陕西省体育健身俱乐部健身指导服务管理标准化研究

胡良楠，赵江鸿，朱洪伟，刘志强

1 前言

关于公共体育服务研究，学界已取得丰硕的成果。肖林鹏认为，我国公共体育服务体系主要包括体育活动、体育组织、体育设施、体育信息和体育指导等九个部分[1]；龚建林提出公共服务体系包括场地设施系统、活动系统、指导与培训系统等六大系统[2]。诸多研究都将健身指导作为其中的一个组成部分，那么如何能使我们的健身指导服务管理尽快步入科学化、标准化，以获得最佳秩序和社会经济效益？李春田教授提出了“标准化”服务并对其功效进行了归结：(1)有利于现代化的大生产；(2)促进管理科学化的迈进，实现现代化；(3)有利于推进生产的高效率运作和机构与技术的健全；(4)有利于提高质量水平和产品的多样性；(5)标准化建立是一套科学的标准，能对人和物的成本形成有效节约[3]。健身指导服务作为一种提供服务产出的特殊商品，也具有一定的适用性。基于此，笔者对陕西省体育俱乐部指导服务管理标准化现状进行了深入调查分析，旨在为不断完善健身指导服务标准化体系建设提供理论依据，为提高体育俱乐部标准化管理水平和服务质量提供支持。

2 研究对象与方法

2.1 研究对象

以陕西省西安、宝鸡、汉中、安康市的17个体育健身俱乐部的健身指导员和会员为调查对象，以健身俱乐部健身指导服务标准化为研究对象，研究的主要问题是健身俱乐部健身指导服务的质量。

2.2 研究方法

2.2.1文献资料法通过中国知网以公共体育服务、服务质量、健身指导服务、标准化、俱乐部管理等中英文词汇为检索词查询了相关文献、书籍，为论文提供理论支撑。

2.2.2数理统计法所有数据均通过Excel软件录入，并通过spss22.0进行统计学分析；用SPSS软件中的因子分析法进行定量分析，并加分汇总计算相应权重；采用SPSS绘制IPA(Important-performance Analysis)图反馈俱乐部管理现状。

2.2.3问卷调查法发放专家问卷25份，回收23份，回收率92%，剔除无效问卷2份，有效率为84%；发放会员问卷350份，回收问卷285份，回收率为81.43%，剔除无效问卷22份，共得到有效问卷263份，有效率为92.23%；发放健身指导员问卷34份，回收问卷34份，回收率为100%。

2.2.4“重要性-表现程度”分析法(IPA) 该分析法由Martilla和James(1977)提出。其基本思想是顾客对产品、服务的满意感源自其对于该产品、服务各属性的重视程度，以及对各属性绩效表现程度的评价。

2.3 问卷信效度分析

信度分析：在SPSS分析——度量——可靠性分析得到各部分信度系数，其总体克隆巴哈信度系数达到了0.959，表现出了良好的内部一致性；专家问卷各部分信度系数都在0.6以上，表明问卷各分量表具有较好的内部一致性(见表1)。

表1 专家问卷各部分信度系数

效度分析：对编制的问卷进行专家评价，其中结构效度认为非常合理的占11.54%、很合理的占38.46%、合理的占46.15%、认为一般的为3.8%；内容效度认为非常合理的占11.54%、很合理的占42.31%、合理的占38.46%、认为一般的为7.69%；整体效度认为非常合理的占10.23%、很合理的占30.77%、合理的占46.15%、认为一般的为3.8%。表明专家对本次问卷的结构效度、内容效度和整体效度评价均集中在合理和很合理范围，非常合理也占据了较大比重。表明问卷能较好地反映测量事物，为本研究提供了真实性和有效性数据分析基础。

