浅谈眼科住院医师医患沟通能力的培养

熊 蕾，范雅稚，冯海晓，何 珊，马君择，赵 琳

(西安交通大学第二附属医院眼科，陕西 西安 710004)

“医患沟通技巧”在1999年国际医学教育专门委员会制定的《全球医学教育最低标准》中，是作为医学院校培养医医生必须具备的基本素质之一[1]。要求医生和患者及患者家属交流时能够有效沟通，和同事及卫生保健队伍其他成员和公众之间能进行交流和学习，共同创造一个良好的有效沟通的氛围，提高医疗决策的准确性和患者的主观满意度[2]。而现代医学的发展越来越倾向于向专业化、精准化的方向发展，于此同时，医生面对的患者人群的知识水平越来越高、获取信息的渠道也更加通畅及多元化。由于医患沟通不充分和医患间信息不对称，使得医患矛盾日益凸显，导致一些医患纠纷甚至演变为暴力伤医事件。

医患关系的和谐已成为医生能够更好的为患者实施医治的重要前提条件。

1 医学生提高医患沟通能力的重要性和必要性

通过良好有效的医患沟通，医患之间构筑起交流的桥梁，既增强了患者对医护人员的信任感，奖励了患者及家属的焦虑，能够正确理解医疗技术可能存在的局限性和高风险性，也使得医生诊治的效率更高，减少医患纠纷，从而构建起和谐的医患关系。

但是，目前我国的医学教育体制使得学生更注重教师传授的医学知识和临床操作技能，对医患沟通的技巧学习则不太重视；而且，医学院教师在教授课程时，受场地和客观条件的影响，也以讲述疾病的症状、体征和治疗为主，导致医学生在校期间很难接受到与病人沟通的理论知识和实践训练。当学生进入临床，面对复杂的医疗环境时，常常会感到手足无措，要很久才能在书本知识和现实之间建立联系。怎样在实习阶段培养住院医师良好的医患沟通能力对于增强医生的自信心、提高医疗服务水平，为医学生的职业生涯打下坚实基础，是高等医学教育中迫切需要解决的问题之一。

2 培养眼科住院医师具有专科特色的医患沟通能力

眼科学作为一门提供视觉改善相关的医学学科，在面临当前医患关系普遍问题的基础上，还面临以下一些特殊情况。

2.1 眼科住院手术患者以老年患者为主

由于眼科疾病的特点，住院手术病人以老年患者为主。老年患者往往具有较好的耐心和依从性、较差的视力和听力、较为迟缓的理解力，他们的陪人也呈现多样性，有可能是直系亲属也可能是护工保姆，也有可能有多位陪人这种情况等。结合老年患者的这些特点，在住院医师医患沟通和老年患者沟通过程中，应提醒他们更加耐心、适当放慢语速、提高语调，并在沟通的过程中综合运用类比和比喻等方法，多和老年人经常接触的事务做比较，促进老年人对疾病的理解。比如在讲解白内障手术时，把白内障比喻成毛玻璃，把白内障复明手术比喻成把家里的毛玻璃换成透明玻璃，所以能看清楚外面世界。与老年患者的陪人沟通时，老年人往往需要家人协助术前谈话和沟通，要抓住家里的核心人物，高效而准确的完成沟通，避免因家属过多导致的沟通不良问题。

2.2 眼科门诊非手术患者以学龄阶段的儿童为主

眼科疾病的另一个主要人群是学龄期儿童，而这些小患者主要因“屈光不正”“弱视”这一类疾病在门诊就诊。这类患者有这样的特点：①所患疾病需要反复多次眼科就诊，过于繁琐的就诊可能会造成复诊不及时，延误治疗；②这一类患者更容易在休息日、节假日就诊；③由于家长的教育方式的差别患儿会出现行为方式的差别。如：家长管教严格的出现不主动表达、恐惧心理、隐瞒病情；而家长疏于沟通的会出现抗拒表达、对自身疾病漠视等；④患儿自知力弱，治疗效果的好坏很大程度上取决于家长的依从性。因此，在这类患儿的就诊过程中，临床教学教师会引导住院医师主动地和小患者去直接沟通，通过微笑的表情、拿一些小朋友喜爱的卡通小物品去吸引患儿的注意力，和小朋友聊学校里发生的事情等方法去放松他们的戒备心理。而且，小患者可能会出现语言表达上的不精确、词语误用等情况，因此我们要反复多次问诊，以明确小患者主观感受上的异常。之后，对患儿家长的疾病科普教育是非常重要的，这是保证患儿回家后是否规范治疗的关键。我们会让住院医师和家长强调持续治疗的时间及复查的重要性，强调疾病发展可能造成的危害，以提高患儿家属的就医的依从性，从而保证我们的医疗效果。

