基于个体差异的“互联网+”居家社区养老服务需求分析*

温海红 王怡欢

(1 西安交通大学公共政策与管理学院，陕西西安，710049；2 中国人民大学公共管理学院，北京，100872)

一、研究背景与文献综述

截至2018年末，我国60岁以上的老年人口已达249492万人，占总人口的17.9%，其中65岁及以上老年人口为16658万人，占总人口的11.9%。[1]人口老龄化程度的加深，一方面给社会经济带来了巨大压力，另一方面给养老服务业带来了发展机遇。在当今“互联网+”发展的新时代，传统的家庭养老方式和机构养老服务模式已经不能满足老年人对晚年生活品质的高水平需求，社会化专业服务与非专业化服务相结合的居家社区养老服务更加高效、便捷，成为广大老年人的理想选择。习近平总书记在中共中央政治局第二次集体学习时指出，要运用大数据促进保障和改善民生，推进“互联网+养老”，不断提升公共服务均等化、普惠化、便捷化水平。因此，加快发展“互联网+”居家社区养老服务具有重要的现实性和前瞻性。

老年人的养老需求是社区提供养老服务的依据，满足老年人养老需求是养老服务业发展的宗旨。“互联网+”居家社区养老服务是充分发挥移动通信、互联网、物联网、人工智能等技术优势，面向居家社区养老服务打造的集“信息管理、生活照料、医疗保健、文体娱乐、精神慰藉、紧急救助”为一体的信息化、智能化养老服务模式。[2][3]现有研究基于马斯洛需求层次理论、代际差异理论和“服务链”理论，主要运用综合法、描述性分析、交互分析法和Logistic回归研究老年人居家养老服务需求及其影响因素。[4][5][6]国外主要围绕养老院老年人、护理人员、社会老年人及患某种疾病的老年人的某种特定需求开展研究，[7][8][9][10]我国老年人养老需求研究侧重考察地域、家庭、身体状况及养老模式等因素的影响，主要体现在经济保障需求、医疗服务需求、生活照料需求、娱乐活动服务及精神和心理需求等方面，不同老年群体在居家养老服务需求方面存在共性和差异性。影响老年人养老服务需求的因素有体制因素、资金因素、服务人员素质因素、组织机制因素四个方面，此外，就老年人个体而言，婚姻状况、文化程度、年龄、收入、居住情况以及社会支持度等对其社区服务需求具有显著的影响。[11][12][13][14]

已有研究大多基于马斯洛需求层次理论等分析老年人的居家社区养老服务需求及其影响因素，从个体差异理论分析“互联网+”居家社区养老服务需求及其影响因素的研究较少。因此，本文基于已有研究成果，运用个体差异理论，从“互联网+”的视角分析老年人的居家社区养老服务需求及其影响因素，并提出相关政策建议，对加快推进“互联网+” 社区养老服务建设具有重要的现实意义。

二、研究设计

(一)理论依据

1.个体差异理论

个体差异是指在社会群体竞争中，个体之间先天禀赋差别和后天环境条件的差异以及由此形成的个体的差异结果，包括个人的遗传资源、才智身心素质、教育学习、人脉力量、组织关系、经历等各方面生存发展条件的差异性，[15]不同老年人对居家社区养老服务的需求存在差异。本文基于个体差异理论比较老年人在年龄、性别、健康、文化程度、居住和收入之间的差异，深入分析“互联网+”居家社区养老服务需求的影响因素，为实现老年人个性化、多元化的居家社区养老服务需求提供理论依据。

2.“互联网+”居家社区养老服务的概念

我国居家社区养老服务经过十几年的探索和发展，已初步形成了以满足老年人的生活照料、医疗保健、精神文化和安全保障需求为目的的服务体系，[16]未来通过“互联网+养老服务”，动态掌握老年人的养老服务需求变化，提高养老服务供给的精准化，这也是供给侧改革下发展养老服务业的必然选择。[17]本文综合国内外学者的研究结论，将“互联网+”理念与居家社区养老服务融合，在以上四种基本养老服务需求的基础上提出“互联网+”居家社区养老服务内容，包括O2O(Online To Offline)生活照料服务、“互联网+”健康医疗服务、智慧文化服务和智能安全保障服务。

