门诊患者满意度调查及影响因素研究

曾慧韵，郑晓娜，张桂花，甘旭平，黄金霞

（广东药科大学附属第一医院，广东 广州 510080）

顾客满意度管理已成为全球各类组织的一种全新的组织文化和管理哲学[1]。患者满意度是一个重要的医院管理指标，是对医院管理质量和医疗服务质量的一种评价。大多医院将门诊满意度作为门诊工作质量的判定标准。并对不满意情况进行总结分析，了解影响满意度的因素，并采取相应措施予以改进，将医院管理水平予以提升[2]。现对我院门诊满意度进行调查以及相关影响因素进行分析。

1 调查方案

1.1 调查对象

本次门诊患者满意度调查以2019年1月在我院门诊就诊的患者及其参与就医流程的亲属为调查对象。样本量确定：参考医院2018年门诊患者总量，根据广东省卫健委要求的抽样比例，计算出抽取的样本总量及各科室样本量。

1.2 调查内容

调查问卷内容涵盖服务态度、环境设施、技术水平、就医流程、隐私保护等与患者就医体验相关的环节。

1.3 调查方法

由经过培训的调查员深入门诊，通过移动调查终端进行调查数据采集。患者或家属进行不记名的自行点选作答，并当场存储和上传调查结果。

1.4 统计分析方法

对采集的数据进行汇总，采用SPSS19.0软件进行统计学分析。

1.5 满意度算法

报告中满意人数占比的计算方法，遵照《2017广东省公立医疗卫生机构绩效评价工作方案》的统计方法：满意人数占比 ，满意度采用李克特5分制计分。

2 结 果

2.1 调查对象基本信息

调查的701名受访者中女性患者占比64.19%，男性患者占比35.81%。调查的受访者来院理由的统计结果显示，患者主要因为就近方便、服务态度好和他人推荐的原因前来就医，分别占比31.01%、15.40%和12.07%。

2.2 门诊患者满意人数占比：84.80% ，门诊患者满意度：83.11分。

2.3 各级指标满意度结果见表1。

2.3.1 二级指标评分情况

从表1中，门诊患者满意度的二级指标，患者安全的满意度评分最高，为88.28。而就医流程（79.88）和医疗费用（80.23）则是制约患者满意度进一步提升的两个主要的短板。

2.3.2 三级指标评分情况

在三级指标中可以看到，满意度评分较高的是“身份核实”和“挂号便利性”；满意度评分较低的是院内等候时间和检查等候时间。

表1 各级指标满意度

2.3.3 指标重要性矩阵分析

以患者满意度为横轴，指标影响程度为纵轴建立坐标系，横纵两分隔线对应的横纵坐标值分别是指标影响程度的均值、患者满意度的均值，最后分成四个区域，所有指标分别归类到四个区域，形成门诊患者满意度重要性矩阵。分析结果显示，处于优先改进象限的三级指标有“院内等候时间”、“门诊费用”、“药物介绍”、“便民服务”、“医院布局”和“治疗方案告知”。这些指标是提高医院患者满意度时首要关注的。

3 对 策

根据指标重要性矩阵分析结果，“院内等候时间”、“门诊费用”、“药物介绍”、“治疗方案告知”、“便民服务”和“医院布局”，这六个三级指标对患者满意度的影响相对较大，医院开启“患者体验持续改进项目”，改进措施有：

3.1 院内等候时间改进

3.1.1 大力宣传医院的微信公众号就医全流程，让门诊病人熟悉并采用候诊排队通知、取药通知、以及手机缴费等功能，减少患者在院内的排队等候时间。

3.1.2 优化特定患者人群和心脏彩超、B超等检查项目的检查预约制度和医务人员的排班制度，与患者提前做好沟通，根据自身的情况安排就诊计划，避免无谓的等候时间。

3.1.3 完善预约诊疗制度，优化分时段预约挂号体系，促进患者有序就诊，让先进的挂号手段真正能够为患者带来方便。

3.2 门诊费用、药物介绍与治疗方案告知改进

3.2.1 加强价格公示，将各类检查和药品价格公示在醒目位置，在大厅电子屏滚动播放收费标准。

3.2.2 为患者提供清晰的费用清单，通过微信或自助机等形式，让患者能够方便地查询到就诊时所做检查、用药的情况以及对应的费用清单。

3.2.3 加强医务人员在医患沟通方面的行为规范，保障患者在治疗方案和用药选择方面的知情权与参与权。

3.3 便民服务与医院布局改进

3.3.1做好候诊椅、饮水机等患者日常使用设施的维护工作；做好院内正常就医环境和秩序的维持工作，严格禁烟区管理。

3.3.2 加强医院公共服务流程管理，对明显不合理的布局，医院根据现有的条件加以改进，提高便民服务实效，对群众反映较大的问题，如加开服务窗口、饮水机的纸杯、热水等设施的供应、停车位的配置、候诊座椅数量安排等，根据实地调查情况进行调整。

3.4 门诊其他服务的持续改进

从现场收集的患者意见看，超声检查、耳鼻咽喉科等候时间长以及门诊基本没有导诊人员、西药房取药等候时间长，是导致患者就医体验不佳的主要因素。这些细节问题的累积会引起患者的不满情绪，这些都引起医院的重视并进行工作持续改进。

4 小 结

医院以提高患者满意度为工作抓手，各部门落实改进措施并对改进措施进行效果监测，最终达到持续性稳步提升医院服务质量和服务品质的目标。半年来通过对患者体验的持续改进，有效提高患者满意度。