中国网约车（2019）舆情分析报告滴滴：受关注度最高 负向舆情有待控制

◎ 文 《法人》记者 伍洲奇

随着互联网技术的发展，网约车成为了大众重要的出行选择。根据艾瑞咨询发布的报告，截至2018年底，中国网约车用户规模达到了2.85亿之多。在打车出行方式考虑因素中，有76.5%的中国受访网民看重便捷度，53.1%看重安全性，32.2%看重舒适性，24.7%看重出行价格。

滴滴受舆论关注度最高

根据极光大数据提供的数据，2018年12月，滴滴出行月均DAU（日活跃用户数量）领跑网约车行业，达1105.7万；首汽约车月均DAU66.5万，排名第二；曹操出行（前曹操专车）以65.5万排名第三；神州专车和易到用车分列第四、五位。本文以此5家网约车公司为分析对象，对其舆情状况进行分析。

通过检索“启信宝”数据发现，自上线网约车服务以来，滴滴出行共发生舆情事件1089条，排名第一；易到用车以920条排名次之；曹操出行、神州专车、首汽约车分列第三、四、五位。

（注：由于数据差异较大，纵坐标数据以对数形式表示） 赵佳／制图

赵佳／制图

通过数据分析不难得出结论：第一，滴滴出行不仅舆情事件最多，而且舆情形象最为负面；第二，首汽约车舆情事件较少，形象最为正面；第三，以自有汽车进行运营的B2C网约车企业，其负面事件发生的数量与比例都要远低于社会车辆进行运营的C2C网约车企业。

行业乱象频发待破解

经过数年的野蛮生长，网约车业态逐渐暴露出安全保障不完善、恶性竞争无序发展等问题。

滴滴出行：乘车安全频受拷问

早在2016年4月，滴滴快车司机涉嫌强奸女乘客事件，曾引起了公众对网约车平台安全问题的关注。2017年8月，内蒙古呼和浩特市滴滴快车司机强制猥亵女乘客遭警方逮捕。

2018年5月，郑州一名空姐打滴滴顺风车时遇害，凶手为顺风车司机。该案经媒体曝光后，在强大的舆论压力下，滴滴宣布顺风车业务停业自查整改一周。

2018年8月，浙江温州乐清一位二十岁女孩乘顺风车时遭司机强奸后杀害，再次引爆社会舆论。根据南方周末的统计，在此案件之前的四年里，滴滴司机性侵、性骚扰事件，至少有50个案例，有2起故意杀人案，19起强奸案、9起强制猥亵案、5起行政处罚案件、15起未立案的性骚扰事件。

面对公众的口诛笔伐，滴滴进行了自创建6年以来最严整改，做出了自8月27日起在全国范围内下线顺风车业务等多项决定，至今仍未恢复顺风车业务。

易到出行：深陷资金问题，前景堪忧

2017年4月17日，易到联合创始人周航曝光乐视挪用易到资金致平台资金紧张，在曝光之后大量司机到易到总部要求提现，有公益律师团队代理易到司机向北京海淀法院提交材料起诉易到欠薪问题。

2018年年底，易到被曝出拖欠三四家供应商费用，出现运营危机。今年1月，易到发布了“关于车主延期提现的说明”，声称2月22日即可提现。结果到了规定日期后，易到再次发布延迟提现说明。受此影响，司机无奈之下选择到易到总部讨说法。

为了缓解财务难题，易到决定除必要员工继续到岗外，其余员工在家办公，同时暂停绩效工资发放。

近日，易到又被传出正在裁员，涉及人数达到三百多人。易到能否自救成功？提现问题能否解决？还得看日后到底能不能解决资金问题。

曹操出行：司机素质有待加强

曹操出行是吉利集团战略投资的互联网+新能源出行服务平台。2015年11月25日在宁波上线公测，目前已经覆盖全国30个大中城市。

2018年8月26日，广州一曹操专车司机带女乘客绕路并不让下车。事件经媒体曝光后，曹操出行方面解释，当时是原司机私自找非公司员工顶班，顶班司机使用导航失误才绕了远路。

2018年8月27日，广东江门一曹操专车司机“性骚扰”女乘客，曹操专车平台接到投诉后将其辞退。

在更早的2017年11月，一条“抵制曹操专车”的新闻霸屏了微信朋友圈和QQ空间，大致内容为一名十八岁的大学生早晨打车上学途中因为司机毒驾而不幸逝世。该事件虽无正规新闻流出，但仍对曹操专车造成了一定的负面影响。

