智慧经营：酒店管理中的人性化管理

文/张晨

随着当前社会快速发展、经济体制的不断完善，我国酒店行业也迅速发展起来。人们生活水平的不断提高，对酒店行业提供的服务要求也越来越高。基于此，作为酒店行业中的相关管理人员，如何能有效对酒店进行科学、合理地管理变得愈发重要。本文针对当前酒店人性化管理方式存在的一些问题进行了分析，并提出有效完善人性化管理方式的策略，希望能给从事酒店管理行业的工作者提供一些帮助。

在酒店管理过程中实施人性化管理方式，可以促进员工工作能力有效提高，为酒店的管理工作和发展提供一个重要的目标方向，使得酒店在人性化管理理念的背景下得以更好地发展，在某种程度上提高了酒店员工管理的质量和效率。

此外，由于人性化管理自身存在的特殊性质，致使其管理方式比较难以被模仿，所以酒店管理人员也把这种管理方式当做吸引人才的一个优势。

人性化管理主要概述

所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分发掘人的潜能为己任的管理模式。其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略等等，以达到优化其工作效果的目的。当前我国部分酒店也开始重视酒店管理中的人性化管理方式，并已经逐渐渗透到酒店管理过程中，但对比一些较为发达的国家来说，我国酒店管理中的人性化管理还处在一个初步摸索的状态中。

酒店行业实施人性化管理的重要意义

酒店行业属于服务型企业，对于服务型企业来说，要求服务人员应具备较高的素质以及最佳的服务质量，同时服务人员为顾客提供的服务质量对顾客对酒店的满意度有直接影响作用。在进行酒店管理过程中，管理人员对酒店的服务人员实施人性化管理方式可以促进其服务质量的有效提高，对酒店的未来发展形势具有重要意义。

酒店行业的快速崛起，使得酒店行业对人才的需求量迅速扩张。那么如何能吸引并留住人才是当前一些酒店行业首要解决的问题。而人性化的管理模式在一定程度上可以很好的帮助解决这个问题，人性化管理更加符合现代社会人们的需求，可以让众多的酒店专业人才更加认可酒店，从而极大程度避免了人才的流失。

当前酒店实施人性化管理过程中存在的问题

（一）员工的心理需求得不到重视

一些酒店吸引并留住人才的手段，基本都是承诺给予高福利、高待遇、高薪水；对部分人来说，这种手段很有效，但也间接导致了人才的跳槽率不断增高，因为其它酒店也会用这种方式来吸引人才。酒店管理人员的高流动率，在一定程度上会阻碍酒店的管理和发展，同时也不利于企业文化的建立。

（二）奖惩尺度不完善

许多酒店管理人员在其管理过程中对人性的尺度把握度不够。如一些管理人员过于讲究人情，从而造成酒店内部不和谐、分帮结派等现象。同时还有一些酒店管理人员对员工的要求太过苛刻，一些不足挂齿的小问题都会给予严厉批评惩治，严重打击了员工工作积极性。

（三）基层员工发展空间不大

对于一些应聘酒店基层岗位的人来说，酒店仅仅给与了相关工作职责培训后就投入到工作中，没有对员工进行全面考察，对员工未来发展方向也没有一个明确的目标，从而导致一些潜在人才被埋没。其次，一些酒店没有对员工提供外出考察或培训的机会，因为这部分费用由酒店承担，如果后期员工跳槽则会给酒店造成一定损失，这也是间接导致人才紧缺问题的一个重要因素。

（四）管理体系不完善，存在部分机制不合理现象

部分酒店用人制度过分要求应聘者的年龄、性别以及样貌等，存在一定的男女性别、年龄大小等轻视。其次，薪酬制度不合理，一些酒店中存在不同级别员工之间的薪酬差距过大现象，尤其对于一些刚毕业却很有能力的大学生来说，薪酬过低会导致这部分人放弃酒店给予的实习机会，严重阻碍了酒店的人才引进。

完善酒店人性化管理的有效策略

（一）实施激励方式

激励方式能有效激发员工的工作动力。在酒店进行人性化管理过程中合理实施激励政策，可以充分发掘员工自身的潜在能力，使其更好地投入到工作中。同时，一些员工在得到激励后，会产生一种对工作积极的情绪，这种积极情绪也会影响、带动其他员工，进而营造一种积极活跃的氛围，充分带动员工工作积极性，从而优化员工工作质量。

（二）帮助员工之间建立和谐人际关系

这种和谐的人际关系建立主要体现在酒店的管理层和普通员工之间，对员工工作积极性和其工作质量等都会具有一定影响。管理人员和普通员工之间良好的人际关系，可以对员工的工作质量起到积极促进作用，还可以打破传统企业管理理念上下级的冰冷关系，实现酒店管理层和普通员工之间的人格平等。

（三）适度放权给基层员工

酒店为顾客提供服务时主要接触顾客的就是基层员工，对于顾客提出的一些要求和相应问题，作为直接与顾客接触的基层员工，要快速给予顾客正确的回复和反馈，让顾客有一个好的消费体验，从而提高顾客对酒店的满意度和好感度。所以针对此种状况，作为酒店的管理层一定要适当对基层员工放权，使其能快速、有效、正确、合理解决顾客的问题以满足顾客实际需求。需要注意的是，管理层对基层员工的放权力度要适中，以避免出现一些不必要的状况。

（四）尊重员工的意见

基层员工在与客户接触的过程中能够发现一些管理层了解不到的信息和问题，基于此，管理层对基层员工的意见要给予充分的尊重和重视，通过分析员工的意见，对于一些可行性意见进行采纳，然后适当给予员工一定的奖励和表扬，鼓励更多的员工积极参与到对酒店的管理工作以及未来发展中，这样对于酒店的整体管理有一定促进作用。

结束语

当前，酒店管理中的人性化管理模式体系正在逐步建立并取得一定的成果，为了应对酒店专业人才竞争力度的不断增长、以及顺应社会人性化理念不断发展的环境，酒店一定要正确认知自己的不足之处，积极创新管理模式，以促进酒店长期健康的发展。