(1)O2O生活照料服务。包括饮食、起居、家政和保洁四种服务，依托O2O生活照料服务平台使老年人足不出户，通过终端在线享受订餐送餐、食品用品送货上门、家政人员上门服务、家电维修人员上门服务、网上超市等O2O生活照料服务。

(2)“互联网+”健康医疗服务。包括健康档案、康复保健、在线就诊和紧急呼叫四种服务：依托服务平台为每位老年人建立电子健康档案(包括体检记录、过往疾病史、过敏物等)；定期邀请医生和专家开展健康讲座等活动帮助老年人康复保健；鉴于老年人行动不便等问题，平台扩展后与同城智慧医疗衔接，组织医疗专家定期在线上与老年人一对一、面对面的双向诊疗，以解决看病难的问题；为老年人佩戴智能腕表等专业健康检测设备，对其身体状况进行跟踪监测，当老年人出现意外时，设备会自动向平台发出紧急呼叫的求救信号，第一时间通知家属、护理人员和附近医院进行抢救。

(3)智慧文化服务。通过手机、电脑等设备帮助老年人与远方生活的子女在线聊天、话家常；社区工作人员安排心理医生为有心理疾病的老年人排忧解难，进行心理疏导；社区通过建立棋牌室、老年人活动室安排和组织老年人聚在一起参加各种文体娱乐活动，为他们提供感兴趣的新闻、影视、政策法规、戏曲、养生保健知识等，丰富老年人的精神文化生活。

(4)智能安全保障服务。利用stm 32、多传感器网络、ZigBee、sim 900等模块技术创建一套可靠、经济的老年人智能安全保障系统。包括实时监控(针对水、电、气、取暖、中央空调进行数据采集与远传)和环境监测(针对居所附近二氧化碳、负离子、环境噪音、空气悬浮物、温度、湿度等)两大基本功能，辅以定时备忘提示、夜行智能照明、紧急触碰呼救等人性化拓展功能，保障老年人的居家安全。

(二)模型构建

本文基于已有文献研究成果，从个体差异理论分析“互联网+”居家社区养老服务需求及影响因素，将“互联网+”居家社区养老服务需求设为因变量，自变量为个人因素，包括年龄、性别、健康状况、文化程度、居住情况和收入，理论模型如图1所示。

图1 “互联网+”居家社区养老服务需求影响因素模型

三、数据分析

(一)数据来源与研究方法

1.数据来源。课题组于2017年7月—2018年8月通过典型抽样调查方法对西安市、武汉市、上海市、杭州市和北京市的居家社区养老服务现状进行调研。通过一对一访谈的形式对社区负责人、工作人员、老年人进行问卷调查，发放问卷1142份，回收有效问卷1085份，问卷有效率为95.01%。

2.研究方法。本文采用单因素方差分析方法从老年人的年龄、性别、健康状况、文化程度、居住情况和收入水平六个维度分析影响“互联网+”居家社区养老服务需求的因素。

(二)样本量特征

被调查社区老年人中，男性占29.9%，女性占70.1%。从年龄来看，60～69岁的老年人占40.2%， 70～79岁占32.7%，80岁以上占27.1%。文化程度方面，小学及以下学历的老年人占17.6%，初中学历占23.7%，高中及中专学历占27.5%，大专学历占19.6%，本科及以上学历占11.6%。健康状况方面，很健康的老年人占6.6%，比较健康的占50.2%，一般健康的占30.1%，健康程度比较差的占11.9%，健康程度非常差的占1.1%。从居住情况来看，独居的老年人占24.6%，只与配偶同住的占52.2%，与子女同住的占21.7%，其他(与孙辈、父母同住的) 占1.6%。从月收入来看，2000元以下的老年人占13.3%，2000元～2999元的占33.7%，3000元～3999元的占22.1%，4000元～4999元的占18.4%，5000元及以上的占12.5%。

