心理契约多元关系路径及其影响效应研究——基于扎根理论的个案分析

自心理契约概念提出以来一直存在着观点上的分歧，特别是“由谁来代表组织与员工进行义务和责任的交换”尚无定论。以海底捞公司为研究对象，采用扎根理论的方法进行个案研究，探索组织与员工之间的心理契约多元交换关系及其对员工工作态度和行为的影响。结果显示，组织与员工之间的心理契约可以通过“组织责任”与“员工义务”交换、“领导人责任”与“员工义务”交换这两条直接路径，以及“主管责任”与“员工义务”交换这条间接路径来实现。

一、引 言

心理契约是组织和员工双方就相互责任达成的默契，它最初可形成于组织的招聘阶段，并随着员工进入组织而不断地发展变化，因而具有主观性、多样性、复杂性和动态性等特征。但是，从以往的心理契约研究来看，大多数采用了横截面的实证研究方法。近年来,越来越多的研究开始采用纵向追踪的方法来勾画心理契约发展的动态特征。然而，无论是静态研究还是动态研究，尽管都提出并检验了心理契约履行或违背过程中的前因和后果，却难以形象地描画出心理契约动态变化发展过程以及内在规律性。自心理契约概念提出以来一直存在着观点上的分歧，特别是“由谁来代表组织与员工进行义务和责任的交换”尚无定论。在研究的操作化过程中，通常是由员工对抽象化的“组织”进行认知评价，但事实上“组织代言人”身份的关键问题仍未得到解决。那么，是谁代表组织与员工进行相互责任的交换？组织与员工之间交换了什么？是如何交换的？各级管理者在这种交换过程中扮演着什么角色？这种交换关系是如何影响员工工作态度和行为的？这一系列问题都值得进一步探索和研究。

质性研究，也被称为“质的研究”“质化研究”。目前，质性研究被一致认为是将研究者本人作为研究工具，采用多种资料收集方法，在自然情境下，通过与研究对象的互动对其行为和意义建构来获得解释性理解并构建理论的一种活动。［1］（P7-9）本文试图采用扎根理论的方法去探索心理契约由组织向员工传递的过程以及管理者在其中的关键作用，这不仅能够极大地丰富心理契约的理论研究，而且也是心理契约研究在方法论方面的有益拓展和创新。

作为国内知名餐饮企业，海底捞以变态服务理念赢得了消费者的极度赞扬，占据了巨大的市场份额，成为火锅行业领跑者。顾客们在接受海底捞员工“变态服务”的同时，无不被他们发自内心的快乐以及热情洋溢的微笑所吸引，相较于当前服务行业普遍存在的员工忠诚度低、服务冷漠的问题，到底是什么激发着海底捞员工如此高昂的工作热情？奥秘何在？海底捞从上至下始终如一践行“双手改变命运”价值观的制度和行动，或许就是破解这一问题的钥匙。因此，本文拟以海底捞公司为研究对象，采用扎根理论的方法进行个案研究，深入探究组织与员工心理契约的变化规律，以及这种变化规律对员工工作态度及工作行为的影响机理，从而为改善组织服务质量，提高服务型企业管理水平提供参考依据。

二、文献综述

（一）心理契约的内涵

1.心理契约概念。心理契约概念自1960年由Argyris提出后，一直存在着分歧。大多数研究者认为，心理契约是雇佣关系中组织与员工双方隐含的承诺与责任的知觉。Guest和Conway强调，心理契约是组织和员工双方面的，不能单纯强调员工知觉而忽略组织知觉。［2］（P22-39）但是，这种观点在操作化过程中存在着一个障碍，那就是谁来代表组织的问题。

2.心理契约主体。契约主体为契约订立的双方或多方，可以是个人也可以是组织，具体视契约的实际情况而定。心理契约是雇佣双方就权利与义务达成的默契，那么，心理契约的主体无疑应该包括组织和员工。但是，心理契约不同于书面契约，它可能是一种口头约定，也可能是一种“心照不宣”的默契，很大程度上依赖于主体的主观感知。那么，作为组织如何来感知其权利和义务呢？虽然，有研究者提出高层管理者、人力资源管理者或直接主管可以被视为组织代理人来感知组织的权利和义务，但是，不同的个体对组织责任的感知是存在差异的，那么选取谁、如何选取在研究测量中就存在了很大分歧。因此，尽管很多研究者意识到组织是心理契约的一方主体，但是相关研究却常常鲜见。

