OPPO R9s Plus疑陷“重启门”，过保手机维修费该谁出?

｜撰文/袁 茜

最近不少消费者使用OPPO R9s Plus玩游戏、看电影、刷抖音快手时，手机突然循环重启。该型号的手机在各地出现同种现象的质量问题，虽然已过保修期，企业是否应该优惠维修或者召回呢？

近日，《消费者报道》接到60多起来自广东广州、山西吕梁、山东淄博、河北邯郸等多个城市的消费者关于OPPO R9s Plus手机的投诉：OPPO R9s Plus手机突然循环重启，手机电池无法拆卸只能等耗电结束。客服称该情况为主板损坏，过保用户可花950元换新主板，但消费者认为近期大范围出现这种现象不能算作普通损坏，希望OPPO公司就此事作正面回应。

多地用户手机“无限重启”

OPPO R9s Plus 大范围循环重启无法开机

“刷着快手手机突然‘无限’重启了，”淄博沈先生向本刊反映道，“2018年12月中旬我的OPPO R9s Plus出现问题后便拿到淄博OPPO售后点进行检测，刷机修好后回去的路上手机又不断重启，客服再次检测说主板坏了，称已过保要花费950元换个主板。”

吕梁秦先生的OPPO R9s Plus则是在12月2日开始出现循环重启的现象，“刚‘发作’时，10%以下的电量能正常使用，充电到10%以上又开始循环重启，没法强制关机，等到2天后完全坏了。”秦先生在百度贴吧、微博等平台发现，OPPO R9s Plus循环重启的投诉集中在2018年11月、12月，有人在帖子里提到，在非官方店不用换主板就能修好，价格在100元左右。

OPPO R9 Plus不断循环重启关机

“这手机在2016年卖3000多元，如今二手值四五百元，换个主板950元太贵了。” 手机“被重启”的消费者们建了一个QQ群，已有60多位分别来自山东、河北、河南、山西、广东等省份的消费者，人数还在持续增加中，其中90后占大多数，其次是00后，“这是集体现象，可能是出厂时就带有的质量问题，并非人为损坏，我们希望OPPO可以出个说法和能够优惠维修”。

客服：三包有效期外需收费维修

1月9日，本刊前往广州天河区石牌桥OPPO体验店客服服务中心，以消费者的身份咨询OPPO R9s Plus反复重启一事，客服称之前也有零散的顾客来咨询该现象，但需要工程师检测手机后才能给出维修意见。

1月10日，本刊致电4001666888 OPPO客服中心得到的回复是OPPO手机在出厂之前都会进行严格检测，消费者可带三包凭证到就近的OPPO服务中心，OPPO会严格按照国家三包政策进行处理，对于保修范围内的用户免费处理，保修范围外的用户则会协商收取合适的费用处理。对于是否接到各地大范围内的投诉客服未正面回答。

截至1月10日，多位消费者提供的OPPO客服对话录音显示，超过保修期的用户需先到店检测是否属于主板问题再付费维修，不同地区的客服均称暂未收到过关于OPPO R9s Plus反复重启的问题反馈。

2001年颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第八条：移动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。

本刊在OPPO百度贴吧、新浪微博、21CN聚投诉等平台上发现大量关于OPPO R9s Plus循环重启的投诉，甚至淘宝有专门针对OPPO R9s Plus主板维修的购买页面。

手机出现反复重启是主板的问题吗?

2016年10月，OPPO在上海发布了OPPO R9s和OPPO R9s Plus，“充电五分钟,通话两小时”的经典广告语改为“这一刻，更清晰”。同年3月的OPPO R9被业内称为国产2000～3000元档的销售神机，继而OPPO趁热打铁在年底推出了屏幕边框仅为1.78mm的OPPO R9s Plus，当年国产千元机层出不穷，主打1小时可充85%电量、可持续14～16小时亮屏、高清拍照的OPPO R9s Plus的定价却另辟蹊径，售价为3499元。

2018年底OPPO R9s Plus却被爆出“重启门”，售后称是手机主板出现问题，手机循环重启是主板出了问题吗？

本刊就该问题咨询了从事手机故障检测、维修领域的机猫科技创始人熊亚文，他认为手机一直重启分为几种情况：一是如果刷机排除了系统问题，就可能是电源出现了问题；二是主板芯片供电IC虚焊，会导致供电不足；三是音量键出现问题，也会导致反复重启的现象，具体问题还得检测手机才能给出。“一般来说手机关键部位出了问题，售后更多是采取只换不修的办法，若是安卓手机换整个主板，那的确会比较贵，像苹果官方也是采取只换不修的方法。”

