公共图书馆一线服务窗口难点问题及对策

李 平

（重庆市涪陵区少年儿童图书馆，重庆 408000）

公共图书馆是人类文化成果的保存基地，它的免费开放成为了保障人民群众享受公共文化服务、共享文化的重要举措，它被称作为“没有围墙的大学”。近年来，公共图书馆为树立劳动者学习理念，推进人类总体文化水平做出了巨大贡献。随着公共图书馆的发展，问题也随之而来。软件硬件设施落后，读者及图书馆员的综合素质低下，与免费开放低门槛的公共图书馆严重不符，这一系列问题都冲击着图书馆一线窗口的服务质量。因此，图书馆必须推出相应的对策，以推进图书馆事业发展。

一、公共图书馆一线服务窗口面临的问题

（一）公共物品使用过度

以前，公共图书馆是没有免费开放这一说法的，这也使很多人被收费的门槛拦住，从某种角度来说也算保护了公共物品。但是，随着公共图书馆公益性的产生，这也代表着公共图书馆的免费开放，全国各地逐渐实行零门槛免费开放政策，馆内物品从准公共物品变成了纯公共物品。各种类型、各种层次的读者都因公共图书馆免费开放而涌进图书馆，造成了图书馆的“拥挤”，同一公共物品被碰了无数次，读者的不保护造成了公共物品的寿命大大缩短，这为那些真正想从图书馆内获得有用资源的读者造成了很大困扰，使信息获取效率大打折扣。

（二）体制僵化带来的问题

对于公益性服务单位来说，要激发活力，就要改革创新体制体系，但是，这需要上级投入该有的物质保障。如果上级对图书馆员提出安贫乐道、无私奉献的工作要求，却没有为图书馆员投入相应的物质保障，那么这样不平等的关系难以长期维持，显然是不现实的。如今，图书馆体制僵化，再加上图书馆经费不足，使很多图书馆员工作积极性缺失。第一，公共图书馆的免费开放使读者流量、借阅量和办证量大大增加，导致了公共图书馆一线窗口服务量剧增，难度大大提升，但员工福利却没有随之提升，图书馆员心里难免会产生不平衡。第二，虽然图书馆有尝试一些改革措施，但效果却不显著，欠缺的奖惩机制没有补上，“干多干少都一样”现象并没有消失，员工积极性仍然没有被调动起来，甚至部分员工消极懈怠，“打卡上班，打卡走人”。第三，很多人认为图书馆员前途较昏暗，职称难以落实，职位晋级困难。经调查发现，公共图书馆大多看重资历看轻能力，看职称却忽略了称职，大家为了熬年限，混资历，消磨了当代年轻人积极进取的工作态度。最后，公共图书馆在使用经费时，存在一些不恰当的使用方式。

（三）读者的素质问题

公共图书馆的免费开放使之前被收费挡在门外的人也进入了图书馆，直接导致了读者流量、借阅量和办证量的增加，突然的增长使图书馆设施承受压力过大，无形为公共图书馆一线服务窗口增加了工作难度。另外，有些读者来到图书馆却不是为了阅读，而是做与阅读无关的事，比如到图书馆吹空调、打游戏、睡觉、看电影等等，更有甚者会大声喧哗，打破馆内安静的环境。读者一多，便鱼龙混杂，部分读者素质低下，诚信丢失，没有责任意识，害怕承担责任，书籍因个人原因产生污损、破损甚至丢失等现象发生频繁。个别读者更是不交滞纳金，无理取闹，拒绝承认污损书籍。除此之外，图书馆在免费开放后，硬件设施跟不上读者流量，因图书馆桌椅而产生争斗的事件屡见不鲜。这种种现象都无法与图书馆“文化盛宴”的美称相匹配，同时也为图书馆员增加了工作难度。

