浅谈沟通管理视域下高校突发事件的现状及应对策略

张潇

摘 要：随着我国高等教育的大众化趋势，高校内部和外部环境的日趋复杂，发生在高校校园和周边的以高校学生为主的突发事件接连不断。高校突发事件的预防、应急和处理同等重要，且在整个事件从发生到应对的处理过程中，沟通起到了至关重要的作用，笔者以沟通管理为切入点，分析高校突发事件的应对策略。

关键词：高校 突发事件 沟通管理 危机管理

中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2019）01（a）-0-02

随着我国教育事业的不断创新与普及，越来越多的人走进校园，体验校园生活。在校人数的不断增加，也导致了高校校园内多种突发事件频发，严重影响着师生的身心健康，也对社会稳定造成了不良的影响。在处理突发事件的过程中，沟通是至关重要的一个环节，因此，加强高校对突发事件的沟通管理工作已经成为一项重要任务。

1 高校突发事件的概念界定

所谓高校突发事件，是指由于自然的、人为的或社会政治的原因引发的，突然发生在高校校园内的（或虽然发生在校园外但涉及的主体是高校师生的），不以高校管理者的意志为转移，对学校的教学、工作、生活秩序造成一定影响、冲击或危害的紧急事件。

2 高校突发事件沟通管理中存在的问题

高校如同一个微型社会，人员密集，环境复杂，而突发事件一旦发生，将影响到正常的教学生活秩序、学校的形象和声誉等。以往各高校在处理突发事件时，较多采用封锁、压制的方式，这种试图遮掩已发事实的方式，往往会造成媒体和公众的不满与猜测，适得其反地将突发事件的负面影响放大，损害高校在公众心中的形象。

在应对高校突发事件时，最重要的就是信息的有效沟通，这直接影响着对突发事件的控制速度和应对策略的制定。但部分高校出于维护自身的形象和利益，并没有如实汇报危机情况，擅自瞒报、误报，导致信息传递受阻，影响上级和专业部门对危机程度的判定，造成危机不能更快、更好地控制和解决。

很多突发事件在其发生之前已经显露出种种迹象，因为信息收集和共享的不及时，而导致了最后危机的发生；比如，时间紧迫，在突发事件的危机处理中，没有充分地收集全面的信息，导致错误的判断，从而错过了处理危机的最佳时机；又或者，在互联网高速发展的信息时代，讯息的高速传播导致了危机影响力的快速蔓延，而高校与媒体关系的生疏，让高校很难选择合适的沟通渠道；再或者，由于信息共享机制的不健全，很多突发事件的处理方式与结果并没有在各兄弟院校间得到充分的交流，造成各高校应对经验的交流闭塞，不利于校方在处理突发事件能力上的提升。

3 高校突发事件沟通管理形成依据

高校作为一个人员众多的群体聚集场所，其沟通可以分为内部沟通与外部沟通两个方面。内部沟通作为维持校园正常秩序的一个重要手段，主要包含了校方与教职员工、学生及其家长以及校内各部门之间的沟通，形成一个相互交叉联系的循环体系；而外部沟通主要是学校与上级各部门、新闻媒体、兄弟院校、社会其他组成部分之间的沟通。在各种应对高校突发事件的措施中，建立高校内部和外部信息沟通机制并加以合理利用，不仅具有应然层面的社会价值，更具有实然意义上的可行性。

著名心理学家贝克尔认为沟通的过程是由信息源、信息、通道、信息接受者、反馈、障碍、背景7个要素构成。沟通属于一种交互作用，在实际的沟通过程中，也是一种双向的沟通，始终处于一种双方互相传递和反馈信息的过程，任何一方既是沟通者也是反馈者，如果一方缺乏反馈或者出现负反馈，则会造成沟通的阻断，导致沟通无法继续进行，由于沟通不畅，导致对突发事件的处理结果，往往不能令事件主体和部分公众接受，从而引发更为严重的后果。因此，制定一套合理、完善的突发事件沟通管理策略是迫切需要解决的问题所在。

