高校快递末端配送创新模式的服务质量研究

（湖北经济学院 工商管理学院，湖北 武汉 430205）

1 引言

近年来，中国经济的快速增长和消费结构的变化，引发了电子商务的井喷式发展，同时带动了物流快递业飞速发展。近七年来，中国快递业务总量从2011年的37亿件增长到2017年的401亿件，预计2018年快递业务量将达到490亿件，2011-2018年中国快递业务量趋势如图1所示[1]。快递末端配送的时效和质量直接影响着消费者的购物体验，越来越多的大型电商企业和快递企业开始重视快递末端配送体系的投入和建设。2018年中国大学生在校人数达到3 700万人，近七成高校学生有网购经历[2]，其中重点大学学生年均网购额度为1 100元，人均每年收到16.2个包裹[3]。由此可见，大学生在网购需求和购买力方面俨然已经成为网购市场上的生力军。因此，研究高校快递末端配送模式及其服务质量问题，进而提出改善末端配送的创新性方案，对进一步促进电商企业和快递业发展有重要意义。本文从物流服务质量的角度，通过问卷调查和访谈形式搜集与末端配送创新模式的服务质量相关的资料数据，并使用SPSS统计软件对数据进行统计分析，呈现校园末端配送服务现状并得出存在的问题，进而提出优化校园末端配送创新模式的方案和建议。

2 文献回顾

2.1 物流服务质量研究评述

国外学者关于物流服务质量的研究最早是Perreault和Russ在1974提出的以时间、地点效用为基础的7Rs理论[4]。该理论认为物流服务产生的效用能够创造部分产品价值。在此之后，Lalonde和Zinszer对物流服务质量的内涵进行了界定，认为物流服务是以满足顾客需求、保证顾客满意度为目的的活动[5]。Parasuraman等建立了SERVQUAL服务质量感知模型，该量表将物流服务质量划分为五个基本维度，分别是有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用[6]。Meltzer和Gomes等考虑科学性原则，提出物流服务实际包括顾客营销服务和物流配送服务两部分[7]，弥补了早前研究对物流服务的评价尺度不完善的缺陷，此观点得到了多数学者的首肯。对物流服务质量最新且较为完整的定义是美国Tenessee大学2001年的研究成果，该研究通过深入调查提出了度量物流服务质量的9个指标，分别是人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理和时间性[8]。而在近期文献研究中，Juntunen等通过建立研究模型，提出服务忠诚度的两个前提：服务质量和降低成本，从而解释客户潜在的忠诚度等级[9]。学者Limbourg提出成本最小化是管理物流服务的一个关键目标[10]，对物流服务质量的研究有了新的突破。Sohn等采用卡诺分类法对物流服务质量进行分类，利用Kano二维质量模型对物流服务质量进行评估，为中小企业如何管理物流服务质量、提高客户满意度提供了有用的信息[11]。Murfield等基于经验和调查验证物流服务质量的条件、可用性和及时性对满意度和忠诚度的影响，首次尝试在全渠道供应链中概念化物流服务质量[12]。Hsu等将电子商务信息模型与电子服务质量量表结合，利用卡诺质量模型评估关键服务质量特征[13]。

在国内，诸多学者不断更新研究视角对物流服务质量进行研究。学者王之泰以物流企业为研究视角从十二个方面对物流服务质量进行具体说明[14]。程国平等在以往研究基础上提出基于服务质量进行物流绩效评价的观点，并构建出一套相关物流绩效评价指标体系[15]。近期研究中，谢广营和韩云霞以调研所得有效问卷为基础，构建网购物流服务质量量表[16]。研究表明，网购物流服务质量的测量应包括服务信息质量、订单交付质量、配送可靠性、配送信息质量、签收灵活便利性、签收质量、退货质量7个衡量维度。李敏和孙琪基于可拓学相关理论构建物流服务质量指标评价体系，从而实现在B2C电商环境下的物流服务质量等级评价[17]。山红梅等基于云模型理论为快递业物流服务质量评估提供新方法[18]。

本文立足于消费者期望与实际服务感知的差异角度和消费者对校园快递服务过程的整体感知角度，综合了多维度和多角度分析法，充分研究了高校末端配送服务质量的影响因素，提炼出成本收费质量、服务时间质量、包裹交付质量、人员沟通质量、配送便利质量5个维度。