（四）图书馆职员素养问题

公共图书馆事业发展需一支优秀的队伍引领着前进，而国家的政策和资金则是事业前进的能源，但是，公共图书馆的人才队伍明显没有建设成功。图书馆员专业技能水平不到位，图书馆缺乏真正的人才。经调查，目前大多数图书馆员大学时学的专业与图书馆职位需求不符，导致图书馆员没有专业的基础知识。最重要的是，图书馆进入转型期，在转型阶段还没有做到服务管理一体化，图书馆缺乏此行业本该具备的服务意识、服务态度等服务内涵。公共图书馆虽然免费开放，低门槛进入，本该双赢的局面，但图书馆职员的职业素养滞后，导致了服务水平的下降，读者无法感受到赢的局面。

二、一线窗口服务问题对策

（一）加大资金投入，做好经济保障

公共图书馆是免费开放的，正因为这一特性，要想使读者真正感受公共文化的魅力，就需国家投入与免费开放相应的资金。首先，图书馆的硬件设施必须升级，让读者进入图书馆时能因全新且齐全的设备而感到高兴，与此同时，图书馆的软实力也必须提升，避免图书馆有雄伟的外观却丢失了文化内涵的尴尬处境。要做到这两点，资金是必不可少的，这是推动图书馆体系改革的必要条件，保证图书馆免费开放服务质量的物质基础。目前，图书馆的路还很长，第一，目前图书馆员的薪资普遍处于较低的水平，对员工的积极性打击很大，所以，图书馆员的工资应与当地薪资的平均水平和当地物价挂钩，这是对一个文化工作者最起码的尊重。第二，员工休假的合法权益必须保障。第三，免费开放必定会给财政带来一定的压力，为了缓解此压力，可在法律允许的范围内创新经济来源，比如倡导社会为文化贡献一点微薄的力量，又或者与企业文化联合，开创新的经营模式等等。

（二）提升服务质量

服务终究是公共图书馆的基础。图书馆处于一线服务的员工应持有读者是上帝的服务原则，做到以人为本，发挥员工的自身的主观能动性，给读者提供优质化的服务。比如，对于社会上的特殊人群，要给予特殊、公平的服务态度。另外，免费开放所带来的流量压力较大，图书馆可开发新的服务模式，比如手机图书馆等等，新的模式新的服务，为读者带来不一样的体验。服务是双向的，图书馆员也同样需要被服务。读者的成分复杂，素质高低不同且读者流量大，图书员工难免会与读者发生不愉快，这时就需图书馆上级领导深入一线窗口服务员工的工作理念与个人情况，员工的心声是领导提高对员工服务的关键参考。另外，图书馆可为员工进行心理上的辅导及业务培训方面的讲座，既能提高员工的业务水平，还能增强员工的心理素质。

（三）打破体制僵化

因现在的公共图书馆体制运转僵硬，导致公共图书馆生气不足，所以活化当前的运行体制是必须的，比如创新考评机制，奖惩分明，最大程度激发工作人员的积极主动性，提高创造力。首先，在考评时，可从多方面入手进行考评，让主观因素降到最低，考评做到公平公正公开。其次，在考评时，员工的思想觉悟是必须要有的，如果思想觉悟缺失，那么业务能力再强也无法成为一名优秀的职员，所以，在考评时，要定量定性有机结合。最后，结合考评结果和员工职称，打破看重资历看轻能力的僵局，对于成绩优异的员工给予破格晋升，能者上位，平者让位，庸者下位，让曾经被埋没的人才重新焕发光芒。

三、结束语

公共图书馆的免费开放无疑为图书馆一线窗口服务带来巨大的压力与挑战，但我们必须把目光放在前方，这些压力与挑战是发展过程中必须要面对的，我们要做的不是逃避而是提起对一线窗口服务的重视，强化一线服务。要发展，服务是必要的，免费开放带来的读者流量、办证量和借阅量问题更是需要一线窗口服务去解决。只有这样，才能让读者满意度提高，让读者满意，才是图书馆员的工作要点和出发点，是图书馆服务的终极目标。好的服务能推动公共图书馆事业健康发展，彰显公共图书馆提高民众整体文化素养的能力。