从技术适应到文化顺应： “互联网+政务服务”视角下的公务员培训

“互联网+”在革新政府服务理念、提高政务服务效率、合理配置服务资源、简化服务流程、拓展服务渠道等方面凸显出巨大优势，促进了政务服务体系的升级重构和服务水平的提升，也给作为国家行政管理人员的公务员提出了新的要求。开展“互联网+公务员培训”，提升公务员素质和能力，应对“互联网+”带来的影响，提高政府行政管理的品质和效率，成为新时代“互联网+政务服务”的重要命题。

一、“互联网+政务服务”的新要求

《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发[2016]55号）指出，2020年底前，要实现互联网与政务服务深度融合，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”体系，大幅提升政务服务智慧化水平，让政务服务更聪明，让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率。这一目标给直接从事政务服务的公务人员的意识理念、技术能力、学习能力、管理能力、创新能力等都提出了新要求，主要表现在以下三个方面。

一是“先行入脑”的理念认知。对“互联网+”及物联网、大数据、云计算等新概念、新技术的基本了解，对服务型政府、智慧化政务服务的深刻理解，对适应“互联网+”新形势、新常态的工作要求的充分认知。

二是“外化于行”的技術能力。低阶的基础操作与管理能力是能够熟练运用和管理各类政务服务平台和系统。中阶的数据分析挖掘能力是能够建立智能数据分析模型，对采集到的大数据进行及时有效的深度挖掘和系统分析，获得大数据背后蕴藏的内在规律。高阶的数据辅助决策能力和创新运用能力是根据得到的大数据规律形成政务服务需求，将需求转化为有效的政务服务。

三是“内化于心”的文化顺应。将“互联网+”有关的认知、技术等作为社会发展必不可少的组成部分积极融合进社会发展、国家治理中，自觉顺应“互联网+政务服务”的新环境、新常态、新文化，创新服务思维，不断提升政务服务智慧化水平。

这些新要求给履行职能的公务员们提出了挑战，培训是尽快适应要求、迎接挑战的直接方式。一方面，让公务员从自身的培训中去体验和理解“互联网+”、学习“互联网+”、运用“互联网+”，深刻认识“互联网+”并迁移到政务服务中，是对“互联网+政务服务”的有力助推。另一方面，教育培训本身是政务服务的一种。“互联网+培训”与“互联网+政务服务”都需要“互联网+”的思维和精神、强调资源的整合分享、需要平台的支撑，最后能够为个体提供个性化服务，凸显服务效率优势，促进个体全面发展和社会公平。

二、基于技术适应的“互联网+公务员培训”实践探索

面对“互联网+政务服务”的各类新要求，公务员们最直接的需求就是了解“互联网+”给政务服务带来的影响，学习新技术、新名词、新概念，尽快适应新时代新技术给自己工作带来的新变化。全国各地纷纷将“互联网+政务服务”工作纳入干部教育培训系统，例如重庆《重庆市人民政府关于印发重庆市加快推进“互联网+政务服务”工作方案的通知》（渝府办发[2016]63号）中明确规定，将“互联网+政务服务”工作纳入干部教育培训体系，定期组织开展培训，建立一支既具有互联网思维与技能又精通政务服务的专业化队伍，将“互联网+政务服务”工作纳入公务员培训科目，分级分层组织实施。《重庆市人力资源和社会保障局关于印发<重庆市“互联网+政务服务”干部教育培训工作实施方案>的通知》（渝人社发[2017]58号）对培训对象、内容、形式做了明确规定。纵观全国，目前的实践探索主要集中在两个方面。

一是学习“互联网+”，全国各地通过面授培训和电视课程、网络课程等形式全面铺开，例如重庆就有一批“互联网+政务服务”的电视课程，共8讲，包含互联网+教育、医疗卫生、公共文化、养老、创业、社会保障、公共服务等各个方面;2017年重庆市人力社保局举办了7个班次的“互联网+政务服务”专题班共覆盖500余人，培训内容涵盖互联网+政务服务相关政策与形势分析、政务服务网络安全、互联网+电子政务建设、网络舆情危机应对与引导、互联网+政务服务的公共平台建设与管理、互联网+智慧城市建设等方面，2018年也继续推进，此后几年将持续开展做到全覆盖;在公务员的网络继续教育中，“互联网+”也成为必学内容。

