物业行业绩效考核与应用探讨

谢宝珠

一、绩效考核的相关概念

绩效考核属于管理学的范畴，是绩效管理中的一个关键环节，主要是指考核主体对照工作目标与相关绩效标准，采用较为科学的考核方式，对单位内部的员工的工作完成情况进行合理的评价，并且将考评的结果反馈给单位员工的过程，较为常见的考核方式主要是包括BSC、KPI以及360考核法，通过以上几种考核方法可以合理评价员工的工作行为，最终提升员工的工作效率，促进单位的发展与进步。通过绩效考核，可以实现以下目标，首先，可以发现单位内部的问题，因为绩效考核是一个设定绩效目标，制定相关计划，绩效实施修正，绩效改进这样的循环工作流程，通过不断的循环，可以发现单位内部出现的问题，改进相关问题，实施相应的优化管理。其次，绩效考核可以提升员工的工作效率与工作积极性，由于绩效考核是通过一系列的绩效指标对单位内的员工的工作行为进行评价，并且将评价结果反馈给员工，考核结果也会作为员工晋升与员工薪酬的参考依据，因此，通过这种方式，可以提升员工的工作效率，促进单位的发展与进步。最后，绩效考核可以促进单位与员工的共同成长，绩效考核可以有效找到设定的目标与实施过程中的差距，通过了解差距，不断改进优化方案，可以提升员工的业务水平，促进其主动学习，最终实现单位的整体发展目标，实现双赢。目前来讲，绩效考评需要遵循以下原则，首先，绩效考核需要遵循公平原则，主要是指根据绩效指标的相关内容对员工的工作行为进行合理的评价。其次，绩效考核需要遵循单头考评的原则，主要是指员工工作情况的相关考评工作必须由直接上级所领导。再次，绩效考评必须遵循结果公开的原则，就是其考评的最终结果需要对员工本人进行反馈，通过对员工进行反馈，可以使员工能够了解自身的工作的缺点，进而进行相应的改进，最后，绩效考核需要遵循结合奖惩的原则，有助于促进员工的工作积极性与主动学习的能力，最终促进员工的成长与进步。

二、物业行业绩效考核案例分析

物业行业是我国的新兴行业，随着人民生活水平的提高和经济的不断发展，物业行业得到了极大的的发展，为了提升物业行业的人力资源效率，提升绩效水平，必须采用合理的绩效考评方式对物业行业的一些关键指标进行考评，目前来讲，采用KPI绩效指标进行考评是较为合理的方法。由于物业行业涉及的方向较多，并且不同的业务方向需要不同的绩效考核指标进行分析与评定，因此，需要通过KPI绩效指标进行分析与考核，具体来讲，物业行业通过KPI考核，可以把单位的战略目标不断分解，形成可以操作的工作目标，并且对各个分目标进行一系列的考评与评价，进而提升单位的绩效，促进单位目标的实现。KPI可以使物业单位的各个部门明确其主要责任，并且根据主要责任的规定，明确各个部门考核的业绩衡量指标，建立合理的KPI体系，对物业行业的员工进行考评与评价，并且将评价结果反馈给员工，让员工明白自身工作的不足并且进行相应的改进优化，提升员工的工作效率。物业单位通过KPI考评，可以实现以下目标，首先，可以通过KPI明确各个部门的核心业务，并且对核心业务开展一系列的考评。其次，可以将一系列定性的目标予给量化，通过量化，使得考评结果更加科学直观，更能够反映物业单位各个部门的员工的工作情况，再次，可以加强各个部门之间的联系，通过将战略目标进行一系列的分解细化，各个部门可以加强协作，共同完成组织目标。最后，由于物业行业涉及的部门较多，涉及业务较为复杂，通过KPI绩效考评可以确定主要目标和次要目标。可以分开考评，抓住关键点，因地制宜，主次有当，最终实现物业行业的健康发展与运营。

1.物业行业KPI的应用案例分析

由于KPI可以通过确定核心业务对单位内的经营情况进行考察，因此，对于物业行业进行绩效考核较为适用，本文引入环球物业公司的KPI应用的案例，以求通过案例分析对物业行业的发展提供参考借鉴。