3 陕西省体育健身俱乐部体育指导服务标准化指标体系的构建

标准化的过程是一个制定、实施和反馈的过程。体育指导服务的标准化亦应涵盖以上判定、实施、反馈3个方面。根据麦肯锡7S模型中指出企业博弈之间当备的7个要素：硬件3S(战略、制度或系统、组织机构)和软件4S(价值观、能力或技能、企业风格或经营模式、人才)，同时参考其他研究成果[4]，在问卷编制过程中，选取了组织机构、规章制度、方针政策、信息系统、目标计划、知识技能和绩效评估7个因素作为体育指导服务标准化的一级指标。

针对专家指标的重要性评价，通过采用因子分析对原始指标载荷<0.40的指标予以删除的方式分别对一级指标(见表1)和二级指标(过程略)进行筛选，并对筛选后的指标按其重要性评价的1-7分进行加分汇总获取相应的权重(见表2)。

根据一级指标的载荷情况，我们保留了所有的7个因子；通过相同方式对于实施和反馈进行了指标体系留存，同时筛选出二级指标体系。由此，得到健身指导服务标准化建设的指标体系(见表3)。

表2 一级指标载荷因子

表3 健身指导服务标准化评价维度指标

从表3可以得到各部分因子权重为：组织机构13.8%、规章制度15.1%、方针政策14.6%、信息系统13.1%、目标计划14.5%、知识技能14.8%、绩效评估14.0%。其中规章制度对于俱乐部管理有着至关重要的作用，故权重最大。相对于体育俱乐部的收益、场地设施、服务质量、收费标准等因素来说，健身指导服务是以知识文化为载体，伴随着一定的服务性，故在标准化管理建设过程中，亦是重中之重。国家的政策指向对于发展一项事业有着举足轻重的作用，方针政策对于体育指导服务水平的提升与完善形成巨大支撑。良好的目标计划是实现体育指导过程中科学性发展的保障。只有制定出相应的计划和目标，才能在行动中予以实施。绩效评估是对体育指导服务服务质量的评价和反馈，从而对体育指导人员进行相应的评估，对俱乐部的管理亦有重要价值。在整个过程中必须做好信息的传达。完善信息系统，保障健身指导服务的顺利执行，才能更好地完善和提升管理体制。

4 陕西省体育健身俱乐部健身指导员、会员基本状况

4.1 陕西省体育健身俱乐部健身指导员基本状况

对陕西省17个健身俱乐部的34位体育指导员进行了问卷调查。调查结果表明：陕西省健身俱乐部体育指导员相对比较年轻，近半数人员处于21～25岁之间；教育程度以本科为主，还有近1/3的是专科学历，且有50%的健身指导员所学专业为非体育专业。从业年限中不足一年的占62.5%，从年龄上看大都集中在21～25岁之间，占总人数的46.41%。对其指导资格进行调查发现：仅有11人有健身指导员证书，其中二级4人、一级5人、高级2人；7人有社会体育指导员证书、三级1人、二级4人、一级2人；4人有亚洲体能教练员证书、二级2人、一级1人、高级1人；23人有健美操指导员证书，二级2人、一级1人；2人有瑜伽教练员中级证书、5人有运动员等级二级证书、一级2人。从统计结果来看，陕西省健身俱乐部健身指导员的师资力量相对薄弱，健身指导员从业时间较短，流动性较大，队伍不够稳定。有44.6%的健身指导员属于兼职。

4.2 陕西省体育健身俱乐部会员基本状况

在被调查的会员中，男女比例接近2∶1；年龄多集中在21～30岁之间，是俱乐部健身指导服务的主力军；在学历上相对集中在大专以上受过高等教育群体；薪资收入集中在3 000元以上的较高收入阶层[5]。大部分会员健身频率在每周3次以上，健身时间多为半小时以上。

5 陕西省体育健身俱乐部健身指导评价

5.1 陕西省体育健身俱乐部组织机构现状

对陕西省体育健身俱乐部的组织机构进行调查发现，大部分俱乐部都有操课部、私教部和器械部，但网络健身指导部尚未形成。对34位俱乐部的体育指导员(教练员)的所属部门进行问询，结果见表4。教练员从事私教类项目较多，也有同时兼任2-3个部门的健身教学活动的人员，仍有2人不清楚自己部门从属。