Rousseau指出，心理契约是有关员工和组织之间相互责任的个人信念。［3］（P1-43）其中，“个人”应该泛指组织中所有的员工，不仅包括普通员工也可以是管理者。从以往的大多数研究样本选择来看，多是普通一线员工、职员和MBA学生。由于管理者与员工在组织中的工作性质、工作责任和工作内容都有很大差别，包括Collins、魏峰等越来越多研究者开始关注以管理者为研究对象的管理者心理契约问题。［4］（P736-742）［5］（P141-144）

3.心理契约客体。契约内容即契约客体，是契约最重要核心的构成要件。在雇佣契约等有形契约中，契约的核心内容是组织和员工契约双方就彼此的权利和义务所达成的详细条款。对应在无形的心理契约中，客体就是组织和员工之间“相互期望”或“相互责任”的具体内容和条款。心理契约内容涉及广泛，但这些内容相互之间既存在着联系也有区别。多数研究采用组织或员工认为重要的期望或责任作为心理契约内容，而并非是一一列举的方式。也有文献表明，越来越多的研究人员更关注这些内容的内在构思，即心理契约的结构。目前，大多数文献将心理契约划分为交易和关系两个维度。但也有学者提出了不同的心理契约结构（如表1）。［6］（P289-298）［7］（P226-256）［8］（P511-542）［9］（P469-488）［10］（P156-158）［11］（P404-410）［12］（P118-122）

（二）心理契约对员工工作行为的影响

相关研究显示，心理契约破裂与工作满意度低、组织承诺不高、角色内绩效不良以及组织公民行为（OCB）减少有联系，也与更高的离职倾向或离职有关。不少研究发现，心理契约破裂与角色内绩效和组织公民行为呈负相关的关系。［13］（P249）［14］（P647-680）中国情境下的研究也发现，心理契约破裂会导致员工工作绩效降低和组织公民行为减少。［15］（P527）［16］（P137-140）［17］（P45-55）［18］（P458-461）

在心理契约破裂影响的结果变量中，组织公民行为作为一种员工可以自由选择、酌情增减的行为，非常适合在社会交换关系中与组织进行博弈的需要。因此，近期不少实证研究检验了心理契约破裂与组织公民行为之间的负相关关系［6］［19］（P903-930）［14］［20］（P1104-1117）以及心理契约履行与组织公民行为的正相关关系［21］（P903-935）［22］（P187-206）［23］（P696-716）［18］。Turnley和Suazo进一步的研究检验了心理契约与有明确指向（组织、同事）的组织公民行为，以及忠诚、服务提供和参与等基于服务导向的组织公民行为之间的关系。［22］［24］（P376）此外，Newton、Blanton和Will针对IT专业人员所做的调查发现，心理契约的完成水平与创新性工作行为，以及忠诚、积极参与、服从和功能性参与有正向的关系。［25］（P27-49）

三、研究设计

（一）研究方法

本文拟采用扎根理论方法来探索组织与员工之间的心理契约多元交换关系及其对员工工作态度和行为的影响。扎根理论方法，简单地说，就是在一些系统而又灵活的准则下，通过搜集和分析质性数据，并扎根在数据中建构理论。不同于常规的研究范式，扎根理论方法目的是在经验资料的基础上建立理论。［26］（P67-69）因此，研究之前是没有理论假设，而是直接从原始资料中归纳概括并上升为系统理论，是一种自下而上的构建理论的方法，强调从经验事实中抽象新概念和思想。［27］（P34-39）其主要有四个步骤：产生问题、搜集数据、处理并分析数据及构建理论。

（二）数据来源

遵循目的性抽样原则，本文选取四川海底捞餐饮股份有限公司为样本，采用一手和二手资料对其进行扎根理论编码分析。多来源数据有助于提高研究效度，本文数据资料来源渠道为：（1）媒体对企业管理者的访谈语录；（2）报纸、期刊、杂志等；（3）公开发表的书籍；（4）网络点评。

经典扎根理论强调“持续的比较分析”，即数据搜集和数据分析同时进行，每一个数据搜集和分析的步骤都推进理论发展。因此，本文数据资料搜集不是同时进行，而是在已有数据分析结果下再确定下一阶段资料搜集方向和内容。对数据处理的原则是：（1）剔除同源表述相同或相近信息，保留表述最详细、信息量最大的内容；（2）保留不同源但表述相同或相近的信息，确保信息客观准确。本文最终确定的数据资料为书籍3本，企业管理者访谈语录7篇，报纸、期刊或杂志文章20篇，大众点评网点评记录100条，共计127022字。数据内容涉及两方面：组织、企业领导人和中层管理者心理契约履行情况；基层员工的工作态度和行为。