2.3 眼科患者对疾病的认知容易出现双极化：过度恐惧和盲目乐观

眼科技术的专业性很强，而如今患者获取医疗信息的渠道呈现多样性，比如：媒体的科普文章、广告、他人的就诊经历等，患者在就医之前很可能已经对所患疾病有一个初步的认识，由于医患双方容易对病情产生不同的理解和期望，因此就会出现过度恐惧和盲目乐观这两种对疾病的不同态度。过度恐惧的患者主要可能会出现焦虑、紧张，反复多次的和医生确认病情以及治疗、睡眠障碍等；而盲目乐观的患者则可能会出现依从性差、主观意识较强等情况，进而不能较好的配合专业治疗和相关护理措施。在住院医师能力培养的过程中，应提醒年轻医生在临床上有意识的甄别这两种特殊状态的患者，对待过度恐惧的患者，应该用更加耐心、细心的态度沟通，给与此类患者更多的陪伴，同时不可忽视患者的睡眠障碍等问题，并及时处理，通过解释祛除患者的焦虑心理，取得患者的信任，从而达到更好的医治效果；而对待盲目乐观的患者，在医患沟通时应该告知并端正其对待疾病的态度，并亲自确认医嘱的执行力，以避免就医过程中出现特殊的情况。

2.4 眼科患者的自身低视力更容易出现沟通不良和焦虑、紧张

多数眼科患者都具有低视力的临床表现，因此在就医过程中更容易出现焦虑、紧张，医患沟通也因而受到影响。结合此类患者的特点，在住院医师接诊患者的过程中，应提醒他们更多地运用多种个性化的沟通方法，借助触觉、听觉等，帮助患者充分理解自身疾病，积极配合医生的治疗。比如：腱膜性上睑下垂可导致患者视疲劳、眼前遮挡感、异物感，由于该疾病发生过程缓慢，患者往往很难把疾病和眼睑因素相互联系，在接诊过程中，可以让患者自行上提眼睑，然后询问之前不舒服的症状是否消失，由此使患者通过自身感受的改变去理解眼睑高度是造成其主观不良症状的原因。因此，在面对有视功能障碍的病人时，要求医生运用更加人性化的方法、更加灵活的手段、施以更多的耐心，才能达到良好沟通效果。这些也对培养住院医师和患者的沟通能力提出了更高的要求。

3 灵活运用多种方法，在临床教学中培养眼科住院医师和患者的沟通能力

3.1 提高眼科实习医生人文素质修养

特鲁多医生曾说过：“有时去治愈,常常去帮助,总是去安慰!”医学作为一门以人为对象的科学，包含着深厚的文化底蕴和丰富的人文价值。人文素质教育与科学素质教育的交叉融合是医学科学、技术和社会发展的必然要求。而具备较高素质的人文修养是进行良好医患沟通的前提[3]。一个具备高尚医德的医生,应该具有尊重和关心患者，理解他们的痛苦，并且通过亲切的言语给患者带来安全感，并被患者信任。对眼科住院医师进行人文素质教育的目的是引导他们学会处理人与人、人与疾病之间的关系，培养高尚的道德情操以及创造性思维。“学史使人明智”，我们引导学生在工作之余阅读一些关于医学史的书籍，从医学史中深切地体会医学的人文底蕴。在日常临床医学教学过程中可以引用一些名医故事、医学典故的来源，如达芬奇冒着被误解为“恋尸癖”的风险去绘制解剖图谱、如“杏林春暖，桔井生香”的来源等，而且日常工作中带教教师的言传身教和人文关怀，举手投足之间也会一点一滴的灌输学生热爱生命、关爱患者的医学人文精神[2]。