二是通过“互联网+”培训，即运用“互联网+”的思维、方式、环境开展公务员培训，目前的实践主要有：

APP学习资源。典型的如中央党校开发的学习中国APP，包含新闻、知识地图、习大大词条、专家解读、跟着习大大学马列、跟着习大大学党史、评论精选等多个板块，内容丰富、时效性强，不失为一种好的移动学习资源。再如国家行政学院的“学习秘书”，它可以在学员入学前，以问卷调查方式先期了解学员感兴趣的知识点，在移动课堂中有针对性地推送课程，实现手机签到、在线评估、在线学习、移动交流分享，充分调动学员的学习兴趣，集管理与资源于一体。

MOOC（慕课）。2016年4月11日，中央党校韩保江教授做了“中国经济新常态及治理之策”的全国跨校直播互动课，用混合学习的理念开展混合式教学，利用互联网多屏互动形式将现实的线下教学与“虚拟”的线上教学完美结合。

轻应用设计平台的应用。轻应用是一种基于HTML5的更容易接入互联网运动的一种应用技术。目前运用较多的如易企秀、点点客、云起、兔展等等。目前党校系统中主要用于宣传，在培训资源制作和培训过程实施中应用较少。

基于微弹幕的实时互动。用微弹幕公众号开展弹幕教学，辅助课堂互动，即在上课的过程中，学员通过平板或手机可以随时提出问题和看法，并实时显示在大屏幕上，教师能根据弹幕及时了解学员的反馈信息，调整教学内容和方式。

在培训管理、宣传等方面的应用。如重庆市委党校就在互联网+教学、互联网+管理、互联网+服务、互联网+系统、互联网+决策、互联网+宣传方面做出了有益探索。

三、基于文化顺应的“互联网+公务员培训”优化

基于技术适应的改变是“互联网+公务员培训”的初级阶段，是做好“互联网+政务服务”基础性工作的必备素質，但这仅仅是服务和培训的浅表层，并不能满足以人为中心、个性化服务、协同开放等政务服务理念和品质的全部需要。思维的改变才能带来行为的变化，才能从根本上改进服务和培训的品质，促进服务和培训模式的创新，带来技术的发展。公务员培训必须从单一的技术适应走向文化和理念上的顺应与融合才能有长足的发展，适应新时代政务服务的需要。我们认为，具有开放性、交互性、数字化、智能化、个性化、情境化、泛在化特点，能更好实现4A+W（Anytime、Anywhere、Anybody、Anyway、what）的智慧培训是互联网+政务服务视角下公务员培训的目标。借助清华大学学者钟晓流关于智慧教育的观点，我们认为，智慧培训是基于互联网、智能感知、数据挖掘技术和智能控制等技术的深度融合或一体化，使受训者能便捷获取知识，实现多向交流、共享资源服务、直观分析评判、科学处理决策等，其主要表现在，以自我导向为特点的培训模式，以激发动机为前提的培训目的，以丰富资源为载体的培训资源，以技术沉浸为支撑的培训环境。

（一）思维理念是前提——顺应“互联网+”培训理念

“互联网+”不仅是技术，更是一种理念、思维、精神和文化，其跨界融合、创新驱动、重塑结构、尊重人性、开放生态和连接一切的时代特征，体现出以用户为中心，始终围绕用户需求和体验进行设计，聆听用户反馈并实时做出回应的思维特点。这不仅与建设服务型政府不谋而合，也与自适应的个性化培训、教师主导学员主体等现代培训理念相契合。在传统的公务员培训中，学员中心、需求导向、情境教学、协作学习等理念已有共识并有所实践，比如2+X教学、行动学习法、学员微论坛、TED演讲等。“互联网+”会从思维引领和技术支撑上进一步促进这些理念和实践在公务员培训中的应用。

