探讨消费档案资料在维权中的重要性

贾玲

摘 要：在日常的消费生活中，消费者权益经常会遇到侵害，消费者投诉和维权案件也随着收入水平的提高、经济生活的发展逐年上升，维权过程艰辛、繁琐；维权成本高昂，结果不容乐观。为了更好地维护弱势群体消费者的合法权益，促进消费市场的健康和谐发展，结合本人维权经验教训，浅谈消费档案资料在维权中的重要性。研究结果表明：一旦遇到消费侵权，要想维权成功，必须提供有效消费档案资料，没有消费档案资料作为证据，维权就根本无从谈起。

关键词：购物维权；档案资料；重要性

近年来，随着社会经济的不断发展，人民生活水平的提高，消费需求日益增长，伴随而来的消费侵权也越来越多。消费档案保存完好至关重要，除了在消费的时候就要准备收集好相关的票据之外，对于大额贵重物品消费时商家准备好的格式合同条款或者销售订单条款约定一定要抓住关键点、考虑细致、周全，否则很容易就会掉进商家设置的陷阱，导致维权困难的境地。以下是笔者通过维权经历来探讨消费档案对于维权的重要性。

1 消费档案

消费凭证档案不仅是商品价值的证明，同时也是购买时间、地点、维修等诸多方面的证明。为了尽量降低维权难度和成本，提高维权成功率，消费者在消费时一定要注意保存好以下一些消费凭证：

1.1 订购单

订购单是由卖方设计制作提供、买卖双方根据产品实际情况经协商填写的订购商品的凭证，具有合同的性质，买卖双方都应严格遵守订购单中的各项约定。卖方应在订购单上如实填写商品名称、规格、数量、单价、材质等，以及经营者的真实名称和公章、经手人的签字等基本内容，不可有欺诈行为；订购单只付少量货款，相当于订金。

1.2 销售单

销售单也是由卖方设计制作提供，是卖方在进行销售业务时，预先向客户发出的销售商品名称、规格、数量、价格、交货日期、地点等信息的销售单据，表明买卖双方之间的购销契约关系，同样具有合同的性质。

1.3 发票

发票是记录经营活动的一种证明，具有法律效力。消费者为了避免自身合法权益受到侵害，必须养成主动索取有效发票的习惯。一般情况是一手交钱，一手给发票；若付全款时商家说暂时没有发票，这时候就要让商家签名确认发票未给：送货时一并提供发票或者买方在约定的时间去取发票。

1.4 说明书

商品使用说明书载明了该商品的使用方法或接受该服务应注意事项等，要实事求是、不能夸大其词：是什么说什么、有多少说多少，才能真正为消费者提供得力服务。

1.5 合格证

合格证由生产厂家提供，是产品通过质量检验的凭证、是产品合格的证明。按国家有关法律法规规定，尤其是关系到消费者人身和财产安全的商品，都应附有产品合格证。合格证上标有生产厂家、生产日期、失效日期等等重要信息。同一件产品的发票、说明书、合格证等放在一起留存，以便日后碰到纠纷或诉讼时可以凭借这些配套的消费档案作为证据。

1.6 保修卡

保修卡是厂家提供给消费者维修商品时的凭证，具有效力的保修卡上应如实填写购买时间、保修期限，保修地点和售后服务电话等以及厂家的签名或者盖章等，一旦在保修期内所购商品出现质量问题，消费者就可凭保修卡要求售后服务解决问题。

2 社会调查

笔者用了一个月的时间电话或者面谈随访了100位亲朋好友同事等，要求回答3个问题：1）您或者您的家人消费时索要购物凭证吗？给家庭购物凭证建档了吗？2）发现侵权后是不了了之还是采取维权行动？3）维权成功或失败的原因是什么？

随访结果显示：

1）50%以上的随访者购大件贵重物品时索要购物凭证，价格低廉物品给就要，不给不要；索要发票的50%以上随访者中只有少部分人给家庭购物凭证建立档案，大部分人家都没有将同一件物品的票据档案整理汇总配套归档习惯，放的比较随意分散。

2）随访结果告诉我们消费侵权现象普遍存在，几乎每个家庭消费时都遇到过，或大或小、或重或輕；发现侵权是否采取维权行动、采取那条维权途径主要取决于侵权大小、程度等，这一点大部分人的观点是一致的；也有相当一部分人会因维权成本高、程序繁琐、举证困难等等因素而自认倒霉，放弃维权。

3）被访者中有十几人遇到涉及金额较大的侵权：包括生活中的衣食住行，像住房、医疗、家装材料、家电、家具等等方面。毫无疑问维权成功靠的是齐全有效的消费凭证档案；维权不成功的主要原因要么是消费者拿不出相关证据；要么证据不成套或者约定不够详细证据效力不够。

3 怎样取得有效的家庭消费凭证档案

消费者发现被侵权想要成功维权，消费时如何取得正规的具有法律效力的原始消费档案资料是前提，成套整理分门别类留存是关键，若是没有这些原始档案资料是万万不能维权的，更谈不上维权成功。

4 结语

4.1 消费前

经营者的强势地位与消费者的弱势地位相比较，经营者与消费者的交易是一种专业对非专业，知情人与非知情人的关系。

4.2 消费中

送货上门时，认真仔细验货也很关键，一要看产品和订单上的约定以及和产品外包装上的标注是否相符；二要看包装箱内的配套凭据全不全。三要拿出工具看实物和标注的数据是否相符，比如纯实木地板的厚度，国家标准为18mm加减0.3mm，就是说误差范围在正负0.3mm，超出这个范围，就不符合国家标准，就是不合格产品。

4.3 消费后

家庭消费档案的缺失不全，权益受到侵害，无从维权，受到伤害的是个人或者家庭；笔者因职业习惯由此联想到工作上档案资料管理的重要性尤其如此，要是单位档案资料，尤其是国家重点建设工程项目档案缺失，其严重性毋容置疑，受到伤害的是国家、是人民。本着对国家、对人民负责的态度，每一个档案管理工作者肩上的责任重大而艰巨！使命任重而道远！

参考文献

[1]国家工商行政管理总局.工商总局令第86号.《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》[S].北京：国家工商行政管理总局颁布.1998.

[2]国务院产品质量监督管理部门.《国家新三包规定》[S].北京：国务院产品质量监督管理部门发布.1995.

[3]国家质量监督检验检疫总局.第117号.《强制性产品认证管理规定》[S].北京：国家质量监督检验检疫总局颁布.2009.