一起经典接待案例分析

郑华明

笔者所在的单位——城郊煤矿隶属于河南能源化工集团永煤公司，是河南省产量最高、效益最好的国有煤矿，因现代化的管理、良好的安全效果、较高的装备技术水平在全国煤炭系统享有美誉。因此，慕名而来的参观学习者络绎不绝。在大型接待方面，城郊煤矿也积累了丰富的经验，但是，最近有一次百密一疏的接待也堪称经典，与各位分享。

一、案例介绍

2018年7月26日，河南省煤矿安全基础管理现场会在城郊煤矿召开，来自国家煤矿安全监察局、河南省煤炭工业管理办公室、河南省工业和信息化委员会、省辖市煤炭管理部门以及河南省各大煤业集团的领导和近百个煤矿矿长一共200余人参加了会议。现场会规模宏大，日程紧凑，来宾级别较高。上午有三批人员同时入井到不同工作面观摩交流，一批人员在地面参观访问，中午在矿上就餐，餐后统一乘车到8公里外的市区酒店休息，下午再返回召开会议。本次现场会，既是展现城郊煤矿良好形象的机会，更是为河南能源争光添彩的时刻。因此，城郊煤矿高度重视本次会议，提前20多天就开始准备，事无巨细，做了大量的准备工作，并做了两次模拟演练。可以说，一场成功的大型接待胜券在握，但是在下午召开会议的时候一场罕见的暴雨不期而至，会议室楼顶排水不及，精心布置的会议室瞬间变成了“水帘洞”，后果可想而知。

二、补救措施

当会议室渗水时，城郊煤矿立即派3名工作人员到楼顶进行检查，发现楼顶是一个中间平坦，四周边缘是一个深约30cm的导水槽，导水槽每间隔20m安装一个下水管。楼面所做防水完好无损，问题就在于当时瞬时降水量过大，雨水下排不及，通过导水槽上沿顺着墙壁下渗，下渗后沿着会议室顶装修扣板流淌，致使会议室变成了“水帘洞”。

查明原因后，城郊煤矿请示有关领导，建议将会场更换至同栋楼下一层的三楼会议室，并同时对该会议室进行简单布置。约15分钟后人员有序地转移至三楼会议室，现场会继续召开。会议主持人也是河南省煤管办的一名领导，看到城郊煤矿临“危”不乱，行动果断，组织有序，在会上说：“虽然遇到了突发大雨，但是城郊煤矿能在十多分钟的时间内又布置了一个会议室，这样的组织能力让我们感到惊叹，让我们以热烈的掌声向他们表示感谢！”

總时长约3个小时的现场会结束后，倾盆大雨丝毫没有停止的意思。参会人员需要返回酒店。城郊煤矿指挥车辆停在楼下靠近楼梯口的位置，10多名工作人员举起雨伞，搭建了一个走廊，200余名参会人员就这样上了大客车。在一辆车上，城郊煤矿的一名引导人员向大家表示了歉意，并引用了一首诗，“贵人出门多逢雨，金丝漫漫绕银缕。若是有幸遇倾盆，蟠桃盛会醉听曲”，来宾听后全都释然，不良影响也随着大雨消失的一干二净。

三、经验教训

一是关注细节，追求完美。接待工作尤其是规格较高的接待来不得半点马虎，必须集思广益、周密考虑，把所有的细节以及可能出现的情况考虑周全，按照接待级别，对照标准，做好各项准备工作。在这起接待案例中，作为接待单位的城郊煤矿对细节的考虑也是相当的周全，在接待前准备会议召开了6次，相关单位人员由牵头领导对参观路线、会议室、餐厅等地点查看了3次，并提出“视线所及皆是参观范围”的理念。城郊煤矿对视线所及范围内的问题进行了彻底整改，甚至对一些楼房的外墙进行了重新粉刷、矿院内宣传牌板进行了更新、井下巷道沿途“六净六齐”，高标准、高要求、高成效也赢得了来宾的一致称赞，有来宾赞叹道：“我从来没见过像城郊煤矿这样质量标准化工作搞得这么好的！”

二是制定预案，明确责任。凡事预则立，不预则废。接待工作同样如此，做足充分的准备，在接待过程中不至于顾此失彼，面对突发情况也不会手足无措。凡是大型接待，城郊煤矿都会制定接待指南，将来宾的基本情况、接待分组、行程安排、接待注意事项等等都交代清楚，便于接待人员掌握。同时，会对接待过程中的责任进行细化，明确到人，确保预案落实到位。

三是坏处准备，好处努力。城郊煤矿的这次接待，既是自身形象的展示，也是上级公司管理水平的体现。矿领导要求，务必重视重视再重视。工作人员也充分考虑到了一些突发事件，比如，接待当天可能会有降雨。城郊煤矿是怎么准备的呢？车、雨伞、雨衣、胶靴等等。但是百密一疏，没想到遇到的是罕见的短时强降雨，会议室在顶楼，漏雨了！后来，城郊煤矿矿长何东升在总结这次接待时说：“凡事要有备选方案，不但要想到一万，而且要想到万一。做最坏的准备，向最好处努力。”