陕西小城镇：电商物流企业如何提升服务能力

文/张宁

小城镇的地理位置特殊，它的发展连接着城市和农村。随着电商物流企业下沉化的发展势头，小城镇成为众多物流企业竞争的关键区域。文章着眼于陕西省小城镇这个发展区域，把陕西的小城镇电子商务物流企业作为研究对象，找出其发展中存在的问题并提出促进陕西小城镇电商物流企业发展的措施。

陕西小城镇电商物流企业发展现状

从总体上说陕西省的物流服务企业少，规模较小，没有形成本土的电子商务物流品牌。在长期的发展过程中，陕西电商物流企业形成了自己的发展风格。第一，品种齐全，种类众多，但是单次购买数量少，购买间隔时间短。陕西省的电商发展主要体现在消费者的网络购买上，主要是货物从商家到消费者手上，从消费者到消费者手上。这就形成了陕西省内电商物流发展这样的特点。第二，订单波动大。网络购物的波动性大，其购买收到比如季节和特殊节日的影响，会出现商品滞销或售罄的现象，因此订单数量不均衡，难以估计。这就对电商物流企业提出了要求，须及时应对突发状况，保证商品的及时供应。第三，出入库流量大。网络购物的兴盛主要是因为不受时间地点的限制，消费者可以随时随地购买，相对地相关企业就需要快速处理顾客所选购的商品，因此企业每天面临的货物流很大。电商物流企业要想取得成功，关键是要把消费者购买的订单及时有效地进行处理，并保证商品准确无误地送达消费者。

陕西小城镇电商物流企业服务中存在的主要问题

（一）消费者对电商物流企业服务能力的评价较低

在具体走访调查中，大部分受访者对电商物流企业的认识和定位不清楚，仅仅认为是送货的，对于他们的生活并没有带来多大便利。根据对消费者的调查，依据填写的相关问卷结果分析，大部分消费者对调查对象服务能力评价的各项指标评分均不高。

（二）企业过度关注价格轻视顾客需求

在对陕西小城镇电商物流企业进行调查时发现，价格成为众多企业进行竞争的主要手段。众多竞争者对价格尤其敏感，多采用价格策略。特别在对电商服务需求较大的时期，为了争夺市场，有些企业甚至制定低于快件服务成本的价格。如此一来，既损害了电商物流企业的利益也扰乱了竞争市场。与低价相对的是对顾客独特需求的忽视，以及服务质量的降低。

（三）企业信息服务水平低

消费者对电商物流企业的要求主要体现在时间上，那就是速度快，效率高。消费者享有整个物流运送过程中的知情权，会更加关注货物的整个运输过程。但是，在具体调查的小城镇中，根据对信息服务能力相关指标的设置，调查发现消费者大都对电商物流企业的这一评价也较低。普遍认为存在的问题是信息更新速度慢，信息内容更新时常发生错误，还存在消费者最担心的滞留件问题。而对产生货物滞留问题的原因进行分析，不难发现主要是由于消费者无法实时掌握货物运输的信息，无法根据物流时间来安排自己的行为，只能做到被动等候，被动领取快件。这种信息化水平低下的状况需要众多电商物流企业共同努力不断提高。

陕西小城镇电商物流企业服务能力提升对策

（一）进一步夯实基础业务能力

虽然电商物流企业的业务员范围在不断延伸，但其本质仍然是将货物准确及时地运送到收件人手上，因此，在决定电商物流企业服务能力的各项能力中运送能力是其最本质最重要的能力。从陕西电商物流企业在小城镇发展的现状及存在的问题出发，要解决这些问题首先要做的是夯实自身业务。通过自主学习、联合培养、外部引进等方式，对物流企业自身基础的货物储存、分拣、配送等业务，实施进一步的提高和完善。特别是配送环节，可以通过组织结构的完善、业务流程再造优化、人员素质的提高等方式，提高配送能力，进一步提高企业的竞争力。

（二）提高信息化服务水平

陕西电商物流企业由于规模技术与观念的限制，信息化服务水平较低。为适应大环境下信息化发展的需求，实现企业与消费者的信息共享，电商物流企业要从自身出发，通过相关平台发布相关商品物流信息，让信息化业务流程更加透明公开，真正做到消费者掌握更多的主动权，能够及时进行信息查询。对于新的业务处理情况也能够及时进行更新和查询，这就保证了物流信息的及时可靠性，同时，能够增强消费者的服务满意度。因此，在具体操作中，陕西电商物流企业要结合小城镇居民的购物查询习惯，充分运用现代的计算机网络技术，搭建信息化网络平台作为中介，方便消费者查询使用。另一方面，电商物流企业还需设置相关反馈机制，实现消费者与企业的有效联动与沟通，参与到企业与消费者密切相关的活动中。

（三）提高综合服务能力

目前陕西小城镇电商物流企业把服务价格作为主要因素来衡量自己的服务能力，但随着社会的发展，人民的经济能力逐步提升，价格己经不再是他们选择购买的首要因素，因此在选择电商物流服务时价格的影响也逐步降低。根据这一现状，电商物流企业在发展中应更加注重服务质量，即给消费者带来多大的便利性和从多大程度上满足了消费者的需求。同时，在发展过程中，不断根据小城镇居民的特点、电商物流行业的发展趋势及市场需求变化，从外部环境方面不断提高其综合服务水平，陕西小城镇电商物流企业要及时与其他企业进行交流，与顾客进行沟通，积极学习其他地区相关企业的先进技术及管理方法，不断提升自身的服务水平，提高核心竞争力。