市场与情感：基层派出所暖警保障路径研究——以S派出所咖啡厅为例

胡超俊

(中国人民公安大学，北京 100038)

2019年5月，习近平总书记出席全国公安工作会议并发表重要讲话。他指出，“和平时期，公安队伍是牺牲最多、奉献最大的一支队伍。对这支特殊的队伍，要给予特殊的关爱，政治上关心、工作上支持、待遇上保障，全面落实从优待警措施”[1]。当前，学术界对于暖警保障的实证研究较少。针对目前我国暖警保障工作存在的一些问题，尝试通过实证研究以市场与情感双向嵌入向度为切入点，构建基层派出所暖警保障模型。

一、我国暖警保障发展历程与现状分析

自1995年全国政法工作会议首次提出“从优待警”以降，暖警保障工程已经过20多年的发展历程，大致可划分为萌芽期、发展期、优化期三个阶段。1995年至2000年前后属于萌芽期，从各个方面对暖警保障进行了初步探索，着重从心理和精神的维度为民警提供关爱。如，深圳市公安局成立了全国第一家警察心理服务中心。2001年至21世纪10年代中期属于发展期，公安机关重视民警合法权益保护与医疗救助方面的权利。各地公安机关相继成立了民警合法权益保护委员会与医疗救助基金会。21世纪10年代中期至今属于优化期，暖警保障理念趋于完善。公安机关开始建立有别于其他公务员的人民警察管理制度和保障机制，提高人民警察生活待遇，强调依法维护人民警察执法权威[2]。2017年出台的《关于进一步加强和改进关爱民警工作的意见》，从落实休假制度、坚持合理用警、完善职业保障制度、加强思想政治教育、加强执法安全教育培训、加强民警健康保护和干预、为民警解决现实问题、完善关爱民警工作机制、强化执法权威等九个方面，提出进一步的改进措施[3]。

总体来看，暖警保障发展的三个阶段各有侧重，但并不偏废，在中央的重视和推动下，爱警氛围逐渐浓厚。笔者通过梳理公安机关有关文件和网络文献，以及开展访谈发现，目前我国针对基层派出所的暖警保障工程大致可分为政治激励、经济鼓励、工作关心、生活关爱、从优对待民警家属等五个维度(如表1所示)。

虽然各地公安机关由于经费、场地等因素的限制，在以上各类暖警保障的实现程度上存在较大差异，但现有的暖警保障工程已成体系，取得了一定成效。

表1 基层派出所暖警保障分类一览表

近几年，为了创新暖警保障工作，提高民警的工作、学习和生活质量，部分地区公安机关投入大量人力物力财力，在派出所内尝试开设咖啡厅、图书馆等供民警休闲、学习的公共空间。然而，效果不尽如人意，普遍存在以下几方面问题：其一，服务理念保守。派出所现有的咖啡厅多为派出所自主承办，服务水平不高。同时，咖啡厅的功能定位仅限于提供物质上的服务。其二，服务内容形式单一。派出所自主承办的咖啡厅中所提供的饮品、零食等种类单一，民警满意度低，咖啡厅利用率低下。其三，管理方式落后。自主承办的咖啡厅大多指派内部人员进行日常的经营和维护，工作人员缺乏经验，不能进行科学管理。此外，这也增加了派出所在经费和人员编制上的压力。其四，派出所与咖啡厅的价值目标不协调。在少数已尝试引进咖啡厅的派出所中，存在着商家盈利目标与派出所团队建设目标之间未能协调兼顾的困境。由此可见，部分暖警保障工作投入成本高、技术落后、服务水平低、管理不科学等弊端凸显，高投入与低回报现象严重，民警获得感不强。

二、市场与情感双向嵌入下的暖警保障

课题组成员赴H市公安局S派出所组织开展了实地调查研究，采取一起喝咖啡、一起用餐、一起打篮球等非正式互动方式与相关领导、民警及其他工作人员建立起密切的信任关系，获得了大量的调查资料。通过观察、体验、访谈，笔者发现S派出所暖警保障运行机制实现了市场与情感之间的高度互嵌，两者合力支撑着暖警保障体系的运行。

(一)市场协同与暖警保障

20世纪80年代以降，社会的多元化成为时代新特征，社会自治力量迅速成长并开始在社会治理中发挥愈发重要的作用。由国家单一主体“包打天下”的治理模式已不能适应呈现出高度不确定性和高度复杂性的人类社会，国家必须借助社会力量开展治理工作[14]。党的十九大报告中提出打造共建共治共享的社会治理格局以来，我国社会治理模式转向了主体间性的协同治理，社会各方“共同参与社会治理”。社会主体参与到政府的决策和社会治理过程中来，国家通过减少干预与控制，以柔性监管方式扮演着服务者的角色。这有利于社会活力的产生和维持，有助于多元主体更加独立自主地开展行动，促使国家与社会之间生成协同行动凝聚力，充分发挥社会主体的主观能动性。

