徐州市大型医院放射治疗系统候诊的管理

薛冰（通信作者），李亮，董清

徐州医科大学附属医院放疗科 （江苏徐州 221000）

门诊是医院面向社会的第一窗口，其特点是等待时间长，门诊服务质量直接影响患者满意度和医院社会形象[1-2]。随着放射肿瘤学（radiation oncology）的不断发展，放射治疗已成为恶性肿瘤患者主要治疗手段之一，越来越多的癌症患者选择放射治疗，中国约有70%肿瘤患者接受放射治疗，放疗科由于其特殊性而越来越为各个医院所重视，我市各医院放疗科在有限的空间内承担日益增长的医疗诊治任务[3-4]。

徐州市位于江苏省北部，交通便利，素有五省通衢之名，同时作为淮海经济区中心城市，其优质医疗资源不断做大做强做广，服务周边1.2亿人口，辐射17.8万平方公里的广阔空间。无论是在徐州本地人，还是外地患者心目中，徐州的区域医疗中心地位越发巩固。徐州地区各医院2017年总门诊量已达约800万人次，日均门诊量2万人次，最高日门诊量突破3万人次。随着我市放射治疗患者的增多，放疗科承担巨大的医疗诊治压力，为了合理安排患者就诊，确保医疗质量和医疗安全，减少患者等候时间，我市放疗科对候诊管理系统进行了多次改革。本研究对我市放射治疗系统候诊管理的历次改革进行梳理，并叙述一些对未来的展望，现报道如下。

1 我市放射治疗系统候诊管理的主要措施

1.1 每日预约制

各院放疗中心刚开始组建时，因为各项工作还未完全开展，收治患者相对较少，故要求患者于治疗当日早晨医务人员上班前预约排号，根据预约的先后排定治疗顺序。这一制度的好处是医务人员可以根据患者的需要灵活安排治疗顺序，其缺点是患者需要多跑一趟放疗中心，费时费力，同时额外增加了医务人员的工作量。

1.2 治疗患者名单制

随着放疗科各项工作的顺利开展，收治的患者越来越多，放射治疗中心每日治疗时间逐渐拉长。在原有的候诊制度下，患者想较早地接受治疗，则需要每日早起排队预约，这无形中增加了患者的就医困难和辛苦程度。故原有的候诊制度已经不适用于现在的放疗中心工作，为了减少患者的就医负担，放疗中心开始逐渐推行名单制，即按照患者首次治疗时间的先后排定每日放射治疗顺序，并打印成名单放置在放疗中心及放疗科各个展示栏处，原则上不改变此名单的整体顺序，只是每日治疗工作结束后，工作人员需删除名单上已结束治疗患者名字，并依次向前递补，每日首次治疗患者的名字则排到整个名单最后。并且尽量将同一治疗方式的患者安排到一起，以减少医务人员工作量，减少患者的等待时间并避免医疗差错的发生。这一制度的好处是患者无须早起排队，也无须多跑一趟，只需在各自病房的展示栏查看自己今天的排号即可，可极大地减少患者的辛苦程度，减少医患矛盾，并有利于提高患者的治疗效果。其缺点是仍然无法很好地解决患者候诊时间过长的问题。

1.3 叫号系统的应用

随着治疗患者增多，各个患者的治疗时间长短不一，患者未到只能依次进行下一例患者的治疗以及治疗期间机器出现故障需暂停治疗等，均会导致患者无法准确地知道自己的具体治疗时间，只能提前去放疗中心等候，过长的候诊时间会对患者的情绪产生不良影响，进而增加医患矛盾，甚至影响患者治疗效果。为了解决放疗中心和病房患者之间信息沟通的障碍，叫号系统应运而生。最初的叫号系统比较简单，共分为两大部分。第一部分是位于放疗中心操作室的叫号系统工作站，第二部分是与工作站相连接的悬挂于各个病区护士站旁的发光二极管（light emission diode，LED）显示屏。每日上班后，工作人员将当日治疗患者名单做成Excel表格，导入叫号软件中，开始治疗时，便可按顺序1次呼叫5例患者前来候诊，这5例患者的名字会出现在放疗科各个病区的LED屏上，这样患者不用来回奔波于病房和放疗中心之间，便可知道是否排到自己去候诊，极大地缩短了候诊时间。同时每个LED屏的下方会滚动播出当日所有治疗患者的名单顺序，各科患者可根据正在呼叫的序号推测自己的治疗时间。叫号系统的应用极大地缩短了患者的候诊时间，有利于安抚患者情绪，能够对治疗效果产生积极的影响。但是其制作比较简单粗糙，故仍有很多需要改进之处。

1.4 医疗大数据的融合

虽然最初的叫号系统能够初步满足放疗中心候诊管理工作的需要，但是本着精益求精，更好地服务患者的态度，对现有的叫号系统进行了全面升级。（1）我们将原先简单粗糙、颗粒感十足的LED显示屏更换为大屏液晶显示屏，并重新制作了呼叫显示界面，除能够让患者更直观清晰地了解到候诊情况外，还增设了信息发布栏，一旦机器出现故障需要暂停治疗或是治疗时间变动，我们会第一时间在信息发布栏中发布，从而让患者及时了解放疗中心的最新动态，减少不必要的等待时间，消除医患之间因信息沟通不畅产生的矛盾，降低医患矛盾发生率。（2）我们将叫号系统的工作站接入了医院病历系统，每例需要治疗的患者在我们的工作站上，不再仅是显示名字，而是其各项基本信息均可显示，这有利于准确核对每例正在治疗的患者，极大地提高了放射治疗过程的质量管理与质量控制水平。（3）我们的工作站还新增了数据存储分析功能，能够将每日治疗患者的数据进行分类存储，以便于以后各项研究调用。这一次的升级不仅提高了为患者服务的能力，改善了候诊环境，也促进了医务人员工作效率和质量的提高。

2 对放射治疗候诊管理未来的展望

2.1 在叫号系统的基础上增加智能语音功能

我们从病房护士站安装的呼叫系统中得到启发，计划将叫号系统的信息传递端从整个病区延伸到每例患者的床头，在每例患者的床头安装一个智能语音呼叫器，统一连接到智能处理器上，再与叫号系统工作站相连。每当1次呼叫5例患者时，经过智能处理器的分析传输，这5例患者床头上的语音呼叫器会发出通知，请患者前往放疗中心候诊。这样既可避免患者频繁地前往显示屏处查看呼叫情况，又可防止患者在病房里因错过呼叫通知而错过治疗。

2.2 现代智能通信在放射治疗候诊管理中的应用

随着智能手机和微信软件的普及，我们计划创建一个放疗中心的微信公众号，并将放疗中心的二维码放置在放疗中心及放疗科各病房的展示栏里，患者可通过扫码关注我们的微信号。我们除每日发布1篇有关放射治疗技术或是放射治疗期间注意事项的小文章外，公众号界面下方会设有两个功能键，一个是名单，点开后可以看到当日的放射治疗患者名单；另一个是候诊情况，点开后可看到叫号系统显示屏上时时更新显示的内容。公众号的推广可以让患者能够随时随地了解当前放疗中心的工作情况，有利于患者合理安排自己的时间并及时前往放疗中心接受治疗。

3 总结

不管是我市放射治疗系统候诊管理制度的历次改革发展，还是我们对未来候诊制度的展望规划，其内在动力都是以人为本，以患者方便满意为核心。这也从一个方面折射出，我国医疗系统历次改革的初衷就是解决广大患者“看病难，看病贵”的困境，更好地为患者服务。