(三)“互联网+”居家社区养老服务需求及影响因素分析

1.需求现状分析

调查数据显示，一半以上的老年人表示需要 “互联网+”居家社区养老服务，非常需要和比较需要的老年人各占24.8%和45.6%。如表1所示，按具体的服务项目需求来看：O2O生活照料服务需求最高，非常需要和比较需要的老年人分别占40%和39.7%；智能安全保障服务需求次之，非常需要和比较需要的老年人各占28.9%和45.8%；“互联网+”健康医疗服务需求也较高，非常需要和比较需要的老年人各占22.2%和48.1%；智慧文化服务需求相对最低，非常需要和比较需要的老年人仅占34.8%和29.9%。

2.影响因素分析

(1)年龄差异对需求的影响。在5%的显著性水平下，“互联网+”健康医疗服务和智慧文化服务两个变量通过了显著性检验，表明年龄对这两个变量具有显著影响，即不同年龄段的老年人对“互联网+”健康医疗服务和智慧文化服务的需求存在显著差异(见表2)。在“互联网+”健康医疗服务方面，60～69岁的老年人对“互联网+”健康医疗服务的需求最低，70～79岁的老年人相对较高，80岁及以上的高龄老人对“互联网+”健康医疗服务的需求最高。由于大多数老年人随着年龄的增加身体功能逐渐衰退，因此，年龄越大的老年人越重视未来的身体健康问题，对智能健康监测手环、远程视频会诊和紧急呼救等“互联网+”健康医疗服务的需求也更高。在智慧文化服务方面，60～69岁的低龄老年人对智慧文化服务的需求最高，70～79岁的老年人较高，80岁及以上的高龄老人对智慧文化服务的需求最低。伴随着人口平均寿命的延长，70岁以下的老年人身体较好，对手机、电脑等电子设备的使用比较熟练，因此，他们对影视娱乐、健康课堂、电话视频关爱等智慧文化服务需求更高。

表1“互联网+”居家社区养老服务需求状况单位：%

表2年龄差异对“互联网+”居家社区养老服务需求的影响

注：**表示P<0.05。

(2)性别差异对需求的影响。在5%的显著性水平下，仅有智慧文化服务变量通过了显著性检验，表明性别对智慧文化服务需求有显著影响，即不同性别的老年人对智慧文化服务的需求存在一定差别(见表3)。男性老年人对智慧文化服务的需求明显高于女性。一方面，相当一部分女性老年人考虑到子女未来的生活，退休后选择帮助子女带孩子分担家庭责任，因而没有时间和精力享受书法、绘画和影视娱乐等智慧文化服务；另一方面，我国女性的退休工资普遍较低，收入来源较少，缺少支持退休后享受各种健康课堂和电话视频关爱等智慧文化服务的经济能力。相比而言，男性老年人退休收入相对较高，退休后不易被繁忙的家务和带孩子任务束缚，有精力和实力关注和提高自身未来养老生活品质，因而对各种智慧文娱养老服务需求较高也是符合实际的。

表3性别差异对“互联网+”居家社区养老服务需求的影响

注：**表示P<0.05。

(3)健康差异对需求的影响。在1%的显著性水平下，O2O生活照料服务和“互联网+”居家社区养老服务两个变量通过了显著性检验，表明健康状况对两个变量有显著影响，即不同健康程度的老年人对O2O生活照料服务和“互联网+”居家社区养老服务的需求存在一定差别。此外，在5%的显著性水平下，“互联网+”健康医疗服务变量通过了显著性检验，表明健康状况对“互联网+”健康医疗服务需求具有显著影响，即不同健康程度的老年人对“互联网+”健康医疗服务需求存在显著差别(见表4)。在O2O生活照料服务方面：身体状况很差和较差的老年人对该类服务的需求比较高，因为这部分老年人大都长期卧床，生活无法自理，其更加需要通过O2O终端在线享受订餐送餐和家政服务等生活照料服务；身体健康一般的老年人日常起居生活能自理，能自己完成最基本的家务(例如做饭和清洁家庭卫生)，只需要上门家电维修、老年人专用网上超市购物配送等O2O生活照料服务，所以其服务需求相对较低；身体健康较好和很好的老年人对O2O生活照料服务的需求相对前面三种老年人来说更低。“互联网+”健康医疗服务方面：身体健康很差和较差的老年人对该类服务的需求比较高，因为这部分老年人大都依赖社区医院和家庭病床，需要经常性的医生诊疗和一对一的护理服务，对“互联网+”健康医疗服务提供的在线诊断、双向远程就医服务的需求较大；身体健康一般的老年人对“互联网+”健康医疗服务的需求仅次于二者，因为他们通常患有一些慢性病，需要定期到社区医院检查治疗和看病吃药，所以只需要在线诊断和送药上门等“互联网+”健康医疗服务；身体健康较好和很好的老年人通常仅需要定期进行体检和参加健康保健课堂，所以对“互联网+”健康医疗服务的需求较低。

