供电一域 履责一方——社会责任驱动芝英“全能型”供电所的创新与实践

国网浙江永康市供电有限公司 赵冠军

从助推古山镇胡库下村建成140个电动自行车充电站到力促浙江省农博会金奖的“中国方山柿”实现电气化种植和深加工，从融进国家级非物质文化遗产永康五金工艺传承与发展到实施“家庭再电气化”建成全省闻名的永康市舟山镇“美丽庭院”，国网浙江永康市供电有限公司芝英供电所（简称芝英供电所）认真践行“以客户为中心、专业专注、持续改善”的核心价值观，积极履行“供电一域，造福一方”社会责任，打造“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”的“全能型”供电所，全面提升农村供电服务保障能力，努力满足人民群众对美好生活的需要，成为永康市加快实施乡村振兴战略和生态文明建设的新引擎。

优化组织 加强履责管理

“真是太方便了，我只需跑一趟，就顺利办理了变压器扩容业务，大大减少了时间和成本。”2018年12月17日，芝英镇一家企业负责人对25天完成用电增容业务连连点赞。从申请办理到设备投运整个流程下来，还不到原来用时的三分之一，快速便捷的服务方式、优化高效的服务举措，让企业生产管理明显提速。这是芝英供电所强化社会责任意识，优化电力营商环境，提升用电获得感，努力满足群众不断增长的用电需求的重要举措。

为优质高效服务提供管理支撑的，是芝英供电所以责任为内涵的优化管理体系建设。在组织结构上，其设立了高压供电服务班、低压供电服务班、方岩服务站，设立所长、副所长、安全质量员、运检技术员、客户服务员，形成“两长、三员、两班一站、综合柜员、台区经理”的管理网络，有效推进低压配电运维和营销服务更趋融合，走出一条管理出效率，更出效益的实践之路。

实现履职管理最重要的是员工认知的提升。芝英供电所员工将社会责任理念以种子的方式根植于心，与员工职业生涯规划共融共合，“让每位员工心中有责，事事践责，学会应用、表达和传播社会责任，实现经济、社会和环境效益综合价值最大化。”伴随企业发展和员工成长，社会责任实践的思想认识不断萌芽、成长和壮大。

同时，芝英供电所建立全业务培训体系，采取分层次逐步递进式的培训方式，组织开展“微讲堂”、润心坊工作室、“员工与客户正向沟通训练营”“班组长肯定式探询技术训练营”“书香永电、向上向善”等一系列专业教育培训，把履行岗位责任和社会责任融入教育培训、绩效考评、职务晋升等管理环节，构建道德、履责、业绩“三档合一”的大数据人才档案，把员工专业技能水平和履责能力纳入到科学、系统、精准的考核评定范畴，激励员工积极向“一专多能”复合型人才转型，为提升优质服务夯实基础。

履责创新 提升服务效率

“电送到了田间地头，今年实现现代化规模种植，亩产达到700多公斤，同比增长10%，真是个丰收年！”永康市芝英镇桥里村省级水稻新品种示范基地负责人胡健说起好收成笑逐言开。芝英供电所以社会责任的视角，创新开展“红船党员服务队+”台区网格化新模式，让种粮大户们真真切切感受到了“全电粮区”带来的新感受。

芝英供电所将服务区域内388个公变台区划分成25个台区网格，每个网格配1名台区经理，负责台区降损、用电信息采集、设备消缺、电费回收、客户服务等工作，构建“服务有网、网中有格、格中有人、人有其责”和“人在网中转，事在网中办”的模式，提升营配业务融合度，提高内部协调支撑力度，实现“业务协同运行、服务一次到位”目标，更好满足客户个性化、多样化、智能化用电需求。

为更高效服务用户，芝英供电所台区经理以村级为单位建立微信群，把党员服务队与台区管理相融合，发挥党员示范引领作用，在应对自然灾害和突发故障停电时，提高快速响应能力，确保安全稳定供电，故障抢修平均到达现场时间同比由68.42分钟缩短至32.41分钟；平均故障处理时长由132分钟缩短至67.12分钟，全面提升用户获得感、安全感和幸福感。

芝英供电所推出“互联网+”线上服务，引导用户在线上办理用电申请受理、供电服务费用收取、服务意见答复、查询缴费等业务，推进线下业务向线上转化，充分利用自助设备，提升柜面服务效率，实现管理更集约、质量更高效和服务更优质；针对一些年纪大、身体不适、办理业务不便的群众，采取“一个电话，一次上门，一次解决”的方式，努力实现“服务一次到位”。

责任根值 共创社会效益

“诚信缴纳电费还能让我们用户得到快捷贷款的好处，真是一举多得！”2018年12月15日，从永康市农商行申领到100万元信用贷款的芝英镇一家电器厂负责人非常高兴，有了这笔资金后，企业生产经营增加了新活力。和这家企业一样，从诚信缴纳电费尝到甜头的还有其他13个“电银通”贷款项目的申请人，合计申领到贷款972万元，单笔最高金额为100万元。芝英供电所积极实施应用“‘电银通’搭建多方共赢用电信用体系”责任根植项目，提高电费风险防范能力，在新的经济形势下搭建电、银、企三方战略合作互惠共赢的有效举措，通过电力征信平台和应用激励机制，为优质客户提供更好的增值服务。

永康市是著名的“中国五金之都”，芝英供电区域是五金产业的发源地。近年来，为了推进具有良好发展前景、信用良好的小微企业发展，增强电费风险防范，电力公司和银行联合启动大数据战略合作服务项目“电银通”贷款业务，主要服务对象为电费连续按时缴纳并依法合规用电2年以上、电量与上一年度相比有所增长、有经营实体、上一年度缴纳电费在10万元（含）以上50万元（含）以下的小微企业。

芝英供电所结合企业用户生产经营的实际，采取多措并举综合应用的方式，不断强化和完善电费风险防范管理，提高电费回收率。和用户签订供用电合同和电费结算协议书，对月用电量较大客户、临时用电客户、租赁经营客户以及交纳电费信用等级较差的客户，与其签订电费分次结算或划拨协议。对客户信用等级较差、电费风险较大的客户，需要办理质保、互保或物抵等方式的电费担保。将电力客户的电费支付情况、生产经营状况、守法经营行为及用电行为规范程度动态作为信用等级评定的重要依据，根据客户信用评价结果，分类分层开展电费预警管理。芝英供电所员工若是发现有存在预警状态的客户，应立即填报“客户电费预警报告单”，及时发出预警信息。对列入电费预警对象的风险客户应及时跟踪分析，根据客户欠费发展情况，针对性采取防范措施。加强和用户的信息沟通，根据用户性质、信用等级，制订电费账单和催费通知格式、催费策略，实施自动催费功能，实现电费回收100%。■