四、数据处理和分析

本文根据扎根理论要求的数据处理流程，抽取书籍2本［28］［29］、企业管理者访谈语录5篇、文章15篇、大众点评网记录70条，运用Nvivo11.0质性分析软件对组织、主管与员工之间的心理契约和基层员工的工作态度和行为进行了开放性编码、主轴编码和选择性编码。

（一）开放性编码

在开放性编码阶段，由三人组成编码小组，分别对文本资料进行编码。小组成员讨论编码的内容，对彼此有不同意见的编码进行重新考虑和斟酌，直到大家取得一致性意见。开放性编码遵循贴标签、概念化、范畴化的分析过程。第一步，编码小组对原始资料进行贴标签，通过不断比较和分析，标记出原始资料中与心理契约、员工工作态度和行为相关的词句，并在简化和初步提炼的基础上，形成76个自由节点；第二步，通过概念化将描述同一现象的多个自由节点归纳为同一个树节点，共形成28个树节点；第三步，通过范畴化将描述同一现象的多个树节点归并组成上一级树节点，共计8个。由此，本文共得到与心理契约和员工工作态度、行为相关的标签76个、概念28个以及范畴8个。表2列示了“组织责任”范畴的开放式编码结果。

表2 “组织责任”的开放性编码结果

（二）主轴编码

在主轴编码阶段，编码小组将开放性编码获得的概念和类属进行归纳、提炼和抽象，并建立相关主要范畴之间的联系，以挖掘原始资料中各部分之间的有机联系。根据Strauss和Corbin提出的主轴编码分析范式模型［27］,将开放式编码中被打散的资料数据按照分析的现象、因果条件、中介条件、互动和行动的策略以及结果等线索进行重新组合，形成主范畴之间的有机逻辑关系（如图1所示）。其中，组织责任、领导人责任、主管责任、主管义务与员工义务涉及组织、领导人、主管与员工之间相互责任与义务的交换关系，体现了组织、主管与员工之间多元的心理契约关系；组织公民行为、工作热情与创新行为反映了组织中基层员工的工作态度和行为。通过主轴编码过程，将开放性编码阶段形成的8个范畴归纳为2个主范畴，结果如表3所示。

表3 主轴编码结果

（三）选择性编码

选择性编码是将主轴编码阶段所得到的主范畴之间的相互关系进行持续的比较和分析，最终得到能够统领所有概念或范畴的“核心范畴”。通过对原始资料、开放性编码、主轴编码等进行反复比较、梳理和分析，发现可以用“心理契约的多元关系路径及其影响效应”这个核心范畴来统摄组织、主管和员工之间多元的心理契约关系路径及其对员工工作态度和行为的影响效应。因此，本文得到如下逻辑线：组织、主管与员工之间存在的直接关系路径与涓滴关系路径都会影响员工的组织公民行为、工作热情和创新行为。

（四）理论饱和度检验

理论饱和是指收集到的资料不再产生新的概念和范畴。本文将原始资料中剩余的书籍、企业管理者访谈语录、文章以及大众点评网记录进行开放性编码、主轴编码与选择性编码，没有发现新的概念、范畴与逻辑关系，这说明前期编码已经达到了理论饱和度检验要求。

五、理论建构

依据扎根理论方法，通过对原始数据的三级编码形成范畴，并用条件-因果逻辑来建立范畴之间的关联，最终建构出理论。通过组织与员工、领导人与主管、主管与员工之间相互交换关系等方面的原始数据的编码分析，本文分别得出组织与员工心理契约、基层员工的工作态度和行为等方面的主范畴，并基于这些分析结果，试图构建出心理契约的多元关系路径及其影响效应的理论模型。

进入组织后，员工与组织之间便建立了契约关系并许诺承担相应的责任和义务。但是，由谁代表组织这一问题上，心理契约理论中一直存在分歧。组织的规章制度、组织文化和惯例、管理者的领导行为以及招聘人员的许诺等都会影响员工与组织之间心理契约的形成。通过对大量原始数据的梳理、比较和分析后发现，员工与组织之间的心理契约不仅受到组织规章制度的约束，同时还会受到组织文化，特别是领导人行为特质的影响。因此，基于对原始文本数据分析、比较与提炼，本文构建出心理契约多元关系路径及影响效应模型（见图2）。