（二）智慧环境是基础——构建“6i”智慧培训环境

智慧培训模式主要由智慧培训环境、智慧培训资源、智慧培训管理和智慧培训服务几个部分组成。学者钟晓流认为，智慧的标志主要体现为6i，即智能感知（i-perception）、智能控制（i-control）、智能管理（i-management）、智能视窗（i-view）、智能互动反馈（i-feedback）。有了智慧环境，智慧资源才有运行的平台，智慧管理和服务才有开展的载体。

智慧培训环境，主要由面授培训中的高清流媒体课件录播系统、多媒体演示系统、智能化管理控制系统、云交互平台等，在线培训中的在线学习平台和移动学习系统共同组成。这能够满足情境创建、信息获取、启发思考、资源共享、自主探究、协作学习等多方面的教与学要求。如构建一体化的网络培训平台，并实现动态更新、选择机制与个性化定制，运用自适应技术为不同能力的学员提供不同的内容与策略，满足其个性化学习，提升培训的针对性和实效性;借助虚拟现实等技术构建模拟情境，让学员在虚拟世界中进行沉浸学习，这在一些无法复制的历史场景或突发事件应急管理培训中有良好作用。如何通过营造或创设智慧教学环境，实施新型的教学方式与学习方式，发挥学员的主动性、积极性和创造性，培养学员的创新意识、创新思维与创新能力是关键。

（三）方式方法是重点——强化“虚实”结合的混合培训模式

公务员能力提升是一个终身学习的过程，除却少部分时间的集训、调训和每年要求的网络继续教育外，更多在于其个体的自主学习。现行培训已采用了短时间的集中面授和每年的网络继续教育模式，但现有模式中学习内容虽然有必修和选修课程，但学员可选余地有限，个性化体现严重不足，而学习的方式也仅仅是网络视频自学，继续教育更多成为一种不得不完成的任务，所谓的“虚实”结合模式践行也流于形式。“互联网+”时代的培训应该借助互联网、各种移动终端，多渠道提供培训资源，创新“互联网+”时代的虚（线上培训）实（面授培训）结合的混合培训模式。手机、网页、微博微信公众号、APP、轻应用平台等都丰富了培训的方式方法和资源内容，智能手机成为诸多运用的首选媒介并有可能成为改变培训的关键技术。但就目前实践而言，高质量的APP学习资源缺乏、公务员培训中的慕课运用并未得其精髓、轻应用平台仅作宣传之用、用“互联网+”开展教师与学员即时与跨时空互动远远不够。因此，在运用“互联网+”改革培训方法上还大有可为。

（四）资源整合是难点——多方合力建设智慧培训资源

从培训资源平台层面讲，主要是建立智慧培训资源系统，包含：培训资源门户网站，统一标准的培训资源转换系统（实现在不同平台的兼容），资源的智慧分类与编目系统，智能检索和导航系统，培训资源汇聚和策展系统、个性化推送与分享系统等。公务员培训特别是党校行政学院系统的面授培训，与一般的地方院校教学既有相同之处也有特殊之处。故我们在建设系统时既要吸取地方院校成熟的做法（如资源的元数据标准、资源的分类与编目、资源检索），又要考虑党校行政学院的特殊，如在内容上不能求大求全而应突出主业主课。

从培训资源内容层面讲，主要是建设各类专题资源。一是用好自力——建立全国党校（行政学院）系统优质资源共建共享平台，整合已有优质资源，分批开发通用培训资源和地方特色培训资源，现在多所地方党校都建立了具有地方特色的数据库;有选择性地充分运用各种新技术设计制作多样化线上线下资源，并向多个终端加强推广，将培训内容和资源立体化、形象化。二是借助他力——加大投入，引进地方高校和第三方培训机构的优质资源，党校行政学院在有些学科上与地方院校相比并不占优势，故不需要所有资源都进行重新建设，而是引进一些已有优质资源并进行改良。三是形成合力——集各家所长相互融合，运用好免费的在线课程资源，一些与地方院校通用性的课程可以运用已开发好的慕课等优质资源，同时也可将我们的特色课程分享到慕课平台上;采用多所党校行政学院、人力社保局或与地方院校或与第三方机构合作开发的方式建设资源。

