浅谈数据挖掘在客户关系管理中的应用

胡宇航

摘要：随着国内越来越多的企业开始认识到客户资源的重要性，使得企业客户关系管理（CRM）成为了企业众多管理工作中的一项重要任务。由于大数据时代的到来，数据挖掘等先进技术逐渐在CRM中进行应用，本文通过对相关技术概念的简要介绍，详细论述了数据挖掘技术的具体应用步骤以及所产生的正面价值。

关键词：CRM;数据挖掘;应用

1.引言

对于现阶段国内的各大企业而言，如果只是想要通过自己的产品或者是服务来竞争市场已经很难了，正是在这种趋势下，企业客户关系管理CRM逐渐的成为了企业用于维持其和客户之间关系的一种重要途径。客户关系管理这项工作要求企业一定要特别深入地了解并掌握已有客户以及潜在客户的各类基本信息，因为只有这样，客户的需求才能够被企业所得知，使得企业的效率得到大幅度提升，从而创造更大的经济效益，而数据挖掘技术正是一个对客户关系进行深入探究的重要方法。

2.数据挖掘技术概述

所谓的数据挖掘技术就是通过各种先进技术把所要研究对象所感兴趣的信息在数据库里面进行提取，对于这些信息来说，在事先并没有人知道，但其具有巨大的潜在用途，属于隐含的信息，通过其他形式来进行表示。更准确一点的说，数据挖掘技术属于数据分析技术，其所要进行挖掘的都是一些更为深层次的信息，将其应用于CRM里面能够筛选出很多以往看起来并没有用的数据，而这些数据是一些具有很大价值的客户信息。

目前主流的数据挖掘方法有这三种：①分类：这种数据挖掘技术是利用神经网络等智能算法进行一个分类模型的建立，之后将数据库里面的信息映射在一个事先准备好的类别里面的某一个。②聚类：这种数据挖掘技术是将大量的个体通过某种规律进行分类，主要的目标就是让具有相似规律的数据聚在一起，优势就在于能够对数据进行细分。③关联规则：这种数据挖掘方法是对数据库里面的数据项和数据项间所存在的规则进行描述，也就是挖掘出数据项之间的一种潜在联系。

3.客户关系管理概述

3.1客户关系管理概念

所谓的客户关系管理系统（英文简称是CRM）所指的是，企业在进行经营管理的时候，为了能够对具有更多价值的客户的信息进行有力的获取、辨识，通过各类先进技术所开发的一种管理软件，CRM可以对企业潜在客户的各类基本信息以及客户所涉及到的各类业务信息进行详细的分析，同时针对于这些资料进行科学的整理，然后对客户所中意的业务或者是产品实施有针对性的推荐，使得企业的经营理念以及服务理念得以改善，进行大数据发展战略的构建，最终使企业的经济效益得到大幅度提升。

3.2客户关系管理体系结构

（1）运作层次的CRM：对于这一层次来说，其CRM主要都是作用于销售、营销以及客户服务三个部分。信息化处理业务的流程，能够完成每一部分的自動化，从而使得前台的效率得到大幅度提升。

（2）协作层次的CRM：对于这一层次来说，其CRM更偏向于对企业潜在客户进行沟通时所需要用到的技术进行一个集成处理。主要是体现于电子邮件以及语音技术上。

（3）分析层次的CRM：对于这一层次来说，其主要的目的就是详细的分析上面两个层次使用过程中所形成的信息，从而提供给企业正确的决策。

4.数据挖掘技术在CRM中的应用

这里以某电子商务企业为例，对数据挖掘技术在CRM中的应用进行介绍，对于过去的一些电子商务平台来说，寻找新的潜在客户的方式比较传统，比如在热闹区发传单，或者是通过媒体进行广告的投放等，这种比较传统的方式在效果上并不是很差，可是却存在一个弱点就是覆盖面不是很广，很难精准的找到潜在客户，使得企业在营运成本上需要很大的投入。但是数据挖掘技术就能够很好的弥补这一弱点，下面对具体的应用步骤进行介绍。

4.1应用步骤

①对商业价值进行明确：对于一个企业的CRM来说，其都应该存在着一个商业目标，也就是利用CRM来达成一个什么商业价值。对于数据挖掘而言，其要对目的进行明确。通过已经确定的数据分析对象使得数据分析里面所需的信息抽取出来，再利用相应的信息收集措施把得到的信息储存在挖掘数据库里面，而对于本文中所提到的这个电子商务平台而言，其最为核心的商业目标就是让潜在客户在自身平台上进行消费。

②进行数据集成：通过之前所获得的平台上登录的用户数据特性来实现一个物理上的数据集成。

③预处理：所谓的预处理就是对集成之后的数据进行一个深度的处理，先对数据进行一系列检验，再对数据进行噪声处理以及补偿处理。

④建立数据模型：到了这一步才开始进入到真正的挖掘工作，对训练数据以及测试数据进行构建，通过系统的相关要求以及数据特点进行算法的选择，然后就能够开始进行数据模型的建立了。

⑤评价数据模型：按照事先做好的设想，以商业的角度详细的分析数据挖掘模型，对数据的可行性以及有效性进行一一检查，假如无法符合企业客户的需求，那么重新开始上面的步骤，再进行模型的建立。

⑥应用数据信息：模型确立之后，通过相应的分类模型对存在购买欲望的客户进行寻找，数据信息应用的过程中，应把所挖掘出来的信息通过一个可视化的形式对客户进行呈现，对实际问题进行解决，从而提供给企业一个正确的决策。

4.2应用价值

通过数据挖掘技术在电子商务企业CRM中的应用实践得出了以下应用价值：①企业潜在客户信息的分析更为详细;②使得原有客户得到维持，客户流失量大大减少。

5.总结

通过数据挖掘技术在CRM中的应用价值能够看的出来，这项技术不仅能够挖掘出客户的潜在意向，同时还能够留住原有客户，为企业提升经济效益奠定了坚实的基础。

参考文献：

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