表4健康差异对“互联网+”居家社区养老服务需求的影响

注：***表示P<0.001,**表示P<0.05。

(4)文化程度差异对需求的影响。在5%的显著性水平下，仅有智慧文化服务变量通过了显著性检验，表明文化程度对智慧文化服务需求有显著影响，即不同文化程度的老年人对智慧文化服务的需求存在一定差别(见表5)。文化程度为小学及以下和初中的老年人对智慧文化服务的需求较低，因为这部分老年人较少看书阅读和拥有书法绘画的爱好，手机等电子设备操作上存在一定困难；文化程度为高中及中专的老年人对智慧文化服务的需求一般，文化程度为大专和本科及以上的老年人对智慧文化服务的需求较高，原因是他们在日常工作中经常使用手机、电脑等电子设备，不仅对在线课堂、影视娱乐等智慧文化服务需求较高，而且也希望通过继续学习互联网、物联网的相关知识和参加各种文艺汇演、书法绘画比赛等来表现自我。

表5文化程度差异对“互联网+”居家社区老人养老服务需求的影响

注：**表示P<0.05。

(5)居住差异对需求的影响。在5%的显著性水平下，O2O生活照料服务、智能安全保障服务和“互联网+”居家社区养老服务三个变量通过了显著性检验，表明居住差异对三个变量具有显著影响，即不同居住状况的老年人对O2O生活照料服务、智能安全保障服务和“互联网+”居家社区养老服务的需求存在一定差别(见表6)。在O2O生活照料服务方面：独居的老年人对O2O生活照料服务需求最高，这部分老年人通常由于子女在外地上学或工作不得不独自居住，考虑未来的身体健康状况会日益下降以及面临做饭、清洁卫生和采购日用品困难等问题，非常需要利用手机和电脑获得订餐送餐、家政服务和代购代买等O2O生活照料服务，所以此类服务需求最高；只与配偶同住的次之，原因是子女不在身边，自身与配偶可能都面临身体机能随年龄增大不断下降的情况，所以服务需求较高；与子女同住的服务需求较低，与孙辈或父母居住的服务需求最低，原因是这部分老年人身边有亲人照料日常生活起居。在智能安全保障服务方面，独居的老年人对智能安全保障服务的需求最高，与孙辈或父母同住的老年人对智能安全保障服务需求次之，与子女同住的服务需求较低，与配偶居住的服务需求最低。独居老年人与孙辈或父母同住的老年人生活安全问题凸出，更加需要定时备忘提示、夜行智能照明、紧急触碰呼救等人性化措施保障其居家安全。

表6居住差异对“互联网+”居家社区养老服务需求的影响

注：**表示P<0.05。

(6)收入差异对需求的影响。在5%的显著性水平下，仅有O2O生活照料服务变量通过了显著性检验，表明收入对O2O生活照料服务需求具有显著影响，即不同收入水平的老年人对O2O生活照料服务的需求存在明显差别(见表7)。月收入2000元(不含2000元)以下和收入2000元～2999元的老年人对O2O生活照料服务服务需求较低，这部分老年人认为只要未来的养老生活能收支相抵自己就很满足，通常不考虑也没有经济能力享受手机电话订餐、服务人员上门做餐、家政公司清洁等O2O生活照料服务；月收入3000元～3999元的老年人对O2O生活照料服务服务需求一般，他们认为未来的养老生活除了日常生活开销和看病吃药外还有结余，因而能够偶尔享受家政公司清洁和家电维修等O2O生活照料服务；月收入4000元～4999元和月收入5000元及以上的老年人对O2O生活照料服务需求较高，因为他们都有足够的经济能力享受O2O生活照料服务，并且不仅关注能否得到O2O生活照料服务，更关注服务的质量、效率和服务人员的态度。