（五）数据分析是关键——全面记录追踪分析培训数据

公务员的综合素质是培训效果的体现。现有培训成果多采用咨政报告撰写、考试的方式进行考量，受训者的年龄、性别、岗位、级别、培训内容对其工作的促进、能力的提升间的关系无从谈起，我们的培训是否有效也就无法精确判定。“互联网+”为所有数据的采集、分析提供了支撑。一是采集基础数据，建立统一的公务员教育培训数据库，为每个个体建立电子学档，实时记录并更新每位公务员的所有教育培训基础数据，这个数据库将伴随着其一生。这既能精确记录每位受训者的全部数据，避免重复不必要的培训，也可避免培训“专业户”的存在;二是分析数据，建立数据分析模型，运用大数据、云计算等技术对个体或群体的教育培训数据进行分析，对培训效果进行跟踪，例如，分析其学习行为、学习动机、学习方式等与学习效果的相关性，分析培训对其工作短期和长期的促进性;三是循数决策，通过数据挖掘技术进行信息汇聚、信息集群推送、数据分析决策，进而改良教学，看不同层级、不同行业部门、不同性别、不同年龄公务员的差异性，分析教学中存在的问题，及时改进优化，更好地做到分类、分级、分层培训，增强培训的针对性和有效性，并为干部的选拔任用提供参考。

（六）效果运用是目的——助力经验型培训走向询证型培训

大数据改变了培训决策方式，培训从经验型走向询证培训。大数据不仅是在数据库里把学习记录下来，还要从专题出发，从教材开始，到培训活动设计、培训环境构建，到培训过程实施，形成“互联网+”培训生态链（如图1）。“互联网+”给公务员培训带来理念的更新，为培训环境的改进、方式方法的改革、资源的优化、基于数据的决策提供了强有力的技术支撑，我们在培训中运用它、研究它，归根结底是为了提升培训效果，强化公务员的能力，提升公务员的素质，让他们为社会提供优质的服务，促进社会和谐稳定发展。如何运用“互联网+”将培训效果发挥最大作用，提升政务服务能力是我们要继续研究的课题。

图1 “互联网+”培训生态链

“互联网+”推动了公务员培训从技术层面到文化层面的变革，但也面临着一系列难题。一是教师面临的难题。教师只有在充分理解“互联网+”的含义、理念、文化，了解“互联网+”相关技术的原理，掌握部分技术的基础上才能有效开展“互联网+公务员培训”，但实际上部分教师在这方面存在着思想认识和技术操作上的困难;其次，教师在“互联网+公务员培训中”的专题拟定、课程开发、教材编写、情境构建、资源选择、活动设计、教学实施、教学互动、学习评价等都发生了变化，如何设计“互联网+”的教案、专题、活动、课程和评价方法，如何成为一名善用工具、善用资源、善用教法、善于沟通、善于入群的“互联网+”时代的公务员培训教师成为研究的重点。二是学员面临的难题。“互联网+”的低门槛技术赋权让4A学习得以实现，但由此带来技术与知识的矛盾、碎片化学习与系统学习的矛盾、浅层学习与深度学习的矛盾、开放培训生态下的信息污染与自我净化的矛盾等多重考验，培训者如何通过教学设计改善这些矛盾、学员如何在多重矛盾中开展高效的学习是必须要解决的问题。三是整个公务员培训生态面临的难题。“互联网+”会解构传统的培训模式与体系，重构新的培训生态，解构与重构过程中不可避免地会出现新的问题，甚至带来体制机制上的一些阵痛，如何預防或降低这些负面影响也是值得关注的。四是“互联网+”技术运用的过与不及的难题。技术从来都是一把双刃剑，无论是在公务员培训种还是政务服务中，都要防止盲目排斥技术、盲目追求新技术、唯技术论等倾向。

孔子曰：“智者乐水，智者动;仁者乐山，仁者静。”在信息技术复杂多变的“互联网+”时代，非智者不可为，然归根结底，技术是偏方，人本才是正道。故我们的培训者、政务服务的提供者，都要成为仁智之士，既要懂得“互联网+”，也要懂得“互联网-”、“互联网×”和“互联网÷”，让“互联网+”真正成为促进公务员培训、推进政务服务的有力抓手。

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作者单位：中共重庆市委党校

责任编辑：胡 越