（一）组织与员工之间心理契约的多元关系路径

在心理契约形成的过程中，招聘人员在招聘录用时对应聘者所作的承诺，公司高管公开发表的各种言论以及对组织政策的介绍，公司在社会中赢得的信誉和社会形象，员工对领导和同事的言行观察等为员工认知组织责任提供了线索。因此，通过对原始资料的分析、整理和提炼后，发现组织与员工之间相互责任的交换关系（即组织与员工的心理契约）并非是由组织与员工之间单一渠道构建，其也会通过组织领导人和主管来间接地多渠道构建。具体来说，组织与员工之间的心理契约可以通过“组织责任”与“员工义务”交换、“领导人责任”与“员工义务”交换这两条直接路径，以及“主管责任”与“员工义务”交换这条间接路径来实现。

1.直接路径。从图2中发现，组织通过政策、规章和制度为员工提供了公平制度环境、优厚物质回报和价值实现平台，例如，公平的考核选拔制度、有竞争力的薪酬、自我实现的机会等。作为回报，员工努力地胜任工作、认同组织和全心全意为顾客服务，例如，遵守组织规范、维护组织利益、自主开展工作等。企业领导人（特别是创始人）作为组织的灵魂人物，其思想和言行代表着组织的文化和政策。所以，领导人也代表并履行着组织责任，与员工进行平等和互惠的交换。与组织责任相比，领导人责任除了丰厚物质回报、提供公平晋升与发展机会外，更侧重于体现对员工的精神引领与关怀以及平等、尊重与信任等方面责任的承担，以此来获取员工相应的回报。

2.间接路径。主管是组织中具有管理职权的基层管理者，是组织规章制度和政策的执行者，也是员工考核和晋升的直接决策人。因此，相对于普通员工来说，主管也是组织一方利益和责任的代言人，是组织与员工之间关系交换的桥梁。组织与员工之间的心理契约会通过“主管责任”与“员工义务”交换这条间接路径来实现，即主管与员工之间的心理契约。

从图2中发现，主管积极履行着关怀员工、传播和践行组织价值观、、尊重和信任员工、积极沟通和认可员工、开展全方位培训等责任。相应地，员工努力胜任工作、认同组织和全心全意为顾客服务，以此来回报主管责任的履行。

综上所述，组织与员工之间的心理契约交换关系是通过三条路径来实现的。一是抽象组织与员工之间的直接交换；二是组织领导人与员工之间的直接交换；三是组织领导人经由主管与员工之间的间接交换，即领导人—主管—员工之间的相互交换。组织与员工之间的心理契约是复杂的、多样的和动态的，上述三条路径在组织与员工之间构建心理契约的交换关系中是同时并存的。

（二）心理契约的涓滴路径

涓滴效应的概念出自经济学领域的涓滴理论。那种收入或社会财富由高收入阶层向低收入阶层的自然滴漏过程被称为“涓滴效应”。近年来，组织行为领域的研究者发现，这种自上而下传递并渗透的“涓滴效应”同样存在于组织内部个体或群体的态度和行为变化方面。特别是在多层级的组织架构中，这种“涓滴”现象表现得更加突出。如上所述，组织与员工之间心理契约的间接交换关系是通过主管来实现的。在组织中，各级主管是具有双重身份的。一方面，他们是具有行政和管理职权的管理者，是组织规章制度和政策的执行者，因此，他们代表组织与员工建立心理契约关系，主管会承担“主管责任”，相应地，员工会履行“员工义务”。另一方面，各级主管也是组织中的一分子，即组织中的员工。因此，主管会以员工身份与组织订立心理契约，那么，组织承担“组织责任”，而主管会履行应尽的“主管义务”。因此，通过对原始数据的整理和分析，本文发现，心理契约中的“责任”和“义务”都会通过主管由高层向基层实现渗透和滴漏，由此，详细刻画出组织与员工之间通过主管的涓滴效应来实现关系交换的路径。

1.“责任”的涓滴路径。从组织责任、领导人责任和主管责任关系来看，组织责任更强调制度环境和物质回报等交易性责任，领导人责任则更侧重精神关怀以及平等、尊重和信任等关系性责任。而且，不管是组织责任，还是领导人责任都自然渗透和传递，乃至形成主管责任。例如：组织责任和领导人责任中都包含了“丰厚物质回报”维度，这一维度中“提供多样化福利以及关心员工”责任由组织和领导人传递给主管。但是，“满意薪酬”责任并未出现在主管责任中，而是反映在物质回报中，“薪酬”更多是组织层面的制度设计，而“多样化的福利”，特别是生活上的关怀和照顾则可以从上至下由高层渗透到中层。另外，领导人责任中的“精神引领和关怀”与主管责任中“传播与践行组织价值观”在内容上具有高度相关性，但领导人更强调的是价值观的树立和精神引领责任，而主管则更注重组织价值观的传播和践行责任。此外，在“平等、尊重和信任员工”责任方面，领导人和主管是基本一致的。由此可见，组织责任和领导人责任通过组织制度、规范、文化和领导者的言行示范从组织层面渗透和传递到主管层面。但是，在涓滴过程中，组织责任和领导人责任也有溢出，如满意的薪酬等。