表7收入差异对“互联网+”居家社区养老服务需求的影响

注：**表示P<0.05。

(四)结果与讨论

上述分析结果显示，“互联网+”居家社区养老服务需求从高到低依次为O2O生活照料服务、智能安全保障服务、“互联网+”健康医疗服务和智慧文化服务，影响服务需求的因素包括年龄、性别、健康状况、文化程度、居住情况和收入。其中，年龄越大的老年人对“互联网+”健康医疗服务的需求越高，对智慧文化服务的需求相对越低；男性老年人对智慧文化服务的需求高于女性；身体越健康的老年人对O2O生活照料服务和“互联网+”健康医疗服务的需求越低；文化程度越高的老年人对智慧文化服务的需求越高；独居和只与配偶居住的老人对O2O生活照料服务的需求更高，独居和与孙辈或父母同住的老年人对智能安全保障服务的需求低于独居或与配偶同住的老年人；收入越高的老年人对O2O生活照料服务需求越高。

四、政策启示

(一)不断提高老年人收入

1.提高老年人社会福利。一方面，增加政府补贴。在普及高龄津贴制度基础上把高龄津贴转变为老年津贴，用于解决老年人基本生活问题，按照轻、中、重三个照料等级，逐步提高老年人居家养老服务的每月补贴，以保障其基本生活。另一方面，增加针对老年人的社会福利开支。在电费、水费、天然气费、取暖费等基本生活费和交通费上为老年人提供优惠，帮助老年人减少医疗保健开销；在医院为老年人提供优先看病治疗的绿色通道，为老年人提供挂号、就诊、取药、住院等方面的优惠服务；同时，学习日本等养老服务水平较高的国家，对有老年人需要供养、照料的家庭成员予以税收的减免。

2.鼓励老年人再就业和创业。社区可建立“银发人才中心”，把社区内60岁以上、愿意在社区范围内从事经济生产活动的老年人的特长技能及希望工作的时间等信息登记在册，并根据专业进行分类，提供临时、短期的工作岗位和机会。工作以社区内拾遗补阙的服务项目为主，如门窗的制作裱糊、水电的安装维修、庭院绿化修剪、传统工艺品和生活用品的加工包装等，确保有技能的老年人能发挥余热。老年人还可以为社区内年轻夫妇家庭提供接送小孩儿上下幼儿园、上下学等有偿服务。

(二)加快发展“互联网+”助餐服务

1.社区自办老年餐厅。社区可协调相关部门，申请开办老年餐厅需要的用地和资金，社区老年餐厅从设计、装修到设施配备均以服务老年人为主，服务人员优先招聘社区居民和低龄老年人。由于老年人的生活习惯不同,容易产生“众口难调”的问题，建议社区老年餐厅营业前开展市场预调查，充分掌握社区内大部分老年人喜欢的饭菜口味等信息，提供不同种类的饭菜，以满足老年人的实际需要。社区为70周岁以上高龄老年人以及“三无”老年人提供优惠就餐价格，符合条件的老年人只需凭相关证件来社区办理就餐登记就能在老年食堂就餐。

2.企业助办老年餐厅。社区可与餐饮类企业合作开办老年餐厅，根据老年人饮食特点和经济能力，每周固定菜谱，实行套餐制，由企业统一配送，老年餐厅饭菜价格制定要合理；同时针对有特殊需要的老年人，例如患有高血压、糖尿病的老年人，餐厅需要提供专门的窗口为这类老年人提供营养健康的护理餐。

3.开放高校食堂。社区可与辖区内高校合作，为社区的老年人尤其是孤寡和空巢老年人办理食堂饭卡，方便社区老年人就近用餐。同时注意避开学生用餐高峰时段，将老年人的用餐时间提前并适当增加有利于老年人身体健康的清淡饭菜，解决他们的一日三餐难题。

