从“悦读”服务看传统文献资源服务的创新

叶 丹

(杭州图书馆，浙江杭州 310016)

1 杭图“悦读”服务概况

1.1 “悦读”服务开展背景

互联网时代，传统阅读方式正在被颠覆。2016年中国新闻出版研究院公布第十三次全国国民阅读调查数据显示：2015年我国成年国民人均报纸阅读量和期刊阅读量均呈下降态势，而成年国民日均手机阅读时长首次超过一小时[1]。毫无疑问，数字阅读特别是手机阅读持续快速发展，移动阅读、社交阅读正在成为国民新的阅读趋势。

在这样的背景下，传统文献资源服务模式显然已无法满足读者快速、多元、便捷的阅读需求，仍沿袭传统模式，不创新不变革不作为，是对自身行业的不负责。适应读者需求，积极寻求社会化合作，走出一条文献资源服务的新路子，让读者能找到他想要的书，让书能找到读者，这样才能使公共图书馆重新焕发生机，持续发展。

2016年1月，杭州图书馆在经历了慎重调研和多方合作后，向全市800万用户推出了“悦读”服务。其核心理念是以读者需求为导向，颠覆传统采访、编目、典藏、流通的一贯流程，读者首次从文献资源建设的接受者和终端转变为发起者与首端，成为文献资源建设的决策者，极大激发读者阅读热情，掀起一股全民阅读的热潮。

1.2 “悦读”服务的处理流程

“悦读”服务架起了图书馆与书店、读者三方的互动桥梁，凡持有杭州地区市民卡或杭州地区公共图书馆借书证的读者均可前往“悦读”服务点(书店)凭证借阅图书。“悦读服务”由六个业务流程组成，即读者书店选书、读者选购下单、选购图书入编、购借图书入藏、数据统计和订单结算。

具体如下：读者可以在任一联网的“悦读”服务点(书店)选书；选好书后通过书店柜台进行身份确认和书目数据比对后即完成下单环节；在订单完成之后，书店工作人员对读者所购之书进行条码和 RFID 芯片粘贴、光笔扫描转换并将图书编目信息上传至图书馆数据库，待工作人员完成编目业务读者即可将图书带走；在规定的借阅期内，读者可通过自助还书机将图书归还图书馆，由图书馆工作人员对图书进行入馆编目；系统每日自动备份数据并建立日志以确保数据完整可靠；图书馆和书店定期对账核算费用。

你借书，我买单，读者在“悦读”服务点轻松将最新好书、新书借回家，借阅规则等同杭州图书馆借阅规则，费用由图书馆承担，另外“悦读”服务还支持读者之间图书的互借。

1.3 “悦读”服务的成效

目前，“悦读”服务点已有6家(新华书店解放路购书中心、新华书店庆春路购书中心、西西弗西湖银泰店、西西弗龙湖金沙天街店、西西弗国大店、大涵图书益乐路店)，覆盖了杭州市主要城区。据统计，2016年1月—10月，“悦读”服务点共服务读者40405人次，借阅图书156374册，占总借阅册次的8.53%。文献总借阅量比 2015年同期增长了3.16%。“悦读”服务截至2017年9月底，共借阅图书册次达264816册。读者反响强烈，“悦读服务”上线仅一个半月，杭州图书馆为杭州人读书买单80多万元，到新华书店借书，成为西湖文化新景。

此项创新服务模式受到各大报刊、媒体以及专家学者的高度关注和广泛好评，中国日报、新华网、文汇报、光明日报等重量级媒体纷纷发文助推、盛赞杭图新服务，钱江晚报、都市快报、中国新闻网、中国科学网、人民网、中国台湾网、华夏经纬网、新浪网等多方转载。

2 数据解读“悦读”服务

“悦读”服务开展至今，历时将近两年，期间积累了丰富的数据，分析和解读这些数据可以为“悦读”服务的深入、优化开展提供科学依据，对实体馆藏的文献资源建设体系的构建提供参考。

本文数据来源于图创系统，统计由计算机完成，能客观准确地反映借阅情况。统计时间为2016年1月至2017年9月。这些数据反映出如下几个特点。

2.1 单月借阅量起伏明显

“悦读”服务推出至今，其每月借阅量并非一成不变，见表1。

表1 月度借阅量变化

分析：从图表数据可见，“悦读”服务的借阅量起伏还是比较明显，有高点也有低谷。第一次高点出现在2016年2月，正值过年期间，杭州几家本地有影响力的媒体合力助推，一下子点燃了杭州市民的阅读热情，短短一个月间，杭州图书馆就为杭州市民的读书买单80万元，读者仅从两家新华书店借走了36738册书。“悦读”服务的第二次高点出现在2016年10月，“悦读”服务从最初的两家国企书店——新华书店解放路购书中心、新华书店庆春路购书中心，新增三家民营书店。“悦读”服务范围进一步加大，人群覆盖面变得更广。“悦读”服务的借阅最低值出现在2017年8月，一直以来借阅量最高的新华书店庆春路购书中心因全面装修而暂停服务，该月的借阅量低至5448册。

