持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响

严 尧

（广东省广州市增城区人民医院，广东 广州 511300）

门诊是医院面对社会医疗大众的窗口，门诊相关服务质量提升应是医院护理质量改进的重要方面[1]。持续护理质量改进是一种以系统理论为基础、以质量提升为目标的新型管理理论，此理论下的门诊预检分诊具有全程性、持续性的特点，可保障预检分诊的准确性及满意度[2]。本研究选取两组患者，探索持续护理质量改进的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从2018年7月～2019年3月来本院门诊预检分诊的患者中选取84例作为研究对象，随机分成普通组（n=42）与改进组（n=42）。普通组男20例，女22例，年龄18～71岁，平均（42.31±6.19）岁。改进组男21例，女21例，年龄19～71岁，平均（42.68±6.04）岁。两组基本情况差异不显著（P＞0.05），可比。

1.2 方法

普通组予以常规门诊预检分诊，内容为：有效指导、耐心解答患者及其家属疑问、协助患者进行各项普通检查。

改进组在普通组基础上进行持续护理质量改进，内容包括：①成立持续质量护理小组，成员包括负责持续护理质量改进工作管理的组长1名及副组长2名，负责持续护理质量改进系统性开展的组员3名。组长由护士长担任，副组长由护理经验丰富且高年资护士担任。同时持续质量护理小组的成员还应对各门诊其他护理人员施以定期培训及考核，确保门诊预检分诊的准确性及患者满意度；②不断健全持续质量改进制度。首先此制度的创建及优化应建立在医院相关管理制度的基础之上，且须对每一类及每一个门诊 护理人员的工作职责予以标准性、全面性规定，并需确保惩罚及奖励制度的全面性；③不断提升门诊护理人员的专业素质。由持续质量护理小组对接医院相关部门及培训医师，而后由此组具体组员组织门诊护理人员进行培训，并对各个护理人员予以评价。培训以实践与理论讲解两种方式，同时应将职业道德、个人素养与相关护理护理技术放于同等地位；④及时正确接诊。在患者来到医院后，负责该区域或该症状的门诊护理人员应及时对患者病情进行评定，依照病情缓急程度及严重程度调整就诊顺序，并依据患者所现体征及症状呼唤合适医生，即时开展诊疗。此过程时间应控制在3 min内，且若确为特殊性患者则要利用轮椅和担架通过特殊通道将患者送至手术室或对应科室。⑤门诊护理人员应在持续护理质量小组的组织下，定期开展总结讨论会，主要对出现的问题、不良事件等进行探讨，并据探讨结果进行质量改进措施改善，以不断提升持续护理质量改进的科学合理性。

1.3 观察指标

（1）统计两组的门诊预检分诊准确例数，并计算对应准确率。

（2）以相应满意度问卷评估两组患者对门诊环境、服务态度、问询熟悉度、检查协助性、尊重患者五个方面的满意情况。每方面最高分为5分，当总分≥20分时为很满意，当总分＜20且≥10分时为一般满意，当总分＜10分时为不满意。满意度=（很满意+一般满意）×100%。

1.4 统计学方法

将SSPS 19.0作为本研究数据的分析软件分析，计数资料描述为（%），且对其施以x2检验。计量资料描述为（±s），且对其施以t检验。P＜0.05表明差异显著。

2 结 果

2.1 两组五方面的满意评分对比

改进组门诊环境、服务态度、问询准确度、检查协助性、尊重患者满意评分大于普通组（P＜0.05）。见表1。

表1 两组五方面的满意评分对比（±s，分）

表1 两组五方面的满意评分对比（±s，分）

组别 门诊环境 服务态度 问询准确度 检查协助性 尊重患者普通组（n=42） 2.61±0.73 2.73±0.69 2.87±0.54 2.54±0.47 2.49±0.38改进组（n=42） 4.01±1.01 4.41±1.00 4.38±0.84 4.23±1.11 4.67±1.12 t 12.429 15.799 18.122 23.303 37.179 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 两组的门诊预检分诊准确率及满意度对比

改进组门诊预检分诊准确率为97.62%，高于普通组的78.57%（P＜0.05）。改进组门诊预检分诊满意度为95.24%，高于普通组的73.81%（P＜0.05）。见表2。

表2 两组的门诊预检分诊准确率及满意度对比[n（%）]

3 讨 论

预检分诊是门诊护理工作的重要方面，其不仅可对医院整体医疗服务质量产生较大化影响[3]，有时可对相应患者的生存与否、残疾程度、病后生活质量造成一定影响，其主要的工作方式是依据患者症状、体征及主诉快速判断病情，而后给予患者合适且准确的分诊诊疗服务，进而缩短诊疗时间，提升分诊准确度及效率[4]。

持续质量改进是系统化护理管理体系，是在门诊护理质量亟待提升的促使下而建立并发展的，其具体实现模式是依靠可提升护理质量的措施来最大化保障相应护理行为的科学性、合理性及医院整体医疗服务的高质量，进而尽可能满足不同患者对门诊服务的要求[5]。持续质量改进下的门诊预检分诊在系统化、科学化、合理化相应措施的互相加持下，具有相当的准确性，进而增大相应门诊服务满意评分、提高服务满意度。

本研究结果显示：改进组门诊环境、服务态度、问询准确度、检查协助性、尊重患者满意评分明显大于普通组（P＜0.05）；改进组门诊预检分诊准确率、满意度均显著高于普通组（P＜0.05）。即在门诊预检分诊准确率及满意度提升方面，持续护理质量改进的效果显著。

综上所述，持续护理质量改进可提升门诊预检分诊准确率及满意度，具有相当推广价值。