神州专车：负面事件接踵而至

2015年6月，神州专车发布了一组以“BeatU，我怕黑专车”为主题的宣传海报，矛头直指优步、滴滴等友商，引起了诸多争议，让其饱受“不道德”的指责。

四个月后，神州专车又因“围殴打人视频”上了热搜。据媒体报道，原神州专车司机的儿子代父亲去公司要回神州专车的押金，却在离开时被十几名工作人员围殴。

在神州专车母公司神州优车冲击上市期间，一封名为《关于神州优车新三板挂牌申请文件严重违规的举报信》又将其推上了风口浪尖。

首汽约车：交通肇事频发

2017年4月17日，一名首汽约车司机因途中犯困导致行驶车辆撞到路边停放的两辆汽车，导致车内乘客头部及膝盖受伤。在事发后的数月内，首汽约车未就此事件对乘客进行赔偿，直到2018年4月经媒体曝光后才被公众所知。

2017年12月22日，哈尔滨一名首汽约车司机因醉驾发生道路交通事故，致5人死亡。首汽约车表示，将会全力配合警方和有关方面进行事故调查，并对事故进行善后处理，尽到应尽的责任。

网约车进入深度整改期

在今年“3·15”期间，中国质量万里行促进会发布了《2018年中国质量诚信产品与服务质量明查暗访情况》，网约车行业因为质量诚信承诺问题较为突出而被点名批评。

3月27日，北京市消费者协会发布了大数据“杀熟”的调查结果，网购平台、在线旅游和网约车等消费大数据“杀熟”问题最多，其中，37.17%的被调查者经历过打车类APP或网站大数据“杀熟”。

针对网约车行业暴露出来的种种问题，从国家到地方层面，监管与治理不断深入。

早在去年9月，针对滴滴顺风车多次发生恶性安全事件，交通运输新业态协同监管部际联席会议相关成员单位和应急管理部等组成网约车顺风车安全专项检查组，进驻滴滴出行、首汽约车、神州专车等八家网约车、顺风车企业，开展联合安全专项检查。目前，全国已有247个城市发布了网约车规范发展的具体办法和意见。

今年3月14日，上海召开2019年网约车平台合规化工作推进会。上海市网约车监管平台已完成“黑名单”预警功能一期建设，实现对已抄告清退不合规车辆的再违法行为的预警功能。

《北京日报》认为，规范网约车，需要多管齐下。企业追求巨额利润对乘客安全保障犹豫不决时，有关部门给它框出边界，也正是帮助其修剪枝桠的过程。

《杭州日报》认为，要以问题导向善待网约车。一要直面问题、尽最大可能保证网约车营运安全；二要客观看待问题，理性分析问题，求取网约车安全与公众打车便利之间的最大公约数。

华声在线发表评论文章称，有必要制定网约车全国统一管理标准，遵循“包容审慎、鼓励发展、规范发展”的监管态度，促进网约车新业态健康有序发展。

网民期待行业尽快整改

2018年至今，网约车行业整改成为打车市场的一大热点。在行业整改期间，网友对乘车安全性、打车便捷度、司机服务态度都有不同程度的感知。

根据艾瑞咨询提供的数据，20.6%的受访网民认为整改期间的乘车安全性有所提升，21.9%的受访网民认为打车便捷度有所提升，33.3%的网民认为司机服务态度有所提升。整体上看，大部分受访网民在网约车行业在这三个方面的整体感知不强。

赵佳／制图

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舆情点评

网约车的出现彻底改变了人们的出行方式，成为城市交通体系的有效补充。但是，网约车快速发展，使得其在发展过程中暴露问题。

相比传统出租车，网约车由于互联网属性和品牌中心化，当其出现负面事件时，更容易引起社会关注，舆情更偏负面。

此前，不少地方对网约车设置的门槛不可谓不高，可像车辆轴距、车型、排量等限定标准，到底与乘客的安全保障之间是否存在必然关联，一直存在争议。从长远出发，还是要更好思考如何在保障安全与便利之间平衡，满足用户安全而多元化的出行需求，才是长久之计。

另一方面，打车市场的巨大利润潜力促使更多的企业加入。可以预见，未来网约车市场的竞争将越趋多元化。在当前的竞争格局下，网约车企业只有持续加强产品的打造，寻找并不断接近便捷性、舒适性、安全性、价格等多个要素之间平衡点，才能迎合消费者的多元需求，从而赢得市场。