因此，面对日益增长的暖警保障水平需要与落后的自主供给力之间的矛盾，基层派出所暖警保障工程应当逐渐转向在市场协同下开展主体间性的合作。在允许外包的事务范围内，派出所与市场主体通过明确双方的权利与义务范围，合理设置派出所对市场主体的监管权限，市场主体作为完全平等的“他者”主体拥有完全独立的经营自主权，与派出所搭建起互相独立的“主体—主体”式的合作关系。在主体间性的视域下，派出所协同市场主体可以充分激发市场活力，发挥市场主体设备齐全、技术先进、经验丰富等优势，为基层派出所民警提供更优质的暖警保障。

(二)情感氛围与暖警保障

情感氛围指的是群体层面上情感的社会共享，其源自分享喜悦和沮丧[1]。情感流通得越多，群体越能够表达情感，越能凝聚情感认同。柯林斯的互动仪式链理论认为，共同在场、相互认识、共同关注的焦点、节奏同步以及团体的象征激发了情感。当个体参与集体活动或者参与同一个事件时，互动仪式就产生了。他认为，情感能量带给参与者“自信、快乐、力量、热情和行动时的主动”，情感上的愉悦感强化了人们的共同关注点以及共享的气氛[15]。情感可以让人们对组织产生归属感、依恋感和团结感，从而形塑组织认同。

警务活动泛化带来较大的工作压力，加之部分群众对公安工作缺乏理解，致使民警群体面临着职业倦怠的风险。对此，暖警保障不能仅局限于经济上的补贴，而应从情感上温暖民警，通过营造情感氛围为基层干警创造“心不累”的工作环境。情感能从内心深处激发每个民警的内在潜力、主动性和创造精神，形塑单位认同，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为公安工作开拓新的优良业绩。

三、暖警保障的有益实践：S派出所咖啡厅的经验分析

本文资料主要来源于2019年1月13日—18日的实地调查以及之后的在线访谈。笔者主要对S派出所的3位咖啡厅工作人员，4位派出所主要负责人，7位派出所民警，3位其他单位民警，6位警务辅助人员开展深入访谈。此外，本文也使用了该派出所和所属公安分局提供的内部文件、经验总结、新闻报道以及笔者自行收集的其他文献资料。

S派出所咖啡厅于2018年1月正式营业，其位于派出所大楼内部，总面积120平方米，其中店面面积80平方米，操作间面积40平方米，店主为夫妻二人，雇有正式员工4人，临时工3人。所领导引进该咖啡厅，通过签订合同的方式进行管理，咖啡厅作为暖警保障的一个载体为基层派出所民警提供温暖舒适的公共空间。

(一)公安引导授权市场主体

派出所通过实地考察、资格审查、上级许可等流程确定合适的目标商家，以授权的方式将原本由派出所自主承办的部分暖警保障工作交由市场主体承担，充分发挥市场主体设备齐全、技术先进、经验丰富等优势，提供专业化、高质量、物美价廉的暖警保障。

1.筛选优质商家

在决定引进该咖啡厅之前，S所领导对其产品质量、商家信誉、员工素质、市场销售情况、管理水平等进行了较长时间的考察，确保其可靠性。现任咖啡厅负责人具有丰富的管理经验，能够在派出所内实现咖啡厅的长期良性运营。

“我们不是第一家进驻所里的咖啡厅，上一任老板娘没能实现盈利所以退出了。她没有开咖啡厅的经验，而且销售的商品多为进口产品，价格偏高，民警买得比较少。此外，她还需要照顾家里的孩子，精力上也不太够。”(对LQY的访谈，2019年1月17日)

2.引进目标商家

派出所负责人经过亲属推荐、实地考察、资格审查、上级许可的流程，在理性和情感两个方面综合考虑的前提下将咖啡厅引进派出所。

“我们进入派出所之前，就已经在外面开店了。上一任所长的妻子是我们店的老顾客，正好她老公想要引进一家咖啡厅，她觉得我们店的产品好，人也信得过就推荐了我们店。上一任所长经过考察、资格审查，并得到上级领导同意后，与我们店签约。因为考虑到一些现实问题，没有经过招投标环节，直接就把我们(咖啡厅)引进了。”(对LQY的访谈，2019年1月17日)

