滴滴顺风车功能无限期下线的案例分析

(天津师范大学 天津 300000)

一、现状

“滴滴”作为国内最早出现的“打车鼻祖”，发展至今短短7年，却坐上了网约车的霸主之位，深受用户喜爱。然而，2018年9月27日，“滴滴”宣布：全国范围内无限期下线顺风车业务，等待整改。这一决定的诱因就是众所周知的“温州乐清发生的滴滴顺风车司机强奸杀人案件”。

为了迎合客户，“滴滴”不得不采取“下架顺风车”这一决定，并接受联合检查组调查。顺风车业务的下架，给“滴滴”的打击不仅仅是营收上的，如果不能解决其中存在的隐患问题，彻查问题根源，“滴滴”将无法破除其负面影响，也会永久失去公众的信任。

二、问题

基于以上现状，找到目前“滴滴”顺风车业务存在的问题才是破除现在困境最有效的方式。

1.最根本的问题：“滴滴”顺风车最初的定位存在偏差。一是违背“顺风车”的概念。“顺风车”的概念是由车主先发起我要从甲地到乙地，然后乘客在平台里发出乘车需求，由后台进行匹配。但是“滴滴”很多情况是由乘客发出需求后，车主自己去寻找，车主与乘客间的主动性颠倒了。二是涉嫌“非法营运”。“滴滴”本身是注册的正规网约车公司，而平台的司机们，获得当地政府的网约车从业资格证，且网约车符合当地运行车辆的要求，就符合正常营运的资格。但是在某些城市，司机一般都是只有驾驶证，而没有网约车从业资格证。

2.最主要的问题：“滴滴”顺风车存在严重的安全隐患。一是冒名顶替、冒车顶替现象。张三注册的信息由李四代开，叫的黑色的轿车，开来的却是白色越野。软件放在另一个车上就可以用另一个车进行接单，而“滴滴”平台对此却一无所知。二是乘客个人基本信息泄露。在乘客乘坐顺风车前，司机就能看到乘客的头像和一些简要的情况，当乘客下单后，某些心怀不轨的司机就会根据基本信息挑选乘客，难免会导致一些危险事故的发生。

3.最严肃的问题：“滴滴”顺风车运营监管不到位。一是内部业务外包给第三方平台。“滴滴”客服人员是整体外包，并非“滴滴”公司员工。然而，不管是劳务外包还是业务分包，“滴滴”公司的监管机制问题都是不容忽视的。二是脱离监管部门管制。某市的监管部门在“滴滴”顺风车下架前，曾多次要求“滴滴”公司将顺风车数据接入行业管理部门的信息平台，以便加强管理，但其至今尚未接入，给行业监管带来困难。

4.最致命的问题：“滴滴”顺风车处理事故不重视、问题整改不彻底。一是处理事故态度不重视。“温州乐清案”发生时，被害人赵某的朋友多次联系滴滴平台，并报警，平台以用户隐私为由，拒绝透露重要车牌号信息。没有车牌号和司机信息，警方无法立案；警方无法立案，滴滴不愿意提供司机信息。皮球就这样被踢来踢去。二是出现问题后整改不彻底。“滴滴”公司在出现郑州空姐打顺风车遇难事件后，却仍未整顿好出事率最高的顺风车的漏洞，让顺风车再次“出事”，直面反映“滴滴”公司对问题发生后整改工作的不重视。

三、原因

深挖问题根源，出现此类事故的诱因也是多方面的。

1.滴滴”本身的定位存在先天缺陷。以专车、快车和出租车为基础的安全流程设计应用于顺风车，无视非专业的出行行为中可能出现的特殊问题，是此次顺风车案件中“滴滴”的最大失误。作为国内出行平台的领头羊，市场占有率处于绝对优势地位，代价就是安全风险与事故概率也相应放大。

2.滴滴”顺风车的价格优势。对于乘客来说，“滴滴”顺风车的价格有着巨大的吸引力。不到同距离快车一半的价格，以及跨城出行时的便利性，都是顺风车作为出行工具的优势。低价且无差别的产品设计，以及大量无法进入专快车却期望通过顺风车业务获得收入的司机，则是顺风车业务火爆的主要原因。

3.机准入门槛低、素质参差不齐。与“滴滴”旗下其他类型的车辆相比，顺风车是一种风险更大的出行方式。它为了吸引更多的私家车，价格更便宜、准入门槛更低，这样必定会导致司机的素质良莠不齐。顺风车司机在注册信息时，其流程及所需证明过于简单化，平台在审核司机注册信息真实性时不严格，从而导致其驾驶水平、个人素质、情绪管理等方面形形色色、参差不齐。

4.三方外包审核管理不严格。“滴滴”顺风车平台的客服人员是整体外包，并非本公司员工。公司可以为了节约管理成本，将客服工作外包，但是除了公司层面的监管之外，具体工作还需要有自己公司员工主导或监督，无论是劳务外包还是业务分包，“滴滴”平台均需要对分包商的资质条件进行严格审核。

5.急管理基础薄弱且效能低下。对于可能会出现的安全事故没有相应合理的应急预案，应急管理人员和客服人员的配备严重不足，以致出现事故问题时错过了最佳营救时间。在“郑州空姐”失联案后，“滴滴”平台依然保持着低效的处理事件能力，严重的贻误了侦查和抢救的时机，富有不可推卸的责任。

四、对策

那么，面对这样的诸多因素，应该采取什么措施来缓冲广大乘客对于“滴滴”的不信任，就是很关键的一步。

1.大司机认证的审核力度。司机注册顺风车车主时，填写的信息资料、上传的佐证材料应更加全面充分，同时要加大与有关部门的联动合作机制，平台可以与警方的网络相连，筛查注册司机的背景情况，防止一些有不良记录的人进入平台。在审核资格的过程中，如果发现过往有违规犯罪行为的司机应予以拒绝，对家里直系亲属出现违法犯罪的司机，应在随后的审查、监管中更加严格。

2.大对第三方外包公司的审核和把关。对需要外包的业务功能进行细化，对外包的第三方公司实行招投标手续，挑选出有资质、有能力的第三方外包企业。筛选有经验、好管理、素质高的客服工作人员进行服务，并定期对其进行业务技能检查和处理事件情况抽查，对发现的问题及时快速处理。增加内部的客服数量和客服资源，对每类事故、每个客户群分类管理、分情况处理。

3.强应急管理能力。无论是对本单位员工还是第三方外包员工，定期开展培训都是必不可少的环节。可以通过比赛的形式，模拟事件发生场景，对各种可能会出现的场景进行演练，考验员工处理应急事件的能力，对表现优秀的员工给予表扬和物质奖励，起到鼓励先进鞭策后进的作用。如果多次表现较差的员工，给予谈话批评，若屡教不改，应给予换岗甚至开除处理。

4.化其部分内部功能。对用户的性别等隐私进行保护，司乘双方的个人信息和头像只有自己可见，对外头像为虚拟头像。标签可以存在，例如对司机态度卫生等的评价，这也有利于司机和乘客双向选择，同时保障了乘客司机双方的利益。每次接单前都必须对车主进行人脸识别，可以有效防止系统司机与来接人不符的情况。在乘客被接单之后，如果发现司机有问题，可以选择取消订单。优化紧急求助，增加一键拨打110、120的功能，当出现涉及人身安全的紧急情况，也可以由平台发布互助信息给遇险人周围的滴滴用户，让周边用户参与到遇险用户的救援，让大家在紧急的情况下，能够紧急应对。青少年责任教育是中美两国教育界共同关注的话题。