2.2 不同服务点借阅量差异较大

“悦读”服务各服务点的借阅量存在着显著差异，见表2。

表2 各服务点借阅量

分析：从图表数据可见，杭州市最大的两家国企书店的借阅量无论是从每月平均值还是总量，都远超后加入的三家民营书店。在这两家新华书店中，又尤以地理位置优越、购书环境更佳、图书种类更多更全的庆春路购书中心为最佳。至2017年9月，读者共借走 166258册，遥遥领先于其他四家。三家民营书店中借阅量最高的当属西西弗西湖银泰店，2016年10月新加入“悦读”服务时，曾创下当月借阅8553册的“战绩”，这和其身处商圈的绝佳地理位置、偏文、史的图书类型以及一众拥趸的大力支持是分不开的。相比之下，大涵图书益乐路店的表现差强人意，最低借阅量甚至达到每月仅16册，这和大涵书店经营图书的种类偏艺术、哲学有一定的关系。

2.3 读者借阅偏好有迹可循

读者通过“悦读”服务从书店借走的书因个人兴趣、职业、年龄、经历等因素的差异而不同，见图1。

图1 各图书类型借阅量

分析：笔者选取了读者借阅量较大的几个种类的图书进行借阅量的统计，由图表数据可见，虽然萝卜青菜各有所爱，但大体上读者的借阅习惯和偏好还是有迹可循。文学类书籍仍是大众最喜闻乐见的图书类型，中外文学的借阅总量达到93746册，占“悦读”服务借阅总量的35.4%。文学类书籍的借阅排行又依次为中国文学、欧洲文学、美洲文学、亚洲文学。其中中国文学类图书中，I287(儿童文学)借阅量占据了半壁江山，共借走22677册，占文学类借阅总量的45.2%，I24(小说类图书)的图书17030册，占文学类借阅总量的34%。可见，少儿读者的阅读潜力巨大，成人读者中偏好小说类者众多。从借阅种类来看，其他比较受读者欢迎的图书还有艺术类、历史、地理类、工业技术、经济、文化、教育等，以休闲、消遣、娱乐为主要目的的阅读还是主流。

3 “悦读”服务带来的启示

从“悦读”服务近两年的服务数据分析可见，一项新兴的文献资源服务其发展历程并非一帆风顺，要想深入、持续、有效地开展是需要掌握一定的规律，寻求一定的方法，具备一定的条件的，“悦读”服务的实践对公共图书馆文献资源服务的创新和发展提供了良好的启示。

3.1 让读者成为“采购员”，点燃阅读激情

“亚马逊中国2017全民阅读报告”显示，56%的受访者年度数量超 10本，并且85%的受访者同时使用纸电两种介质进行阅读，阅读电子书的受访者比例较去年上升6%[2]。由此可见，读者并非没有阅读热情。公共图书馆要做的是如何在手机、kindle等移动阅读终端设备中争夺读者，让读者重拾纸质阅读的往日温度。公共图书馆传统服务模式受到图书到货时间、入编时间的影响，一本新书从采购到被读者借阅，至少有半个月到一个多月的时间周期，这对于读者迫切看到新书的阅读热情无疑是一种抑制。让读者自己成为采购员，直接决策图书的采购，能够最大限度地符合和满足读者的阅读口味和阅读兴趣。图书选择权的回归使读者可根据个人偏好在书店直接选择图书进行借阅，实现了图书上市时间与阅读时间的无缝对接，大大保护了读者的阅读兴趣，提升读者阅读体验，使读者真正成为图书馆的主人。也正因为这一点，“悦读”服务的推出才能对读者产生极大的吸引力，在相当长的一段时间内，持续保持“悦读”服务的活力。以读者需求为导向的服务才拥有长久的生命力，公共图书馆的文献资源服务创新当以此为宗旨。

3.2 以大数据为指导，有的放矢进行馆藏建设

随着大数据的来临，公共图书馆的各业务系统和读者服务系统每天都在产生大量的系统日志和读者行为等数据，这些海量数据忠实地记录着读者的阅读需求、阅读习惯、借阅频率等。公共图书馆完全可以依据数据，第一时间掌握读者阅读动态，有的放矢地进行图书馆馆藏建设。比如“悦读”服务大数据显示，读者偏好文学类图书，公共图书馆完全可以就经典文学读物、畅销热门文学类图书适当增加复本量，以满足读者的需求，对读者需求量较小的类别则适当减少采购量，文献馆藏建设不搞平均主义而有所侧重和倾斜。同时，针对性地策划相关阅读推广活动，或主题分享、或文化体验，对读者精准化阅读推荐和引导，既能有效提升文献借阅量，增加文献流通率，又能更好地发挥公共图书馆阅读导向的引领作用。