(二)合同管理实现互利共赢

通过定项委托，签订合同的方式，咖啡厅与派出所之间明确权利与义务并严格执行。咖啡厅在提供暖警保障服务的同时，享受派出所给予的优厚条件与“隐形”福利，从而实现双赢。

1.保障优质特色服务

咖啡厅作为暖警保障的一个载体主要承担着六项功能：一是咖啡厅售有各式咖啡、甜点、零食、饮料，产品众多，价廉物美，民警对商品的满意度高。咖啡厅平日里提供免费的饼干、牛轧糖、雪花酥，在夏季则供应免费的酸梅汤，民警可以自由享用。二是咖啡厅销售香烟，售价与市场一致，为民警提供便利。此外，咖啡厅还销售三明治、牛奶、泡面、意大利面、比萨、炒饭、鸡翅等简餐，为赶不上食堂饭点的民警解决伙食问题。三是民警购买蛋糕、饼干、简餐等商品可以享受市场价七到八折的优惠，零食基本按成本价出售。民警购买任何商品都可以短期赊账。四是每逢派出所内民警或警务辅助人员过生日，咖啡厅会免费赠送生日蛋糕。咖啡厅还适时教授民警的孩子做蛋糕，开展有益的亲子活动。五是咖啡厅负责派出所的部分接待任务，提供免费茶水。民警工作之余也可以在咖啡厅暖色调的环境和轻松平缓的音乐中休闲、聊天，营造和谐的“家”氛围。同时，咖啡厅也为公安分局的民警培训中心提供服务。六是统一支付平台。全市公安民警都可以使用统一配发的饭卡在咖啡厅刷卡消费。

2.提供优惠的经营空间

咖啡厅位于派出所大楼内部，店面面积80平方米，操作间面积40平方米，共计120平方米，使用场地大大超过商家之前在派出所外所开咖啡厅面积。咖啡厅可以享受免租金、减免水电费等优惠条件。

“在签订合同之前，我们经过计算认为只要咖啡厅按照预定规划正常运营，去除提供暖警保障所需成本，较之前相比，应当可以实现更大的盈利。经过这一年的经营，基本达成预定目标。”(对LQY的访谈，2019年1月17日)

3.提升商家社会信誉

社会服务行业竞争日趋激烈，具有长远眼光的商家开始寻机抢占逐渐开放的政府后勤服务市场，力争开拓新的盈利空间。社会服务提供商一旦成为政府机关的合作伙伴，政府天然具有的社会公信力会在无形当中提升商家社会信誉度与认可度，增强其市场竞争力[16]。

“我们家的咖啡厅是本市第一家进入派出所营业的商家，一年来运营状况良好，这也为我们打了一个好广告。除了线上顾客更加认可我们，目前已经有几个派出所的负责人初步表达了合作意向，想要我们去他们所里开店。”(对LQY的访谈，2019年1月17日)

4.保证安全销售环境

在商家的日常经营中，盗窃、闹事、骚扰等情况时有发生，成为困扰商家的一个痛点。咖啡厅进入派出所无疑增加了其工作人员的安全感，可以保证一个安宁的经营环境。

“以前在路边开店，虽然没有发生过什么事，但是上夜班和晚上回家时还是有些担心。”(对LQY的访谈，2019年1月16日)

5.建立网络在线销售模式

咖啡厅位于派出所大楼内部，只对民警与警务辅助人员开放，不能直接面对外界营业，“线下”客流量不足以支撑咖啡厅的运营。为此，咖啡厅采用“微商”这一商业模式开展网络营销。“微商”宣传与销售成本低，具有较大的价格优势。其以人为中心，通过人际关系获得信任，再凭借信任卖出商品。咖啡厅“微商”团队在进入派出所之前凭借优质的产品与实惠的价格树立了良好的品牌形象，积累了大量高黏性的老客户。进入派出所之后，咖啡厅在提升暖警保障质量的同时让利于民警，与民警之间搭建起了良好的人际信任关系，最终通过口碑营销深度挖掘了民警背后的人脉关系市场，成功抓取了大流量客户和目标人群。咖啡厅以可靠的信任度、公道的价格、优质的产品和良好的人际关系做支撑，与客户形成了良好的长期供求关系，实现了可观的收入。

(三)柔性监管保证自主经营

咖啡厅与派出所通过签订合同明确了双方的权利与义务范围，生成了主体间性的协同关系。咖啡厅作为完全平等的“他者”主体，拥有完全独立的经营自主权，充分激发了咖啡厅的主观能动性。

“咖啡厅与派出所之间是比较松散的合作关系，派出所提供免费场地等条件，咖啡厅自主经营”。(对WHQ的访谈，2019年1月16日)

派出所只是通过日常暖心的柔性监管确保咖啡厅的正常运营。

“所领导在日常视察派出所内各部门工作时都会到咖啡厅询问情况，所长时常也会打电话关心咖啡厅经营情况，过问咖啡厅的产品是否有更新以及客流量等事宜。所领导对我们很关心，我们有什么困难都会尽量帮忙解决。所里提出的一些意见也都比较合理，我们一般都愿意接受。”(对LQY的访谈，2019年1月18日)

