顾问式全程护理服务模式在眼科门诊中的运用

陈丽娟

（江阴市中医院护理部，江苏 无锡 214400）

近年来，随着医疗模式的转变，医院关注对象逐渐由疾病过渡到个体的人，并由院内服务扩大到院内诊疗与院外随访相结合，从临床护理拓宽到社区及家庭护理。无论何种改变，均反映出工作的重心应以人为本，坚持预防性及延续性的护理。由此衍生出的顾问式全程护理服务模式逐渐出现在临床工作中，体现出将患者作为顾客的角色位置，给予全方位的与医疗活动相关的护理服务，确保患者获得最佳护理体验1。眼科门诊一直是医院服务的薄弱环节，由于患者数量多、年龄跨度大、医护配备不足等原因，导致护理质量无法得到显著提升。笔者探索性使用顾问式全程护理服务模式进行患者管理，获得较好成效。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2019年01 月～06月，选择我院眼科门诊收治的78例患者。男43例，女35例，年龄28～61岁（45.2±4.8岁）。病因：16例结膜炎、4例糖尿病视网膜病变、20例角膜炎、38例干眼症；病位：54例单侧、24例双侧。按照诊治先后顺序分组，奇数为对照组、偶数为观察组，两组各39例。纳入标准：①首次发病；②沟通顺利；③未合并有精神性疾病或其他严重合并症；④对本研究知情同意。两组基线资料无明显差异。

1.2 护理方法

对照组采用常规护理模式。观察组采用顾问式全程护理服务模式：（1）顾问式护理小组的建立：成员包括眼科护士长、高年资护士、眼科主任，均有3年及以上眼科工作经历，能够熟练运用专用检查仪器并掌握眼科常规疾病的诊治。（2）门诊接待：首先统一眼科医护人员的仪表仪容，接待患者热情友善。通过沟通询问患者的诉求，并根据病情介绍较合适的专家。在患者等待过程中亲切交流，针对病情告知合理的健康生活方式，针对目前存在的不良心理状况予以正确疏导。（3）入室就诊：由主治医师开具合理的检查，明确诊断后给予治疗方案，与患者沟通治疗过程中可能存在的困难并一一解决。保证提供有效治疗方案的同时，尽可能减少患者的医疗开支。（4）治疗护理：部分患者需要穿刺或输液治疗。护理人员在此过程中应加强巡视，配合医生并关注不良反应情况，必要时及时停止治疗。治疗间歇时询问患者是否需要饮水或其他需要，并提供帮助。治疗结束需留观10～20 min并无明显不适后方可离开。（5）离院随访：入院就诊时即需留取患者基本信息（姓名、性别、年龄、地址、联系方式等）及下次复诊时间，建立诊疗档案。在离院时指导患者服用药物，告知医院每周1次进行电话随访，患者每2周进行复诊，望配合。离院并不代表诊疗结束，而需根据患者后期康复情况给予合适建议，例如出现不良情况时需立刻入院复诊，还可给予心理、饮食、运动、治疗及护理等方面的咨询指导。

1.3 评价方法

患者依从性：满分100分，由3名护士同时打分并取平均值；首诊择医的准确性：规定中途更换主治医生为首诊择医错误；护理服务质量：满分100分，由患者离院时评价；后期复诊率：离院2周首次复诊患者占比。

1.4 统计方法

SPSS 22.0软件可对本研究所得数据进行归纳及分析。通过卡方检验及t检验进行数据差异性检测。规定显著性差异α=0.05。

2 结 果

如表1：观察组患者依从性、首诊择医准确性、护理服务质量、后期复诊率共四项指标均优于对照组，数据有统计意义（P＜0.05）。

表 两组患者干预效果评价

3 讨 论

顾问式全程护理服务模式是以提高患者护理满意度及护理服务质量为目的，以入出院的诊疗随访流程为线索，以增加护患交流、提高患者认同感及依从性为方式的综合性护理管理模式。通过该模式的运用，有利于规范患者的遵医行为，间接促进疾病的康复并减少远期的复发率。有学者指出2，该模式改善服务水平的同时，可建立和谐护患关系，并对提升医院形象具有较大作用。本研究中该模式的运用，在门诊接待环节为患者提供了更加专业、定点的分诊服务。大为缩短了患者就诊等待或盲目等待的时间，尽可能地避免了等待错误。临床工作中发现很多诸如此类的等待相关的问题使患者产生负性情绪，从而引起医患矛盾，严重者扰乱行医秩序。除了在院诊疗的相关护理以外，该模式着重离院随访环节。对于患者的基本信息及下次复诊时间均需详细记录，在该环节以电话随访的方式提醒患者复诊的重要性，并对复诊及时性做好准确评估。虽然本研究中该模式下的护理工作能够顺利进行，但是从长期来看仍存在某些问题亟待解决：第一，高层次的人文关怀及服务理念并不被所有护理人员所接受，究其主要原因为护理人员提供的高品质护理服务并不能与经济回报成正比，甚至受到患者的质疑，在多次随访电话沟通中遭到部分患者的抵触情绪。第二，该服务模式的运行需要充足的人员配备为支撑，而眼科门诊以及其他科室人员配备不足的现状在短时间内并不能得到妥当解决。第三，患者的就诊及远期随访过程缺乏完善、统一的信息化管理，如何使上级医院及社区医院实现患者信息资源共享，这需要后期编造出开放性、全效性的软件管理工具。因此，对于远期护理服务工作的提升，我们任重而道远。