(三)以需求为导向提供个性化养老服务

1.为特殊老年人提供特殊服务。一方面，针对高龄、健康状况差、半失能和失能老年人，主要提供O2O生活照料服务和“互联网+”健康医疗服务，包括一键享受点餐送餐、食品用品送货上门、家政服务人员上门维修、建立电子健康档案和在线与医生一对一双向诊疗等服务；另一方面，针对有特殊需要的老年人，提供智能安全保障、咨询和日托中心照料等服务，包括实时监控和环境监测(水、电、气、二氧化碳、负离子、环境噪音、空气悬浮物、温度、湿度等)两大基本功能，以及定时备忘提示、夜行智能照明、紧急触碰呼救等人性化拓展功能，保障老年人的居家安全。

2.为健康老年人提供文化服务。针对刚刚退休、仍想发挥“余热”体现自身价值的老年人，提供一些智慧文化服务，例如提供其感兴趣的新闻、影视、政策法规、戏曲、养生保健知识等，鼓励其加入“老年互助组”帮助社区内的高龄老年人参与文化生活。

(四)更新理念及提升“互联网+”居家社区养老服务技术

1.引导老年人更新养老服务理念。社区及居家社区养老服务中心工作人员定期为老年人开展养老理念及养老方式的宣传，将最新的养老服务发展情况、政策内容向老年人讲解，重点强调“互联网+”理念在养老服务中的应用，帮助老年人能更快理解和接受“互联网+”居家社区养老服务模式。同时，向老年人提供养老服务信息化平台、智能设备及相关软件的培训课程，手把手耐心细致地教老年人如何熟练操作和使用平台、设备和软件，提高它们在老年人日常生活中的使用率，使老年人享受更加便捷和高效的服务和“共享经济”时代的成果。

2.加快研发智慧养老产品。一方面，推动智能居家养老设备的研发。鼓励高科技企业利用互联网和传感器等技术开发各种适用于老年人养老服务的智能居家设备，包括智能家电、语音播报、一键紧急呼叫器、煤气及天然气探测设备等，防止老年人独自在家出意外。另一方面，推动线上服务软件的开发。鼓励企业和政府合作开发方便社区老年人使用的O2O生活照料服务、“互联网+”健康医疗服务和智慧文化服务软件，例如在线家政、代购代办、送餐、远程就医、视频通话、老年人再就业、老年大学等软件。

(五)营造养老、孝老、敬老的社会氛围

1.社区大力宣传孝老、敬老文化。我国的孝文化历史悠久，源远流长。鼓励社区通过各种形式和渠道开展弘扬孝老、敬老的活动，积极营造爱老、助老的良好社会氛围，如在我国传统的重阳节(也俗称“老年人节”)，社区可以开展社区孝文化节，邀请老年人欢聚一堂，共度佳节。孝文化节活动应充分考虑老年人的欣赏偏好，以老年人喜闻乐见的戏剧、歌唱、书法绘画等节目为主，丰富老年人的晚年生活。

2.建立健全老年互助组。一是生活互助，鼓励低龄老年人帮助高龄、生活不便的老年人打扫卫生、洗衣、做饭，解决他们日常生活中的一些困难和提供陪同看病、代购物品等力所能及的服务；二是精神互慰，针对高龄、空巢、独居的留守老年人，安排互助组成员轮流上门看望，联络感情，倾听诉求，适时适度做好心理安慰和疏导，陪伴帮扶对象出户到老年活动中心参加文体活动，愉悦身心，排解烦恼。

3.大力开展志愿者服务。鼓励社区附近的医院定期组织医护人员为老年人测量血压和血糖，建立健康档案，开展健康讲座，耐心讲解日常饮食和起居习惯。提倡大学生团体利用节假日时间定期到居家社区养老服务中心站提供志愿服务，帮助老年人学会用手机下载软件、电脑上网视频聊天等，提高老年人使用“互联网+”居家社区养老服务的频率。支持社区内刚刚退休仍有余力的低龄老年人在居家社区养老服务站进行志愿工作，辅助社区工作人员为其他老年人提供一些日常服务。