了归因理论，应该从前景理论检验未成立的假设。

研究只采用了自评法采集数据，后续的研究需要采用他评法，并且在不同时间点分别对角色冲突、情绪衰竭、控制点以及越轨行为进行追踪调查得出较为准确的因果关系。