中国东方航空公司企业文化的诊断与建设

□伦佳旭 张晓燕

一、东方航空公司简介

(一)企业概况。中国东方航空集团有限公司(简称“东航”)总部位于上海，是我国三大国有骨干航空运输集团之一。截至2017年底，东航集团总资产超过2,760亿元，形成以航空客运为核心主业，以航空物流、航空金融、航空地产、航空食品、融资租赁、进出口贸易、航空传媒、实业发展、产业投资等为相关协同产业的“1+9”现代航空服务集成体系。

(二)企业文化。东航企业文化理念体系的具体内容包括三个部分：第一，企业愿景是成为“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”的世界一流航空公司；第二，企业核心价值观为“客户至尊，精细致远”；第三，企业精神是“严谨高效，激情超越”。

二、东方航空公司企业文化建设中存在的问题

2018年8月笔者针对东航企业文化设计了调查问卷，并深入企业进行实地调研，对公司经理进行深度访谈，全面归纳总结并深入分析东航企业文化建设的现状。

(一)企业文化体系不完善。根据调查问卷结果分析，企业文化的内涵尚未达到预期，自豪感和员工满意度处于底层，表明企业文化传播仍然存在问题。东方航空企业文化体系不完善主要表现在两方面：第一，东方航空没有一个合理的框架来创建企业文化，企业文化看似完整，却不够直观，不利于传播和实践，容易导致交流中信息缺失。打开公司的企业文化手册，会发现其中的内容非常全面，包括企业愿景、企业核心价值观、企业精神、品牌价值等[1]，但是由于缺乏特定的结构基础，给人印象并不深刻，难以记忆或理解。因此，必须通过一定的框架重新引入中国东方航空的企业文化。第二,东航企业文化体系缺乏与之对应的考核机制。各部门的文化建设工作缺乏责任意识。由于做得好与不好等同于没有做，没有明确的评估考核方式，基层工作人员执行力不强，成为建立和发展企业文化的严重障碍。

(二)跨文化管理水平低下。根据对公司经理进行深度访谈内容分析，东航国际化战略的实施使其海外服务业务量持续增多。相关企业文化建设中文化冲突更加激烈，对跨文化管理要求越来越高。东航公司目前仍处于探索阶段，有时会出现各种冲突性事件。由于缺乏有效的管理准则，跨文化管理工作尚未找到解决文化冲突的方法，企业文化建设尚未取得实质性进展。东航跨文化管理上主要有两种做法：第一，完整地接受他人文化。第二，没有企业文化管理或因时制宜。跨文化管理水平低是东方航空应尽快解决的问题，且应该形成有效的标准化制度。

(三)服务部是企业文化建设的薄弱环节。航空服务部门是航空公司的主要阵地，其文化建设的重要性是显而易见的。然而数据统计结果显示，东航公司的服务人员企业文化参与度和满意度都很低。从东航公司的离职数据看，大多也是服务人员。由于东航企业文化体系不完善，企业文化向子公司转移过程中导致信息严重损失。同时附属企业(子公司)，在创建企业文化方面仍然存在跨文化管理问题，特别是在外国服务领域，由于文化差异巨大，给服务部门的文化发展带来了额外困难。这些问题恰恰是航空服务部门企业文化的薄弱环节，导致影响东方航空公司的持续建设和发展。

三、东方航空公司企业文化建设的对策

(一)完善公司企业文化体系。

1.完善公司企业文化框架。有序、直观的企业文化结构可以使员工能够轻松记忆和传播具有重要文化意义的内容。重新建立包含“服务文化(Service culture)、HSE文化(Health safety and environmental culture)、质量文化(Quality culture)、成本文化(Cost culture、人本文化(Humanistic culture)”[2]联合框架的东航企业文化。

2.建立健全企业文化的考核机制。建立健全符合公司文化的评价考核机制是促进和发展企业文化的一个具体要求。考核评价机制必须要适应企业文化建设的内涵，制定相关制度，领导要亲自督查并将文化服务纳入考核评价[3]。同时，通过“客户至尊，精细致远”的企业核心价值观熏陶，增强企业员工的专业精神和责任感，为全体员工创造良好的专业精神和道德作风，共同努力实现企业战略目标。

(二)提高跨文化管理水平。作为国际型航空服务公司，要勇于正视文化冲突的现状，积极管理，提高跨文化管理水平。对于东航公司而言，服务基地所在地由于存在文化差异，工作人员必须在有限时间内开展工作，尽快将公司文化与其它文化融合，形成独特的企业文化，确保所有工作的顺利实施，为公司获得良好的经济和社会效益。

(三)深入推进服务部文化建设。

1.确定建设服务文化的指导思想。坚持与服务生产的管理密切相关，采用服务管理标准作为出发点，运用服务文化“精准、精致和精细”理念不断加强工作人员遵守操作规则和条例的能力，提高意识。

2.确定服务使命。提供高端温馨服务，建立国际一流品牌，培养自律优秀人才。结合品牌价值理念，必须创造顾客满意的优质、安全、高效的服务，同时培养一批优秀有用的人才，依靠服务实现滚动持续的发展。

3.制定服务文化管理的主要任务。第一，在服务过程中推广深化企业文化理念。在管理体制的规则化过程中，将企业文化理念整合到管理体系和标准中。逐步规范员工行为，使其成为习惯，实现企业文化的真正“落地”。第二，推动服务管理标准化的深入开展。通过坚持和努力，让每个服务部门员工养成严格执行规范和标准的习惯，促进服务管理标准的深入发展。第三，提高服务贯彻意识。促进服务管理标准化的关键是制定和加强员工标准和法规的实施。服务部门应加强领导力、行为准则和机制，以提高员工的整体落实意识。