用热情细心服务留住顾客——记“全国巾帼建功先进集体”北京石油昊良加油站

□ 文 / 图 本刊记者 高 君

加油站女工多，站长张松梅充分调动女工的积极性，发挥女工心细、热情、亲和力强的特点，成品油销量逆市上涨。

张松梅和加油的出租车司机交流。

今年三八国际妇女节前夕，全国妇联表彰了一批全国城乡妇女岗位建功先进集体和个人，北京石油昊良加油站荣获“全国巾帼建功先进集体”称号。

地处北京市房山区的北京石油昊良加油站，现有员工18名，其中女员工12名。随着非首都功能的疏解，北京的油品市场变化很大。在党员站长、全国劳模张松梅的带领下，他们充分发挥女工“半边天”作用，以“巾帼建功”活动为主线，紧紧围绕经营创效，开展精准营销、油非互促、运营车辆“一键加油”等营销活动，2018年销售成品油2.16万吨，逆势增长19.26%，各项经营管理工作在北京石油名列前茅。

加油站女工多，张松梅就充分调动女工的积极性，发挥女工细心、热情、亲和力强的特点，加强开口营销，扩大业务范围，推动线上线下同步发展。昊良加油站推行师带徒、老带新，站上的12名女工全部取得岗位安全操作规程证书，通过了五项技能考核，业务上个个都是行家里手。

“我们平时苦一点，顾客的快乐就多一点”

张松梅身材瘦小，短碎发，爱笑。工作中却雷厉风行、果敢决断。她说：“现在加油站面临的情况日新月异，只靠过去埋头苦干是远远不够的，必须与时俱进，苦干实干加巧干。”

昊良加油站周边市场竞争激烈，相隔不远的几个系统外加油站咄咄逼人地打起了价格战，有的站油品价格甚至长期“直降1元”。为了稳定加油站销售量，昊良加油站的女工们对加油站的地理位置、顾客类型、顾客心理、周边市场情况等进行认真分析，有针对性地开展销售。

昊良加油站地理位置比较特殊，位于京周路与107国道的交会处，人称“三角地”，车流量较大，主要特点是白天私家车多，夜间出租车多。

工作中，女工们细心观察不同类型顾客的需求，总结出了一套有效的营销策略：白天顾客加油比较着急，办理业务速度必须快，节省时间可以为私家车客户绑定会员、注册易捷APP；夜间出租车多，可以从容宣传、细致介绍，引导他们办理出租车专用加油卡。

为提高效率，张松梅合理安排班次，加强业务培训，确保每班次都有骨干员工能熟练办理相关业务。为稳定顾客，加油站建立起详细的客户档案，定期联系走访，了解需求，征求意见。

女工们积极严谨的态度和特有的细致周到赢得了客户的信任，周边很多单位和个人都成了昊良加油站的固定客户。加油员孙丽说：“我们平时苦一点，顾客的快乐就会多一点！”

学会换位思考，主动贴心服务

“这些女加油员，服务非常贴心、细心。上次我的钱包丢在这里，是她们给我打电话，我才发现。到这儿加油，我放心！”常来的出租车司机幺师傅说。在张松梅的带领下，昊良加油站员工处处为顾客着想，时时为顾客提供便利，用热情的态度、优质的服务树立了良好的口碑。夜间出租车多，员工就为司机师傅送来热水、报纸等，缓解他们工作的疲惫。

30来岁的任慧敏是加油站的老员工了。她经常引导年轻的姐妹们学会换位思考，站在顾客的角度，正确认识优质服务的重要性和必要性。心理上认同后，员工都能自觉执行公司规范化服务要求。便利店员张立苹说：“顾客进店后感觉到开心、放心、舒心，就是对我们的认可。”

“优质的服务既是油站创效的基础，也是员工创收的前提。”张松梅在加油站管理上也有自己独到的精细之处。她以现行规章制度和管理体系为基础，梳理、提炼、整合加油站经营管理基本工作内容，形成以日、周、月、季、年5个时间周期的常态化应做表和突发事件的应对方案。

为了激发员工内在动力，增强大家的服务意识，张松梅充分利用加油站每日班前会、周例会、月度经营分析会等时机。她每天不厌其烦地提示大家：对待进站的每位顾客，不论顾客是否加油，都要做到主动问好、态度热忱，确保服务优质；对待有疑问的顾客，要做到耐心解释、有问必答，确保态度诚恳；对待言行偏激的顾客，要做到不急不躁，确保化解矛盾。

善于观察，开发新点子

女员工善于观察，善于琢磨。昊良加油站的经营新点子多。

在面向出租车司机和网约车司机的“一键加油”业务推出前，昊良加油站的女工们就对出租车、网约车进行了摸底。她们敏锐地发现，这部分客户比较看重价格。一辆出租车一般两人倒班开，司机对数字比较敏感，加了多少升油，用了多少钱，跑了多少公里数，他们都要留意比较。同时也发现，这些司机非常喜欢尝试“一键加油”这样的新业务。

女员工就针对多人可以绑定同一辆车的特点，加大宣传力度，推广起来事半功倍。为了让司机师傅们真正了解活动，女工们利用宣传手册、微信朋友圈等，将操作步骤展示给顾客，告诉顾客这样支付简单便捷，可以实现直接减免。

她们细致热心的推广收到了实效。2018年，昊良站出租车加油3714吨，比上年增长200%。

在非油销售方面，该站还推出了独具特色的“五感营销”，让顾客听到、看到、闻到、摸到、尝到商品。

油站给加油场地的员工每人配备了耳麦和小喇叭，让顾客进站都能听到当期的优惠活动。他们还打破传统的商品陈列模式，让商品从包装中走出来，现场发放、现场品尝、现场制作，让顾客亲身感受，收到良好效果。