3.3 发挥互联网思维，编织立体化的阅读网

从“悦读”服务现状可见，目前的6家联网书店虽然覆盖了杭城主要城区，但终究还存在着服务区域盲点，且各家服务点的借阅量受地理位置、图书种类有较大影响，而一旦出现某家书店突发性的情况而导致服务暂停，“悦读”服务的开展实效则大打折扣。基于此，公共图书馆应加快寻求、积极实践社会化合作，借鉴互联网思维，让阅读无处不在。

2014年起，“倡导全民阅读，建设书香社会”就连续三年被写入《政府工作报告》，各级政府围绕“倡导全民阅读”做了大量工作，各类阅读活动蓬勃开展，全社会“爱读书、读好书、善读书”的阅读氛围愈发浓厚，在这样的利好情势下，如果能取得居民就近的24小时便利店、咖啡馆、民营书店、社区图书馆甚至读者的合作与支持，跨界组合“图书馆+书店+咖啡馆”“图书馆+便利店”“图书馆+家庭”等服务模式，将服务覆盖到城市的角角落落，全民阅读将触手可及。这方面，已有不少图书馆取得了有益的尝试。重庆渝北区图书馆创新性地把图书馆搬到了市民家里，家庭图书馆今年内将达到100家[3]。北京西城区街道图书馆“甲骨文悦读空间”是“书店+图书馆”复合业态融合得较好的典范，创建最美社区书店[4]，再比如美国的微型免费图书馆，德国的街头图书馆，中国的鸟巢图书馆等。另一方面，进一步拓展“悦读”APP功能或借助支付宝、微信等大众常用平台，将实体借阅延伸到网上借阅，建设遍布全市区各社区的智能书柜，实现“读者手机点一点，图书送到家”的家门口图书馆借还一体式服务，必将进一步打破读者与有限的几家书店的空间壁垒，将阅读的触角大幅度延伸。

3.4 挖掘用户价值，在互动中盘活图书资源

2011年数字图书馆论坛上，上海图书馆副馆长刘炜曾在演讲中提及：图书馆网站每年拥有上亿的访问量，但是我们没有好好地利用这些数据，将其转化为价值。的确，公共图书馆是有其广阔的用户市场的，是有其丰富的用户资源的，但对于用户价值的忽视也是公共图书馆普遍存在的。让读者成为图书推荐员，充分调动和发挥用户价值是公共图书馆盘活图书资源的一条有效通途。以“悦读”服务为例，该项服务的推出结合了手机“悦读” APP，使读者不仅参与文献采购，更是承担起文献推荐、文献传递、文献共享等部分图书馆职能。其中的“悦读传书”功能实现读者间的图书转借，这意味着读者无须将图书还回图书馆，直接转借给下一位读者，文献的流通变得更为顺畅和便捷。截止到2017年9月，“悦读”APP完成接力式阅读的册次达到了58814册，充分发挥了读者的互荐。APP还带有“想读”“荐购”功能，当读者查询到想借的文献已达馆藏借阅读最大基数时，便可点击“想读”功能，提交自己的阅读需求，点击“荐购”功能，则可提交自己想要推荐的文献信息。读者主动提交自己的阅读需求，使图书馆进一步了解读者阅读所需，并以此作为公共图书馆馆藏发展政策的决策依据。APP还能通过大数据分析，为读者寻找到阅读需求相似度高的“书友”，为他们提供相互交流与共享的平台，书友们可在线上平台实现捐书、书评互荐、书拍互享文献等功能。每位读者即是一座图书馆，打通了图书馆与个人藏书之间的障碍，实现了互通共享，用户价值的充分挖掘进一步拓展了公共图书馆文献服务内容和渠道。

3.5 用户体验至上，注重服务的连贯性

新型服务的良性发展，有赖于服务质量的持续保证。“悦读”服务借阅量最高峰值曾达到过2万，但最低值却降到5千余册，这中间经历了几家服务点停止服务又恢复又停止等波折，西西弗西湖银泰店曾创过月借8千余册，但自从因业务原因暂停后，重新恢复时，借阅量降到了月借226本的低点。由此可见，不能保证服务的连贯性，用户体验感差，满意度降低，则必定会带来此项服务的停滞不前，甚至中途夭折。公共图书馆在推出新型文献资源服务时，务必要做好事前功课，尽可能地排除业务技术方面的障碍，充分考虑用户在享受服务时的体验感，保证服务质量，同时协同各方力量做好媒体等外界助推工作，共同推进新服务的良好运转。

杭州图书馆“悦读”服务是“互联网+”背景下文献资源方面推出的创新服务，是公共图书馆一次有益的尝试和探索，为公共图书馆文献资源利用的创新服务提供了宝贵经验和借鉴。公共图书馆应积极探索新思路，推进基础业务的全面升级，促进图书馆转型。