2.“义务”的涓滴路径。从主管义务和员工义务关系来看，主管义务和员工义务具有高度的相似性。例如，“主管义务”和“员工义务”中都包括了认同组织和全心全意服务顾客。但是，相比较而言，主管需要更加全身心地投入工作，并不断追求自我发展，提高个人的能力和素质。这恰恰体现出主管和员工之间能力素质的差异。由此可见，主管全身心投入忘我地工作，员工也能积极胜任工作；主管对组织表示高度地认同，员工也会积极维护组织利益；主管全心全意为顾客服务的理念转化为员工全心全意服务顾客的行动。因此，通过行为模仿和示范，主管责任渗透并传递成为员工责任，存在着涓滴效应。

综上所述，组织责任与领导人责任会通过渗透和涓滴形成主管责任，同时，主管义务也会通过涓滴效应传递给员工，形成员工义务，由此构建了主管与员工的心理契约关系，清晰地勾画出组织责任是如何通过主管责任与主管义务向下渗透和涓滴的，最终形成组织与员工之间心理契约交换关系的间接路径。

（三）心理契约对员工工作态度和行为的影响

从原始数据的整理、分析和发掘中可以发现，员工的工作态度和行为明显会受到组织与员工之间的心理契约状态的影响。从组织与员工之间的直接和间接交换关系来看，当组织和主管履行承诺的责任时，员工也会履行自己应尽的义务，具体表现为工作热情、组织公民行为和创新行为。

在本文中，员工工作态度和行为包括工作热情、组织公民行为和创新行为。当员工的期望获得满足后，员工迸发出极大的工作热情，全身心忘我地投入工作，主动积极创新，努力为顾客提供更优质的服务。而且，在员工的组织公民行为中，除了一般研究中的“指向组织的组织公民行为”“指向个人的组织公民行为”和“指向同事的组织公民行为”以外，还拓展出了“指向顾客的组织公民行为”，一方面反映了服务行业的工作特征，同时还映射出海底捞顾客至上的服务理念。

综上所述，本文在原始数据分析整理、提炼和反复比较的过程中，探索和梳理了组织、主管和员工之间的心理契约交换关系，以及这种互惠公平的交换关系对员工工作态度和行为产生影响的路径和机制。

六、结论与启示

本文选取海底捞公司作为研究对象，对组织与员工之间心理契约与员工工作态度和行为之间的关系进行了扎根理论分析，探索性地提出组织与员工之间心理契约交换的多重关系路径，即组织与员工的直接交换关系路径和组织通过主管与员工进行交换的间接路径。同时，在资料反复比较、分析和提炼的过程中发现了心理契约中责任和义务的涓滴路径，并构建了心理契约多元关系路径对员工工作态度和行为影响的效应模型。

本文采用扎根理论方法对海底捞公司中组织与员工心理契约关系以及员工工作态度和行为进行了深入的动态分析，揭示了海底捞公司通过领导人的价值与精神引领、有力的组织制度和政策保障以及各级管理者有效执行，积极地履行了对员工的承诺，践行了海底捞“双手改变命运”的价值观，极大激发了员工的工作热情和创新精神，破解了海底捞员工微笑服务的秘密。因此，本文结论可以为服务行业改善员工服务、提高顾客满意度提供以下借鉴和参考：

组织应积极履行心理契约，激发员工工作热情和创造力。一方面，组织应该为员工提供公平的制度环境、优化的物质回馈和能够实现个人价值的平台，并通过组织制度和政策来保证与兑现对员工的承诺，与员工建立彼此信任的关系，从而最大限度地激发员工的工作积极性；另一方面，组织领导人应率先垂范，建立平等、尊重和信任的组织文化，在精神上引领与关怀员工，为员工发展提供机会，以此感召员工全身心投入工作。

发挥组织中各级管理者的桥梁和纽带作用。组织中各级管理者既是组织制度政策的执行者、组织文化和价值观的传播者和践行者，也是员工利益的代言人，他们在组织中起着上传下达的桥梁和纽带作用。组织应该充分信任和尊重各级管理者，内化组织价值观，实现充分授权，给予优厚的物质回报，保证各级管理者能够全身心投入工作，全心全意服务顾客。而各级管理者应该积极传播和践行组织价值观，尊重和信任员工，认可并关怀员工，提供全方位培训，激发员工热爱工作，认同个人价值，积极参与，全心全意为顾客服务。