4 高校突发事件的特性與沟通管理的应对策略

在处理高校突发事件中进行恰当的风险沟通，可以有效促成学校与教育管理部门、学校与师生、家长以及媒体和公众的相互理解，建立信任关系，相互合作来度过危机。

高校突发事件成因复杂、影响面广。考察近几年我国高校突发事件的管理现状发现，不同类型的突发事件，有不同的沟通特性，主要有以下4种类型。

（1）龙卷风型突发事件。应当注重危机发生后的补救性、总结性沟通，如，中州大学学生集体食物中毒事件；暴雨天气后，厦门大学看海事件。

（2）长投影型突发事件。应当注重危机延缓期间的跟踪性沟通，如中央音乐学院学生陈果习练“法轮功”自焚于天安门广场。

（3）腹泻型突发事件。应当注重危机酝酿阶段的预防性沟通，如校园暴力等。

（4）文火型公共危机。应当注重危机升级过程的应变性沟通，如：马加爵杀人案，学生抑郁症、自闭症等精神疾病。

4.1 做好危机预防，建立沟通预案

最好的危机处理是没有危机。高校突发事件的应对策略重在预防。制定一套详细周密的沟通预案必不可少，若能在事件发生时，第一时间启动预案，将会极大程度地减轻事件造成的恐慌与危害，而沟通预案的缺乏也会造成校方的仓促应对。

4.2 培养危机意识，加强协作沟通

做好沟通预案的演练工作，培养师生的危机意识，加强与学生的教育沟通，提高各部门之间的团体协作意识和能力，及时收集可能导致突发事件发生的诱因，尽可能在萌芽阶段处理解决。

4.3 建立突发事件沟通小组

各高校应建立一支由校领导为主要负责人，涵盖人事、保卫、教学、宣传和思想行政部门人员组成的突发事件沟通小组，明确相关部门和人员的职责与权力，建立突发事件通信“树状结构图”。

4.4 积极地应对突发事件

高校突发事件发生后，应迅速启动沟通预案，收集突发事件信息，评估危机等级，商讨应对策略，及时上报信息，寻求上级支持。

4.5 提高突发事件信息透明度

指派校方新闻发言人，选择在恰当的时机通过合适的沟通渠道，借助大众媒体，对外发布事件的最新消息，及时向公众表明，校方自始至终在为事件做出努力。

4.6 合理安排突发事件善后工作

要持续向民众公布事件处理的发展动态及后续补救措施，同时从侧面加强学校学术成果和教学成绩的宣传，以转移公众注意力，尽量降低对学校形象和声誉的影响。

5 结语

在危机沟通战术中，有著名的（3W+4R）8F+V1（Victim）或V2（Villain）的危机公关“金科玉律”，如果3W、4R和8F都处理正确，那么在高校突发事件中会成为“Victim”（勇于承担责任者）的正面积极形象，公众会认为学校负责任、会想尽办法解决问题；但如果没有做好3W、4R和8F，那么就会成为“Villain”（小丑和恶棍）的反面形象，公众会认为学校的行为和言辞避重就轻、不负责任，最终可能会导致在校学生恐慌、教职员工意志消沉、学生家长投诉、社会公众指责、学校形象和声誉受损等不良后果。

因此，恰当的危机沟通应对策略是避免学校突发事件继续恶化为社会公众事件，进而能够合理控制，缩小影响范围，促成合理解决的重要所在。

参考文献

[1] （美）罗伯特·希斯，著.危机管理[M].王成，宋炳辉，译.北京：中信出版社，2004.

[2] （美）劳伦斯·巴顿，著.组织危机管理[M].符彩霞，译.北京：清华大学出版社，2002.

[3] 王楠，吴峰.高校群体性突发事件应对信息沟通机制研究[J].理论导刊，2008（10）：20-22.

[4] 储节旺，周绍森.论高等学校的公共危机管理[J].安庆师范学院学报：社会科学版，2005（3）：106-109.

[5] 吴美娜.高校危机传播管理的媒体策略研究[D].江西师范大学，2006.