熊亚文对本刊分析道，如今手机使用两三年后会出现一定的损耗，但如果是大规模的同一批次或同一型号出现问题，有可能是整个产品的缺陷，例如小米某款型号的手机音量键就曾出现故障，导致手机不断重启。就手机召回来说，一般像相机、汽车等贵重物品有召回制度，比如苹果也曾给一批出现问题的iPhone 6s免费更换电池，但国产机在这一块基本上没有发生因为一个批量故障召回的现象。按照我国三包制度来讲，购买一年之后都归属为自身的损耗。

律师探讨：过保手机出现集体故障，企业该怎么做?

OPPO R9s Plus在全国各地出现循环重启的现象，因购买时间原因，用户的OPPO R9s Plus普遍过了保修期，消费者认为出现此现象或是手机在出厂时就自带的问题，非人为使用原因，即使过保了也希望能优惠维修甚至召回。对此，本刊邀请了多位律师对该问题进行探讨。

广东南方福瑞德律师事务所高睿明律师：就产品质量问题而言存在两个不同的概念：产品缺陷和产品瑕疵，两者的主要区别在于安全性，如果产品存在不合理危险就属于产品缺陷，如果产品不具备应当具备的使用性能则属于产品瑕疵，手机无限重启这种问题通常属于产品瑕疵。

维修和召回都是维护消费者权益的方式，不过召回制度主要适用于产品缺陷。维修义务是基于合同关系产生的，保修期的本质就是双方的一个合同条款，只要保修期的约定不低于法定期限，过了保修期后是不能再要求生产者承担责任的。不过OPPO作为国内知名的手机品牌，在面对产品问题时仍应履行社会责任给消费者一个交代。

河南北法律师事务所律师欧阳一鹏：针对该现象，需要先委托产品质量监督部门进行产品质量检验或者鉴定，并依照有质量问题的鉴定结果提起民事诉讼。

事实上国内对手机召回制度并未完善建立起来，对于手机过了保修期后消费者权益的保护相对于“手机三包政策”相差甚远。在此种情况下手机生产厂商可以通过自查自纠，主动履行类似汽车召回制度的对批量出现问题的产品进行召回或者以更加优惠的维修费用针对该部分消费提供维修服务。

贵州黔成起智律师事务律师吴嘉：对此应当结合手机正常的使用寿命来综合考虑。一款手机作为电子产品，必然有其合理的使用年限。综合比较市场上相同价位、配置、相同使用年限的其他手机均能正常使用，而该款手机却出现质量问题，按理应由商家负责维修。

呼吁有关部门主动发挥自己的职能作用，在三包范围以外，根据不同价位的手机制定一个使用年限参考标准，以供市场与法院参考使用。

微博法律博主“谈典看法”：手机在保修期外出了问题，没有造成人身安全和财产损失，手机厂家可以不承担维修责任；如果因为手机质量造成人身伤害和财产损失，属于产品质量侵权，不受保修期限制，消费者可以要求赔偿，诉讼时效是2年。

因此，消费者反映的OPPO手机这个问题，因为过了保修期，并且不属于造成人身损害和财产损失的情况，所以无法要求厂家承担责任，而只能通过协商（可请消协出面帮忙协调），看厂家是否愿意进行优惠维修或处理。

北京市盈科(广州)律师事务所高级合伙人律师马锦林：OPPO公司作为生产者、销售者，应当保证其所提供的商品在正常使用的情况下的应有性能、质量。

虽然消费者在购买手机时与经营者之间都有约定一个保修期限，但根据我国《产品质量法》第四十条的规定，售出的产品不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的或不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的、不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，销售者应当负责修理、更换、退货，给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。若销售者销售的商品本身即存在产品质量问题的，消费者仍然可以要求销售者提供修理、更换、退货的服务。

前提是消费者须提供相关证据证明产品本身即存在不合格的质量问题，对此，根据《产品质量法》第二十二条的规定，消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询，或者向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门提起申诉处理。