基于饿了么315事件的案例分析

(中央财经大学商学院 北京 100081)

一、案例内容

3月15号，是一年一度的“国际消费者权益日”，在这一天里，中央电视台二套会对一年来走访调查发现的不法商家进行强有力的曝光，对于一些大企业来说，3月15日晚上是个特殊时刻。尤其是公关部，提心吊胆，集体加班，生怕被央视3.15点名。就在2016年的这一场曝光中，最引人注目的莫过于饿了么网上订餐惊现黑心作坊这一重大新闻了。

晚会曝光的第一个案例就是2015年火起来的“饿了么”网上订餐。在曝光案例中，数家没有营业执照的餐厅堂而皇之出现在“饿了么”订餐平台上。在记者的暗访中，数家餐馆照片看着干净正规光鲜亮丽，但实际却是油污横流，不堪入目。有的餐馆，老板娘用牙咬开火腿肠就直接放到炒饭中，厨师尝完饭菜再扔进锅里……

此外，“饿了么”平台还引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。2015年，北京市通州区开展了无证无照餐饮集中整治，历经40余次联合执法，共关停了1281户无证或卫生不达标小餐饮单位。这条三元路，曾经聚集着多家小餐馆，现在有些门面房上还留有当初悬挂牌匾的痕迹。这些被摘掉牌匾的门面房里，却依然很忙碌。这几家本已被关停的餐馆，可谓“名亡实存”，并且有些店可谓生意兴隆。他们如今在大门上或吧台前都贴上了标志，“本店已加盟饿了么”。

调查采访中，央视记者还发现了一个更为奇怪的现象。在北京市通州万达广场东南角，一个没有任何牌匾标识的商铺是饿了么通州北苑地区配送团队的办公地点，管理人员平时就在这里办公。但是，在这个仅有30平方米的小商铺中，竟然养活了五个“饿了么”网上店铺，分别是“久久香便当”、“ENJOY”、“hello咖喱”、“棒棒美食”、“台北治愈你”。而排队等候的配送员，也接连从一个小窗里口，拿出包装好的餐盒，外出送餐。

饿了么创立于2009年4月是由扎斯网络科技(上海)有限公司开发运营，按照饿了么网上公布的流程，注册开店只需三个步骤：提交开店申请，通过资质审核，上线营业。记者提交了希望在河北燕郊开店的申请。第二天便接到了“饿了么”燕郊地区负责审核工作的经理的电话。约定时间后，记者见到了这位工作人员。他说，在燕郊申请开店，可以没有实体店，甚至可不需要提供任何证照。在这位工作人员的帮助下，没过多久，经过一番装扮的一个名为“随便美食”的店面，就成为“饿了么”订餐平台上的一员。

看到这样的新闻爆出，饿了么创始人张旭豪坐不住了，他在房间里来回踱步，依稀想起了自己学生时代刚创业的那会儿。

2008年年底，国家开始有政策鼓励大学生创业。从那时起，大学生可以零元注册资本成立公司，张旭豪当时很兴奋，也注册了一家。此后全国整个创业的气氛也越来越好，2008年到2009年的时候，他用自有资源和运营的资金维持整个公司发展。很快就成了行业内领先的O2O公司，由于属于新兴行业，公司规模逐渐扩大，截至2014年10月，公司业务覆盖全国近200个城市，加盟餐厅数共计18万家，日均订单超过100万单，团队规模超过2000人。

可是现在发生了这样的情况，这是让张旭豪始料未及的。从学生到老板，张旭豪是没有太多管理企业经营企业的经验的，这样的事情不由得让他深思自己经营企业存在的漏洞。

二、问题与思考

1.饿了么外卖平台出现了最重要的问题是食品安全问题，为什么会出现这样的问题？

(1)线下厨房卫生条件差

饿了么外卖平台作为网上外卖快餐的知名电商，实际上“高大上”网下“脏乱差”。不少网上号称的精致餐馆，实际上脏乱不堪，甚至没有相关的营业执照和从业资格。以北京的一家外卖龙虾提供商为例。此商家在APP页面上十多张精美的菜品照片十分诱人。但是经有关部门实地调查发现这家外卖龙虾的实体店铺只是一个几平方米的狭窄房间，其中一位厨师正在做菜。黑黢黢的灶台上，墙壁已粘满油烟，屋顶墙角还挂着蜘蛛网。地面上摆放着装有小龙虾的塑料箱，箱里的水肮脏浑浊。灶台下面的油桶上满是油渍，未见明显商标。

(2)入住商家准入不规范

饿了么外卖平台对入住商家的准入管理混乱。许多入住商家地址不准、证照不全，即使在网站上上传了餐饮服务许可证和营业执照，也经常“牛头不对马嘴”。例如在外卖平台上搜到的位于上海的一家快餐便当，其上传的餐饮许可证上登记地址却在北京，商家的经营地和注册地竟然分别是上海和北京。但新修订的食品安全法要求网络食品交易第三方平台提供者对入网食品经营者负责，其中要求交易平台应对入网经营者实名登记。

(3)外卖配送过程食品卫生不能保证

饿了么外卖平台的食品安全问题不光体现在商家食品的制作过程中，外卖额配送过程也存在着巨大的食品安全隐患。许多加工后仍然保持很高温度的外卖餐品被放入产地不明的塑料餐盒中，这样的话即使商家在食品加工过程中卫生安全也有可能在高温食物与塑料餐盒的接触过程中释放出有害物质从而带来食品安全隐患。

2.应该如何解决饿了么现在的伦理失范问题？

(1)建立必要的企业内部伦理机构

具体说来，伦理管理机构主要做以下事情：第一，规定伦理主管的任职需要什么资格，选择合适的伦理主管、决定伦理主管职责，明确伦理主管的任务。第二，对企业及其员工行为从道德角度进行监督和控制。企业伦理主管是企业进行道德管理的负责人，可以直接与员工进行面谈，参与企业道德问题的讨论并提出建议。第三，制定企业的伦理制度并要求员工遵照执行。第四，对企业的伦理效果进行客观的评价，并向利益相关者通报情况，说明问题。

(2)建立相应的法律体系

法律的作用在于告诫人们的活动的范围，在规定的范围内人们就能够获得自由，一旦超出了法律规定的范围其行为必然受到惩罚。由于法律具有更多的强制性，因此，在一定程度上能够增强企业伦理的规范性和约束性。通过法律制度使伦理道德获得社会的普遍认同，同时增强道德的规范性，通过健全与完善法律体系对企业行为形成强约束，可以有效地抑制企业的反伦理行为，净化社会道德环境，促使人们尽快形成遵循社会道德规范的行为习惯。

(3)开展企业伦理认证

开展企业的认证，是现代社会企业管理的重要内容。本文认为，在企业伦理建设中也可以开展如同企业认证一样的企业伦理认证，要开展这种认证关键还在于制定认证的标准和方案，更重要在于制定的方案如何具有可行性，如何才能科学的评价企业的伦理状况。《社会责任国际标准(SA 8000)》在国际管理者和企业中都得到了不小的认同，对我国企业也产生了不少的影响。从1995年来，我国沿海地区至少已经有8000多家企业接受过《社会责任国际标准(SA 8000)》的审核，一些公司因为审核不过关或者没有改善诚意而被取消了供应商资格，可以使用这种方法建立伦理公司机制，验证企业的伦理性是否符合标准。