门诊患者满意度电子评价系统的建立及效果

卢 巍，王安钢，石书宇，付田雪，崔丽艳

（北华大学附属第二医院/吉化集团公司总医院1.客户管理中心；2.信息科，吉林 吉林 132021；3．广东外语外贸大学，广东 广州 510410）

患者满意度是就诊的患者因为疾病、健康、生命质量等方面的要求，对医院的医疗保健服务情况产生期望，并在这些期望的基础上，对就诊医院的医疗服务状况给予评价[1-2]。本研究对门诊患者满意度电子评价系统的建立及效果进行分析，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2014年4月～2017年4月我院门诊患者1000例作为研究对象，根据入院时间将其分为对照组（2014年4月～2016年3月）与观察组（2016年4月～2017年4月），各500例。其中，对照组男266例，女234例，年龄21～72岁，平均年龄（41.23±1.45）岁；观察组男272例，女228例，年龄22～74岁，平均年龄（42.56±1.35）岁。

1.2 方法

对照组，采用满意度调查问卷法。由客户管理中心、门诊部资深护师负责，每月现场随机分发，由患者或家属填写后现场收回。客户管理中心人员负责每月统计结果、汇总分析，并负责上报相关职能科室整改落实。

观察组，采用满意度电子评价法。具体方法。（1）门诊电子评价系统的应用。当医生进入工作站后，其个人信息，包括姓名、照片等将自动跳转到评价系统主页面上，护理人员信息由信息科录入到评价系统中。患者就诊后，由分诊护士引导对医护人员服务进行评价。（2）测评指标的制定。选择影响患者满意度最重要的因素为测评指标，共制定出四个二级指标、十八个三级指标、十二个四级指标。如在对医生诊疗评价中包括服务态度、技术水平、合理用药、合理收费情况等，在服务态度项目下又细分为病情解释、仔细查体、详细告知等。在测评结果的评价上，根据认同程度分为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”，并分别赋值为“1.0、0.9、0.7、0分”。（3）满意度汇总分析。每月由信息科负责统计，将结果上报客户管理中心。客户管理中心制定月度满意度反馈报告，查找薄弱环节和服务短板，并将分析结果反馈给相关职能部门，精准对接及时整改，持续提升门诊医疗服务质量。

1.3 观察指标

观察分析对照组和观察组患者满意度情况。

1.4 统计学方法

采用SPSS V1.70统计学软件对数据进行处理，计量资料以“±s”表示，采用t检验；计数资料以例数（n）、百分数（%）表示，采用x2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

实施前，门诊患者的满意度为80.45%，不能准确查找出每名医务人员服务缺陷；实施后，门诊患者满意度91.15%，能精准定位服务短板和薄弱环节，实施前后比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者服务满意度评分的比较

3 讨 论

《综合医院评审标准》中，卫生部明确要求各医院对该院患者进行医院患者满意度调查，并成为评价医院综合水平的重要指标[3]。研究结果表明，观察组服务满意度水平明显高于对照组。

建立满意度调查管理机构，由分管副院长直接管理，客户管理中心每月对数据进行分析汇总，职能科室督导临床科室整改，每月在行政例会上讲评，并与绩效考核挂钩形成长效管理机制。为保证评价的数量，对导分诊护士引导进行考核，并纳入垂直管理[4]。上线控方软件，每月检查用药处方的合理性。合理安排预约患者，在医辅科室实施分时段预约，减少等候时间，改善患者就医体验。