表4 健身指导员所属部门统计表

从整体结果来看，网络健身指导部尚未形成，俱乐部应加强调整与建设，加强网络健身指导的开发与应用。

5.2 对陕西省体育健身俱乐部规章制度现状的评估

根据专家和健身指导员(教练员)问卷结果，我们得到规章制度的重要性和表现程度的均值情况(见表5)。

表5 规章制度重要性和评估值均值

根据专家重要性评价及教练员对规章制度表现程度评估值的平均值，采用SPSS制作了IPA图(见图1)。

由图1可知：目前，在规章制度方面俱乐部建设相对较好，会议制度、人事制度、会籍制度都应继续保持；在行为规范、部门职责、岗位职责、奖惩制度和劳动条例上有一定优势；在宗旨、使命和项目制度上存在机会；但在服务规范、教学管理和安全条例上还需要进一步改进完善。

图1规章制度IPA图

5.3 陕西省体育健身俱乐部健身指导人员对国家方针政策的了解程度

国家方针政策对于一个企业或组织有着非常重要的意义，往往会影响其发展方向和未来前景。相对于一个组织来说，目标是变化的，职能是固定的，战略层相对而言也是变化的。表6为健身指导人员(教练员)对国家方针政策的关注情况。

表6 健身指导人员对国家方针政策的了解情况

从表6数据来看，从事体育指导工作的人员中，对国家相关政策了解情况为一般稍偏上，仍有待进一步地学习和理解。

5.4 对陕西省体育健身俱乐部信息管理的评估

运用SPSS对陕西省体育健身俱乐部信息管理现状进行分析，其结果见表7、图2。

由表7和图2可知：会员管理系统处于优势区；信息沟通系统处于维持区；办公自动化和大数据应用系统处于机会区；信息安全系统和体育指导员(教练员)信息管理系统处于待改进区。整体而言，信息管理系统还需要加强建设，不断完善。

表7 信息管理重要性和表现程度平均值

图2信息系统IPA图

5.5 对陕西省体育健身俱乐部目标计划评估

针对目标计划的两个层面健身测试和健身计划进行询问，同时咨询是否进行备课，是否有教案进行调查，见表8所示。

表8 目标计划实施情况

由表8可以看出：绝大多数俱乐部的体育指导员(教练员)都会在会员进入俱乐部后进行健身测试并制定相应的健身计划，且能够较好地准备上课内容(占比分别为75%，85.7%和73.2%)。整体表现比较好，但仍有少部分体育指导员或俱乐部需要加强测试、计划、备课3个方面的工作，以全面提升计划的执行力，有效提高体育指导服务质量。

5.6 陕西省体育健身俱乐部知识技能评估

知识技能是健身指导员(教练员)提升自身能力的重要方面。通过重要性和表现程度可以看出需要加强的内容点，其重要性和表现程度平均值见表9。根据其平均值，绘制相应的IPA图(见图3)。

表9 知识技能重要性及表现程度测量

由表9、图3可知：学习能力处于优势区；沟通能力处于维持区；技术能力和教学能力处于改进区；组织能力和管理能力处于机会区。俱乐部人力资源部门组织健身指导人员(教练员)进行教学和技术技能的培训，以提高他们的专业水平。

图3知识技能IPA图

6 结论

(1)陕西省体育健身俱乐部健身指导员趋于年轻化且从业年限相对较短，流动性较大，其学历水平和专业水平仍有待进一步提高。

(2)陕西省体育俱乐部在规章制度、服务规范、教学管理、安全条例方面需要改进；信息管理中的信息安全系统、会员管理系统和教练员信息管理系统处于改进区，知识技能方面仍有待提升。