2.2 高校末端配送研究评述

图1 2011-2018年中国快递业务量趋势图

近年来快递业迅猛发展，物流“最后一公里”作为物流服务链的末端配送环节，直接影响着物流的效率、成本以及服务质量。张锦和陈义友提出导致物流“最后一公里”困境的七个主要问题，分别是自提点的布局、路径优化、配载优化、多式联运、运输工具选择、利益主体协调和顾客服务质量的提升[19]，并从这些方面进行了文献研究。物流配送活动的主体对象是消费者，而在校大学生已然成为网络消费的主力军。李英等基于网络浪潮背景，以苏州国际教育园区末端配送现状为例，提出建立校园收发超市、实现储物柜进校园等[20]。唐伶通过对高校快递服务的不间断考察，整合了高校末端配送的几种主要模式，分别为：摆地摊模式、自营店模式、超市模式和自助快递柜模式[21]。魏昕等针对校园快递末端中存在的一系列问题，分析出影响末端配送的主要因素，并依此构建以“校园物流服务中心”为运作主体的末端配送模式[22]。张潇丹和柳玉寿基于互联网视阈对高校末端配送相关法律问题进行探究，针对现有高校末端配送法律困境提出合理建议[23]。赖爱兰和吴婷基于创新驱动发展战略看待高校末端配送问题，提出“互联网+”精益管理模式，建立“互联网+”云配送快递服务平台，依靠第三方专业化管理有效解决高校末端配送存在的诸多问题[24]。

纵观近几年的文献研究，对于物流“最后一公里”的研究成果颇丰，但是对于高校末端配送服务质量的研究文献少之又少，国外学者也鲜有针对性研究。基于此，本文以湖北经济学院为例，整合校园现有末端配送模式，采取实地调查、问卷分析等方法对高校快递末端模式及其服务质量进行深入研究，并提出合理化建议。

3 问卷调查对象及数据来源

3.1 湖北经济学院快递末端配送模式现状分析

本文的调查数据主要来源是湖北经济学院。湖北经济学院现有在校本科生、研究生近1.6万人，且周边有大量高校，在快递配送方面极具代表性。目前，湖北经济学院快递末端配送主要有菜鸟驿站自提模式（四通一达）、京东自营店模式以及校门口的摆地摊模式（唯品会、聚美优品等）。但由于湖北经济学院整体规划分为东西两区，东西区距离比较远，而校园快递自提点位于西区学生服务中心，从而导致在极端天气或其他特殊情况下东区学生自行取件不便。由此，湖北经济学院出现了快递末端配送的创新模式：他人代取和众包APP下单。湖北经济学院快递末端配送创新模式及流程如图2所示。他人代取模式即为收到快递公司短信后，将短信里的提货码、姓名和手机尾号等信息发送给快递代取商，快递代取商收取一定费用并将快递送至指定地点，这类商家有“快递老爷爷”、“锦程速递”等。众包APP模式即为用户在相关APP上填写信息并付费下单，快递代取商接单后将快递取至门店，用户前往东区门店自行提取，这类商家有湖经大师兄等。

图2 湖北经济学院快递末端配送创新模式及流程

由于这两种创新的末端配送模式出现的时间较短，在实际应用中还有很多待解决的问题。为搜集与末端配送创新模式的服务质量相关的资料数据，本文主要通过问卷调查和访谈的形式获得一手资料。通过访谈，本文得出湖北经济学院快递末端配送创新模式的优劣势，见表1。

表1 湖北经济学院末端配送创新模式比较分析表

3.2 数据来源

本文研究数据主要来源于问卷调查，调查分为两个阶段：第一阶段，进行小范围的发放并进行问卷预测试与修正，检验问卷的信度和效度，优化形成最终问卷；第二阶段，进行大规模问卷发放和收集。在此过程中，问卷样本数据来源于湖北经济学院在校生（大一至大四），他们都具有丰富的网购经历。本文问卷研究通过中国著名的问卷调查平台－问卷星创建调查问卷并通过QQ、微信等聊天平台发放收集，共收集290份问卷。其中，将问卷回答超过6题且时间低于55s的问卷视为无效问卷，进行初步筛选后，得到有效问卷277份，其中162份问卷填写者使用过高校快递服务。