环球物业于2003年成立，是北京市一家知名的物业企业，近几年来，随着人民收入水平的提高和经济的发展，环球物业公司发展尤为迅速，其主要业务为大型商厦以及居民小区提供物业服务，服务面积为30万平方米，拥有员工300余人，其中管理人员占据10%左右，其他员工为大专学历以及本科人员。该物业企业实行的是领导负责制，企业主要分为六个服务部门，分别是工程维修部、客户服务部门、日常清洁部门、保安部门、管理部门和财务部门。工程维修部门主要是负责住户小区或者大厦的工程维修、日常维护，负责客户的改造工程等。客户服务部主要是针对客户提出的需求进行记录，并且将需求整理成方案，反馈给各个部门进行处理。日常清洁部门主要是针对小区或者大厦的一些公共使用部门进行一些日常的保养与清洁，保持公共物品使用状态良好。保安部门是保证小区和大厦的安全部门，例如一些车辆的停放，消防安全等。管理部门属于企业中较为核心的部门，主要是对企业所有的经营业务进行科学决策，保证企业的正常运营与发展。财务部门是对物业行业的财务业务以及资金使用情况进行相应的处理，提升企业的资金安全性，并且制定科学的预算，提高企业的经济效益，促进物业行业的发展。环球物业成立时间较早，并且其人员组成除了一些管理人员具有较高的学历，其他人员的文化水平较为一般，随着经济新常态的到来，竞争愈发激烈，其人力资源管理水平有待提升，经常出现员工工作较为懈怠等情况，给环球物业公司的发展带来了阻碍，因此，通过针对环球物业设计合理的KPI指标，以求提升员工的工作效率，促进发展与进步。

首先，应该设计合理的绩效考核目标，由于环球物业企业地处于北京，是北京市资质较老的一家物业企业，因此，其发展还是沿用之前的规定，规范性较低，需要根据自身的目前的竞争优势与竞争劣势确定合理的绩效考核指标。其竞争优势是有一定的品牌知名度，发展规模适中，有一定的顾客群体，其发展劣势是其制度管理不完善，员工工作积极性不高，针对这种情况，就应该确定合适的绩效考核指标：提升客户对企业的满意度以及企业内部员工的工作积极性，建立完善的制度，打造较为一流的品牌。

其次，需要根据物业企业的经营业务范围确定业务重点，物业企业的业务重点包含两个方面，首先是通过合理的绩效考核提升员工的工作积极性，提升整体的绩效。其次，是通过员工高品质的服务，提升客户的满意度，努力使客户感到满意。

再次，需要建立合理的KPI考核系统，将各个部门的主要业务进行相应的分解，例如工程维修部门主要是负责器进行修理的，因此，针对于其主要业务可以划分为三个维度，分别是问题及时处理情况，服务态度情况，维修质量情况；客户服务部门主要是针对客户的需求进行汇报总结并且提交给各个部门进行质量改进的，因此，可以将主要业务划分为三个维度，分别是电话服务情况，回访情况以及信息汇总情况；日常清洁部门主要是负责一些地面以及器械清洁的，因此，可以将其主要业务划分为三个维度，分别是室外清洁满意，室内清洁满意以及清洁及时等；保安部门主要业务是保证人与财产安全的，因此，可以将主要业务划分为三个维度，分别是服务态度满意，停放车辆较为安全，以及保安员形象满意；管理部门主要是负责对人员进行管理并且做出科学决策的，因此，其主要业务可以划分为两个维度，分别是计划实施情况以及决策科学实用情况；财务部门是负责将企业的资金进行有效划拨，规避资源浪费现象的，因此，其主要业务可以划分为两个维度，分别是物资采购情况以及资金使用效率。通过将以上六个部门的主要业务进行明确的划分，可以绘制成以下表格。

表1 环球物业各部门KPI绩效指标汇总表

在确定好各个部门的主要业务以及设计好相关的绩效指标之后，就可以针对绩效指标值进行明确的界定，通过查阅相关的资料，关键指标的确定值可以根据《客户满意度调查表》进行确定，将80%确定为客户满意度指标值，因此，通过对客户的满意度调查，将情况汇总如下。

最后，可以根据各个部门在物业企业占据总体权重确定各个部门、各个员工的绩效情况，把绩效数值作为员工晋升与薪酬确定的主要依据，最终有效促进企业与员工的整体发展与进步。

三、针对环球物业企业出现的问题提出的建议措施

根据以上的论述，可以看出，在环球物业公司的各个部门中，工程维修部门以及保安部门的各个绩效指标都明显高于80%，因此，这两个部门的整个绩效情况良好，但是，客户服务部门的回访情况，日常清洁部门的室外清洁满意度，管理部门的计划实施情况以及财务部门的资金使用情况不容乐观，经过综合分析，这与物业企业内部的信息管理机制，人力资源情况，内控监管情况以及充分的战略计划等具有密切关系，因此，需要在这四方面提出相应的改进措施，以求促进物业企业的发展与进步。