(四)情感氛围形塑“家”认同

S派出所咖啡厅通过科学合理的空间安排、照明使用、室内装饰、氛围营造，为民警塑造了舒适和熟悉的“家外之家”。在派出所的要求下，咖啡厅从制作精美的生日蛋糕和饼干、可口的夏日酸梅汤、暖心的每日简餐、便捷的香烟购买渠道与饭卡支付方式等日常生活细节入手，让民警感受到无微不至的关怀。在民警工作繁忙或未携带饭卡等特殊情况下允许短期赊账的“老熟人式”的交流方式，也促进了咖啡厅与民警之间的情感互动与认可。同时，咖啡厅也是民警休闲娱乐、聊天、谈心的好去处，借助于咖啡厅这个暖警保障的载体，民警们分享着各自的酸甜苦辣。此外，咖啡厅还会适时筹划和参与民警的集体活动，如组织民警的孩子开展蛋糕制作等亲子活动，为民警家属召开座谈会提供服务等。在咖啡厅这一公共空间及其功能辐射范围内洋溢着浓厚的情感氛围，其通过情感纽带形塑了单位的“家”认同，提高了群体凝聚力与战斗力。

(五)暖心互动生成商家归属感

在咖啡厅的日常经营过程中，派出所负责人除了经常过问咖啡厅经营情况外，对咖啡厅员工也很关心，有困难都会尽量帮忙解决。同时，咖啡厅允许民警短期赊账的“老熟人式”的交流方式促进了咖啡厅与民警之间的情感互动与认可。此外，民警在咖啡厅内聊天、谈心时亦会与咖啡厅工作人员进行情感上的交流与互动，分享各自的故事。最后，咖啡厅在派出所组织的各类活动中扮演服务者的角色，也促进了咖啡厅融入派出所这个大家庭。

在S派出所内，咖啡厅得到了优惠的经营空间，提升了商家的社会信誉度，保证了安心的销售环境，接受了日常暖心式的柔性监管模式，充分发挥了主观能动性，实现了盈利目的。咖啡厅与派出所构建起了温暖的伙伴关系，生成了商家对S派出所的归属感，为两者之间开展良性的长期合作提供了情感上的保证，有助于咖啡厅为民警提供更暖心、优质的服务。

S派出所通过有效引导，撬动了市场“他者”主体的内在活力，以“市场—情感”的向度为切入点，成功构建了“公安引导—合同管理—柔性监管—组织认同—警商互融”的暖警保障实践模型(如图1所示)，迸发出昂扬的生机与活力。理性计算、市场竞争、人情交往等多种元素在这一实践体系中相互碰撞，既发挥了市场配置资源的作用，又激发了民警与商家内心的情感。在暖警服务的辐射范围内，温暖的情感氛围提升了民警的体验，增强了市场主体与派出所的黏性，情感亦始终在市场规则的框架内良性发展。市场与情感相互促进又彼此制约，实现了两者的有机统一。这一做法不仅充分挖掘市场力量让社会组织大有可为，还减轻了公安机关负担，使公安机关由传统的“生产者”转变为“精明的买主”，形塑了单位的“家”文化，增强了民警的凝聚力与战斗力，提高了暖警保障质量，为实现暖警保障工程的有效发展提供了实践路径。

图1 暖警保障实践模型

四、讨论

S派出所暖警保障实践模型中引入市场与情感双向嵌入是在理念上的一次突破。但是，在S派出所构建的实践模型中，市场主体的盈利状况直接决定着合作的稳定性与暖警保障的质量。从商家的生存角度考虑，咖啡厅在完全封闭的派出所大楼内部经营，其收入来源仅限于民警、警务辅助人员与线上客户。对于“在以咖啡厅为代表的这一‘公共空间’选址上是否可以选择更有利于商家盈利的位置”这一问题值得进一步探讨。笔者认为，在条件允许的派出所可以尝试将“公共空间”移至派出所围墙处。此时，商家的经营场所分为A、B、C三个功能区(如图2所示)：A区为民警活动的“公共空间”，C区为商家的对外营业区，B区为产品加工区，A区与C区相互隔离。如此一来，既可以提供暖警保障服务，也有利于商家的生存与发展。该方案是否具有可操作性，尚待进一步研究。

图2 “公共空间”选址及内部构造示意图

另外，S派出所暖警保障实践模型尚处于试验期，其做法也并非完美无瑕、无懈可击。通过实证调查，笔者发现其在制度设计上存在着一些问题。一是在引入机制上，S派出所在引进商家时并没有建立相关的招投标和竞争机制，不利于优质商家的进入。二是在过程监管上，没有制定成文的监管办法。三是在质量评估机制上，没有建立系统科学的评估体系。如何消除上述问题，是未来需要持续探索的议题。