结合本校在校生使用快递服务的切身体会，本文将问卷设计的问题与现实无限贴合。为更充分直观地了解到消费者实际感受到的服务等级，问卷采用的是李克特七级量表。在前期小范围问卷测试和修正过程中，对于问卷的结构设计，本文采用描述性分析与量表设计相结合的方式，设计了16道题目，在小范围发放后，结合专家建议和查阅文献进行问卷优化，并根据问题的层次性进行排版，得出只有9道题目的最终问卷，并确定了影响服务质量的维度与指标，见表2。

表2 高校快递末端配送服务质量测量

4 问卷分析与实证结果

4.1 描述性分析

根据问卷调查的结果，调查对象统计描述见表3。由表3可知，问卷填写的对象多为女生，占总人数比重61.73%，而男生仅占比38.27%，这与本校男女比例基本吻合。调查问卷填写对象多为大一学生，占比42.24%，网购比例由大一至大四逐批减少。在填写过程中发现，大学生月均使用快递的频次多为3-5次，占比49.1%，说明大学生网购意愿强烈。在湖北经济学院出现的校园快递服务形式中，最为学生熟知的是快递老爷爷或快递阿姨，其服务时间、地点灵活，占比90.97%；其次是有自营门店的湖经大师兄，占比88.09%，说明其宣传力度和影响是到位的。对于上述快递服务形式，听说过甚至使用过的人数占比57.76%，未使用过人数占比42.24%，这些数据表明本校快递服务形式的宣传和服务内容、态度有待完善。调查表明，在不使用校园快递的原因中，时间灵活是学生的首要考虑因素，占比81.2%，其次是不用付费，占比67.52%，迎合了学生的消费心理。对于愿意使用校园快递的学生来说，没有时间取快递和距离取快递点远是首要考量因素，分别占比93.13%、89.38%，由于上课时间限制和校园区域规划问题，会在一定程度上影响在校生使用校园快递服务。经过走访调查，该问卷导出的结论具有一定的代表性，能够反映出本校实际的校园快递服务情况。

表3 问卷调查对象统计描述

4.2 信度与效度检验

针对收回的有效问卷，首先进行信度分析，采用Cronbach's Alpha值衡量问卷信度，见表4，校园末端配送服务质量的成本收费质量、服务时间质量、包裹交付质量、人员沟通质量、配送便利质量的Cronbach's Alpha值均在0.90以上，且校园末端配送服务质量整体的Cronbach's Alpha值为0.981，所以整个问卷的Cronbach's Alpha值均在0.90以上，说明这份问卷的一致性较好。然后通过验证性因子分析，进一步对高校末端配送服务质量进行效度分析，见表5。由分析结果得到测量指标的因子载荷都大于0.50，并且各指标内部之间都有较大的因子载荷，服务质量的结构效度较好。且通过观察各因子与各自所属成分之间的关系，可以验证之前假设的维度与指标的划分是正确的。

表5 高校末端配送服务质量因子分析载荷矩阵

4.3 相关性分析与主成分分析

4.3.1 相关性分析。通过分析KMO和Bartlett的检验，检验各维度各个变量的相关性，见表6。可以看到KMO统计量为0.948，且Bartlett‘s球形检验拒绝原假设，则整体变量之间的相关性较强。

表6 KMO和Bartlett的检验表

各变量之间的相关性矩阵见表7。通过观察各变量之间的相关性矩阵，整体变量间的相关性均在0.60以上，说明校园末端配送服务质量各变量之间存在显著的相关性。

4.3.2 主成分分析。如图3所示，通过主成分分析，本文选择的五个因子的累计贡献率达到93.2%，远高于通常85%的标准，所以我们的因子选取基本可以解释整体的信息。通过分析可以得到各个指标在各自维度下的得分系数，并且得到校园末端配送服务质量的综合得分公式：

末端配送服务质量综合得分=17.35%×成本收费质量+19.58%×服务时间质量+22.79%×包裹交付质量+17.60%×人员沟通质量+15.89%×配送便利质量

通过对校园末端配送服务质量的主成分分析发现，各个维度中包裹交付质量对整体的校园末端配送服务质量的影响最大，达到了22.79%。另外，在各指标中，配送收费是否合理、配送模式是否多样得分较高，说明大学生对于校园末端配送服务质量中收费情况和配送便利十分关注。