表2 环球物业各部门KPI考核结果

1.建立完善的信息管理机制，提升信息处理水平

由于在客户服务部门的回访记录，管理部门的决策过程以及计划实施过程，部门的物资采购情况中，都必须要求信息及时获得，并且对信息的质量要求较高，因此，需要在物业企业内部建立完善的信息管理机制，提升信息处理水平。主要从以下几个方面进行完善：首先，应该根据环球物业企业内部的经营情况设定信息管理系统，将各个部门的业务全部录入系统，通过系统来定期汇总总结，各个部门也能够通过信息系统加强联系，互通有无。其次，提升各个部门的信息处理水平，进行定期的信息总结，对各个部门进行定期培训，提升使用信息的效率与水平，促进共同发展与进步。最后，加强信息管理，将所有的信息给予备案，防止信息丢失，保证内部信息完整安全，提升信息的安全性水平。

2.提升员工入门门槛，加强定期培训

从环球物业企业的员工资历中可以看出，管理层大部分具有较高的学历，但是大部门员工文化水平较低，并不能通过有效的绩效管理提升其工作水平，因此，需要提升员工入门门槛，加强定期培训。主要从以下几个方面进行完善：首先，针对一些管理层或者职位较高的职位进行招聘时，需要提升准入门槛，必要时可以通过第三方招聘的形式，提升招聘的透明度与效率，规避管理层任人唯亲的现象。其次，需要针对各个部门开展定期的培训，例如针对管理层需要开展关于企业战略或者计划实施，领导决策，人力资源管理等相关培训，针对财务部门可以开展财务业务知识以及操作等相关培训，通过定期的培训提升他们的业务技能，促进员工的职业发展与进步。最后，需要对他们的工作进行合理的绩效评价并且反馈，将考核结果定期反馈给相关成员，并且帮助他们制定切实可行的优化方案，提升他们的工作过效率与主动学习的能力，奖惩有当，最终促进员工与企业的共同发展。

3.建立完善的内控机制，提升资金使用效率

在环球物业企业的KPI绩效考核中，可以看出其财务部门的资金使用效率较低，除了提升财务人员的业务水平之外，还需要在企业内部建立完善的内控机制，提升资金的监督管理水平。主要从以下几个方面进行完善：首先，需要制定完善的内控制度，制度是一个企业发展的根本保障，通过完善的内控制度，可以使员工在对资金的使用监督管理上有法可依，有章可循，规范员工行为。其次，需要设定合理的内控监督管理部门，这个部门的主要工作是对企业的资金使用进行全方位，全流程的监督控制，为了提升监督的效率，规避资金使用风险，其监督管理工作必须与财务部门的工作相互独立。最后，需要优化资金监督流程，对于一些资金使用的关键环节，或者资金使用过程中容易发生风险环节，需要重点监督，重点排查，做好事前预防，事中控制，事后评价等，对于一些次要环节要进行定期监督，因地制宜，提升监督水平，最终促进资金的安全合理使用，提升资金的使用效率与周转率。

4.制定切合实际的战略计划，最好事前预防，事中控制，事后监督

一个科学有效的战略计划可以对企业的经营活动做出一定的指导，有利于整体目标的顺利实现，在环球物业企业中，管理层的战略计划得不到有效的执行，这与计划本身和计划实施这两个环节是分不开的，因此，需要针对这种情况加以改善，主要从两个方面进行完善：首先，应该搜集关于环球物业企业经营状况的信息，对信息加以识别整理，定期向管理层汇报，管理层通过了解的信息，对企业的经营状况有一个大体的了解，然后制定计划方案，提高决策的科学性与实用性。其次，需要对计划进行目标管理，采用目标管理的思想将总体计划分解为各个分计划，具体责任到人，实现监督管理。最后，要做好计划实施过程中的事前预防，事中控制，事后评价优化等环节，对于事前容易产生风险的环节进行预测，制定应对方案，对于计划实施过程中可能出现的差错根据目标与计划进行合理的纠偏，保证目标的顺利实现，在风险应对方案实施之后，需要对其进行评价与优化，通过优化方案提升整体的计划实施水平，保证从分实现计划目标，促进环球物业的健康发展与进步。