基于SERVQUAL模型的服务质量评价——以快递业务服务质量为例

邓兰兰，邵 康，姜 博

（安徽理工大学经济管理学院，安徽 淮南 232001）

随着全球经济的发展和科学信息技术的发展，电子商务企业在中国乃至全球都获得了突飞猛进的发展，这也促使快递行业获得了飞速的发展。快递行业作为连接电子商务公司和消费者的“纽带”起着越来越重要的作用。由于中国快递行业的巨大市场潜力，许多国内外物流公司参与了中国的快递业务，主要集中在快递业务的企业如雨后春笋般涌现。这些公司是混合的，许多公司的服务质量很差，顾客的利益得不到可靠合理的保证。如何为客户提供优质、安全、准确、高效和快捷的服务是快递公司生存和发展的关键因素。

在20世纪70年代，一些欧洲学者开始研究服务质量。也就是说，将客户感知的服务性能与预期的服务性能或评估过程的结果进行比较。在20世纪80年代，美国的三位学者 A.Parasuraman、Valarie A.Zeithaml和Leonard.Berry（简称PZB）提出了服务质量的构成要素和SERVQUAL评价模型。该模型通过“有形设施、信任性、移情性、响应性和可靠性”等五个维度评估服务质量。

一、中国目前的快递服务质量现状

（一）快递业的主要问题

根据国家邮政局申诉网站公布的数据，所有邮政申诉中比例最高的是快递申诉问题。图1是2017年和2016年快递有效申诉数量随月份的变化曲线。由图1可以发现，较2016年，2017年有效快递投诉总量呈下降趋势；但从数量上看出，投诉问题仍然十分严重，例如2017年12月，消费者对快递服务质量的有效投诉高达29249件。

目前，消费者对快递业务的申诉主要集中在八个问题上。通过对2017年各月份数据统计和整理，可得到各申诉问题的占比率如下表所示（表1）。

（二）电子商务环境下快递业的主要问题

随着电子商务的迅猛发展和网络购物的持续增加，快递市场也在经历爆炸式增长。根据中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示，2017年我国快件业务量累计突破400亿件，且每个月都以25%以上的速度增长。但是，由于进入门槛低、员工素质低、行业规模小、行业内生力量不足等因素，导致快递市场很难满足电子商务环境的需求。物流仍是电子商务发展的瓶颈。目前，我国电子商务环境下快递业存在的问题主要包括宏观和微观环境问题。在宏观上，法制不健全，快递行业是一种新兴产业，它兼有物流和邮政业的特点，所以在法律上相应的法规不够健全；专业人才匮乏，由于快递业发展迅速导致人才培养跟不上，严重制约了快递业的长期健康发展，从业人员素质也较低，责任心不足，以至寄送物品在途中丢失及盗窃等现象时有发生。在微观上，快递企业为了占据市场盲目扩张甚至采用较低的加盟门槛让一些没资质企业也进入了快递业，给整个行业带来了严重的隐患，同时快递企业为了尽快完成自己的业务量，还没有对新进的一线员工进行相应的职业教育就让其上岗，这也导致了像“毒快递”和粗暴分拣等现象的发生。

图1 2017年与2016年各月快递有效申诉数量曲线

二、服务质量差距模型

（一）相关理论和概念

美国学者PZB等提出服务质量差距模型（图2）。通过该模型，可以确定客户感知的服务质量与实际期望的服务质量之间的差距。

该模型主要包括五种差距，即差距一——不了解顾客的期望；差距二——未选择合适的服务设计和标准；差距三——未按标准提供服务；差距四——服务提供与外部承诺不符；差距五——客户差距（客户期望与感知服务之间的差距）是模型的核心。为弥合差距五，我们必须从前4个差距开始弥合差距。

图2 服务质量差距模型

图3 改进后的快递服务质量模型

表1 2017年各月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

（二）快递服务质量差距模型

在PZB等工作的基础上，国内学者也对服务质量差距模型进行了一定研究。例如，朱美虹等人基于SERVQUAL模型，增加了“安全性”维度，利用探索性/验证性因子分析使其更适合评估中国快递服务的质量。

基于对服务质量模型的上述研究，可以提高中国电子商务环境中快递服务质量模式的质量（见图3）。为了能够满足客户的需求，我们必须缩短6个差距。其中，前5个属于快递服务管理差距，最后一个与客户有关，即服务质量差距。

三、服务质量模型下的质量管理策略

（一）全面质量管理

全面质量管理（TQM）意味着所有成员都参与产品质量，始终关注产品质量。目标是通过达到客户满意度，实现企业以及社会所有成员的利益的管理途径。

缩小快递服务质量差距需要全过程全员的参与，管理层要经过充分的调研和客户的需求分析来制定相应的服务标准，并制定严格的监督控制机制，从接受寄送的物品开始到目的地，整个过程都要按照既定的程序和服务标准来进行。在一线员工刚进入公司时就要进行相应的职业教育，要以一个负责任的有道德的职业形象展现在顾客面前，避免粗暴分拣、快件延误和快件丢失等现象的发生。通过全面质量管理来实现快递企业、电商企业和消费者及社会等各方的利益。

（二）六西格玛管理

六西格玛管理（Six Sigma Management）是通过设计和监控，将可能的失误减少到最低限度，从而使企业可以做到质量与效率最高，成本最低，而且过程周期最短，利润最大，全方位地使顾客满意。主要包含两个方面的含义：（1）对不合格的一种测量评价指标；（2）驱动经营绩效改进的一种方法论和管理模式。

快递企业要真诚地以顾客为中心，电子商务环境下的顾客包括电商企业和相应的消费者，在快递服务的不同阶段要满足这些顾客的不同要求（质量服务、服务传播、营销传播和安全性等）。同时，要利用基于数据和事实驱动的管理方法将业务流程进行改进和管理。由于科技的发展快递企业当前的运作全部是通过电子信息技术手段来实现的，这也方便了企业对相应数据的获取，可以充分利用这些数据进行分析以改进现有的业务流程和对客服的服务，最终缩小快递服务质量的差距。

（三）零缺陷管理

美国质量管理学者克劳斯比（P.B.Crosby）提出“第一次把事情做对”和“零缺陷”理论。“零缺陷”基本原则是：明确需求、提前预防、科学衡量、一次性做对。

针对快递服务质量，“第一次把事情做对”就是把客户委托寄送的物品准确、无误、安全地送达到接受者手中，明确物品在运送和投递过程中的要求，提前预防紧急情况，准确投递防止劳动力的二次浪费。科学衡量运送路线和时间，以减少管理意识差距、服务质量差距、营销沟通差距和安全漏洞，达到快递服务质量的最优。

在电子商务环境中，快递公司需要准确理解客户（电商和消费者）的预期服务质量，并通过跟踪客户对服务的反应来充分把握客户所感知的快递服务质量寻找差距（差距6），进而利用全面质量管理、六西格玛管理和零缺陷管理等质量管理理论来不断缩小另外5个方面的差距来达到快递服务质量差距的最小化。但是，由于客户的需求波动和企业实际跟踪调查的滞后性，这些差距一直会存在，并且很难消除这些差距，这就需要企业根据自身的情况不断提升自己对客户的服务能力，与客户始终保持动态的服务关系，我们必须根据客户需求的波动不断改善服务关系。