下面从它们的重要程度依次分析其对末端配送服务质量具有显著正向影响的原因：第一，包裹交付质量。在校生的网购服务体验在一定程度上与所收到包裹的准确、整洁的外观包装、商品的完好无损有关，也印证了“第一印象效应”的合理性。顾客对自身所购买的商品具有早点收货的迫切性，收到错误的包裹、破损的包装或商品会产生负面情绪，因此包裹交付质量的提升是提高末端配送服务质量的首要途径。第二，服务时间质量。由于快递末端配送的高效完成要求高速高质，对于一个企业来讲，时间就是金钱，是创造利润的基础。对于在校生来讲，考虑到上课时间冲突、距快递点远等因素，期望订单响应更高效、配送包裹更及时，因此提高服务时间质量是重中之重。第三，人员沟通质量。高校末端配送是以包裹为运输对象，以在校生为服务对象的快递服务，最终的服务体验评价也是由在校生给出，末端快递配送服务环节的工作人员在极大程度上影响着在校生的服务体验，因此高校快递必须高度重视配送人员的自身素质提升。第四，成本收费质量。在校生经济能力有限，对价格因素比较敏感。因此，对于末端配送服务这一终端环节，各大快递公司应遵循行业标准，重视成本收费管理，也可以为提高末端配送服务质量助攻。第五，配送便利质量。由于湖北经济学院整体划分为东西区，且两区距离较远，完善的快递服务点建设、优化的取货寄件路线会提升顾客的服务体验。设立有弹性的签收时间、地点，丰富送货方式，能在一定程度上提高配送便利质量，从而提升服务价值。

5 结论及建议

高校校园是一个人口高度集中的环境，因此，快递“最后一公里”的时效性、成本、安全性等成为大家特别关注的问题。在物流作业的环节中，对于网络购物的主力军—在校大学生来说，末端配送环节是最贴近消费者也较为引人关注的一环。因而，研究校园末端配送的服务质量及其优化问题成为时下研究热点。本文站在消费者的立场，通过实地调查和相关数据分析，得出成本收费质量、服务时间质量、包裹交付质量、人员沟通质量、配送便利质量对末端配送服务质量均具有显著正向影响。

根据实地走访和问卷分析，以湖北经济学院为例提出以下几点建议，以提升高校末端配送服务质量：

（1）建立包裹交付任务奖惩机制。根据湖北经济学院实际客观情况，设立统一的包裹交付任务奖惩机制。为了提高在校生的网络消费体验，必须以良好的服务态度对待每一位消费者。对于设有专门门店的快递服务站点，可以进行奖惩机制考核，对高效准确完成快递发放配送任务的工作人员进行奖励，对损坏甚至遗失消费者包裹的工作人员进行惩罚赔偿。建立完善的奖惩机制，有利于提高高校快递末端配送服务的规范化水平。

（2）建立末端配送服务质量测量体系。不论是课业任务繁重的学生，还是身负教学压力的老师，处在高校的校园环境中，高效高质高量是每个人期望达到服务标准。对于末端配送服务而言，缩短服务时间、提高服务体验是极为重要的。建立一套符合实际的末端配送服务质量测量体系，使消费者的个性化需求及时得到响应，快速准确收到包裹，减少等待时间，优化服务体验，从而促进高校快递末端配送服务质量的提升。

表7 各变量之间相关性矩阵

（3）对快递工作人员进行定期培训。根据高校实际情况，建立有特色有效益的培训考核制度，对快递工作人员进行定期培训，以提高其服务水平，使他们保持乐观心态，语气谦和，从而减少与消费者的矛盾与摩擦。在有条件的情况下统一人员着装，保持衣着整洁，在工作时按流程操作，尽己所能快速准确高效地为消费者服务，进而提升高校快递末端配送服务质量。

（4）完善末端配送收费标准。不同的行业有不同的规范和作业标准，作为“新经济”的代表，物流行业自然有其独特的行业规范。对于末端配送服务这一终端环节，小到门店、大到企业都须遵守行业准则，所支付的物流费用都应有章可循，尤其是高校校园，学生经济实力不强，在一定程度上微调收费标准，使其更加合理化，有利于提高高校快递末端配送服务质量。

（5）注重配送服务的创新。在现有校园末端配送服务模式的基础上，进行签收地点、配送方式的创新，充分利用高校闲散空间和人员资源，提高配送服务的便利性，根据消费者服务需求的多样性、个性化，提高末端配送服务的“弹性”，并对配送方式等多个变量进行可行性质量提升，进而提高高校快递末端配送服务质量。