3.2 引导医患换位思考，增进理解和沟通

培养医学生换位思考的能力。换位思考是加深医患关系的有效方法，可促进医患之间相互理解，拉近二者的心理距离。在培养换位思考能力时，我们在眼科见习课上开展了“盲人五分钟”的体验式教学，引导学生在闭眼睛的情况下尝试去做一些日常事务：如在教室内行走、拿桌子上的水杯等，从而充分体验低视力人群的真实生活状态。在眼科实习阶段，我们让学生互为患者进行眼科的基本专项检查：如眼压检查、泪道冲洗检查、眼科换药等等。通过这种交互体验式的学习，让学生们更加充分地感受到低视力人群的生活状态，因此在临床治疗的过程中更能换位思考[3]。

笔者尝试培养医学生引导患者换位思考的能力，因为只有让患者理解了我们的治疗，获得了患者的信任，才有助于其克服治疗过程中可能出现的恐惧和焦虑情绪。是药三分毒，医疗措施和手术方法在医治的同时也有可能给患者带来一定的并发症和副反应，因此在和患者沟通治疗方案和术前谈话时，建议学生要真诚的从手术的客观原理上告知患者，同时告知手术可能出现并发症或后遗症等的原理。让患者认识到医疗过程的局限性，明确意识到其在获得治疗收益的同时可能所要承担的风险。

3.3 灵活运用多种沟通方法

由于眼科的专业性比较强、专科检查项目较多，而眼科就诊的患者以老年人和低视力人群为主。针对这些病人入院后的交流，术前谈话需要事先充分准备，灵活应对，避免沟通失败。我们培养住院医师运用画图、眼球解剖模型、类比和比喻等多种沟通方式进行交流。例如：在进行青光眼滤过术的术前谈话时，我们把眼球类比为气球、把青光眼眼压高比喻成膨胀的气球，高压的情况下会引起视神经缺血萎缩，而青光眼滤过手术好比给眼球建立了一个外引流的通道，从而降低眼球内的压力。在这一过程中，要培养住院医师良好的医学专业素养和充分的耐心，并注意体现出对病人的理解和关爱。同时培养住院医师在沟通过程中与病人互动，运用病人能够理解的表达方式把医学专业知识通过通俗易懂的方式呈现给对方。通过有效的沟通，使病人了解自身病情，调整适当的治疗预期、主动参与治疗，进而调动患者的主观能动性，选择适合自己的治疗方案[4]。

3.4 讨论总结引发思考，提升认识变成能力

现代医学教育往往更多强调掌握医学理论知识和操作技能，盲目相信先进技术和高新仪器的检查结果，认为当医生只要医疗技术好就行，而忽视医学生对患者的人文关怀和了解患者心理需求的培养。因此，我们在对住院医师进行临床医学教育时，临床带教教师会定期组织以医患沟通为主题的讨论会[5]，通过模拟和患者的沟通交流对话，并且描述沟通时带临床教学老师的思考和描述，引发住院医师的思考和沟通能力的提升。另外，当出现沟通有问题的情况时，以此为契机，引导学生运用“建立信任”“换位思考”“多种沟通方式”“打比方，举例子”的方法，鼓励学生在实践中去检验沟通方法，遇到失败时可以和老师讨论找出原因。在讨论过程中，分析指出在沟通中表现出来的优缺点，总结沟通方法、沟通技巧的运用和沟通效果的评价，对显现出来的问题，如：沟通准备不充分、可能造成患者误解的语言态度、或一些可能被病人认为不尊重的细节提出并改正。通过在眼科学临床教学中运用这些方法，住院医师能够意识到医患沟通能力在临床医疗工作中的重要性，沟通能力得到比较全面的提升，有利于以后顺利开展临床医疗工作，也为构建和谐医患关系打下了良好的基础。