服务创新对钢铁电商平台创新绩效的影响研究—基于供应链整合的调节作用

王 利，孙凯旋

（1.江苏科技大学 经济管理学院，江苏 镇江 212003；2.江苏科技大学 中船工业现代物流研究中心，江苏 镇江 212003）

1 引言

随着互联网技术在各大领域的不断突破，依赖传统方式发展的第一、第二产业也迎来了转型改革的第二春。钢铁产业为改善传统盈利模式，率先在“互联网+钢贸+物流”层面作出创新之举，钢铁电商作为企业级电商平台，为钢铁客户提供运输、仓储、加工、在线支付并结算、在线融资和信息咨询等一系列服务，快速营造钢铁与互联网大融合的产业链生态环境，并不断围绕信息和平台交互式发展。与此同时，新零售的兴起和共享经济的发展促使社会各行业进行去中间化并再中间化的虚拟转变，平台在线上交易和线下服务整合过程中承担着愈加重要的角色。将垂直式B2B平台应用到钢铁贸易业务中，钢铁交易过程中所涉及的信息将实时传输至互联网云端，组建能够提供一体化增值服务的钢铁交易平台，现已成为钢贸市场整合发展的新趋势。但经过几年的平台流量之争后，我国钢铁电商平台交易模式逐渐趋同，迫切需要创新服务方式以增加客户黏性、突破区域壁垒、优化供应链解决方案，并最终探索出持续性盈利的商业模式。

对于钢铁电商平台而言，其服务创新的成果是物质商品与无形服务的一种组合。通过回顾往期服务创新的研究发现，基于产品与服务融合的整合研究方法已成为制造企业和服务企业探究服务创新能力的新趋势[1]。因此，本文采用被服务创新学者广泛认同的服务创新四维度模型[2]，以期更严谨地研究服务创新不同维度在不同范畴对服务创新绩效的影响关系[3]。然而在B2B模式下，钢铁电商更强调组织之间的互联互通和对不同地域、不同偏好的消费者进行整合的能力[1]。已有研究表明，供应链整合状态下的知识共享能够对服务创新产生多方面的积极影响[4]。在对服务创新的影响程度上，知识共享在不同范畴的整合过程中发挥的作用也不尽相同[5]。换而言之，基于供应链整合视角研究服务创新对钢铁电商平台服务创新绩效的影响，有助于为互联网+背景下平台服务创新提供具体的理论与实践指导。

故本文主要研究两个问题：一是钢铁电商作为钢铁贸易的新手段，其服务创新能力不同维度与平台创新绩效之间的关系如何；二是探析在供应链整合调节下服务创新对平台创新绩效的影响及其影响程度大小，不同规模的电商平台未来应如何侧重。

2 研究假设与概念模型

2.1 研究假设

钢铁电商平台的服务创新能力可归纳为新服务概念、新客户服务界面、新服务传递系统和新技术应用四个维度[6]。蔺雷和吴贵生认为创新活动的开创、实施和应用阶段需要执行者和组织机构的配合，且内外部执行者在新服务开发各时段都对创新流程具备一定的干扰[7]。同时，在电子商务企业的服务创新中，某些维度的确可以不经过服务质量而对绩效产生作用[8]。基于此，本文提出以下假设：

H1：服务创新能力对平台创新绩效的正向调节作用显著。

H1a：新服务概念对平台创新绩效的正向调节作用显著。

H1b：新客户服务界面对平台创新绩效的正向调节作用显著。

H1c：新服务传递系统对平台创新绩效的正向调节作用显著。

H1d：新技术应用对平台创新绩效的正向调节作用显著。

供应链整合能力产生的实际创新行为对企业绩效还具有间接作用。换言之，供应链整合在服务创新和创新绩效间起调节作用。服务型公司经常通过信息通信技术（ICT）直接提供知识性服务，或提供知识和信息的加工服务。因此，服务创新现已成为一种无法由单个组织高效实施的活动，必须通过组织间紧密协作才能够完成[9]。服务创新活动涉及多方利益，利益相关者在内外部时刻进行整合，进而创造出庞大的创新网络环境，联合促进服务创新[10]。据此，供应链整合成为服务创新研究的新视角，加之服务创新需要关联多方的知识、能力和资源，多数企业不再仅利用自身资源去完成全部创新活动，而是突破组织界线通过整合外部合作商的资源或能力来提高开发新服务的能力，最终实现创新绩效的优质提升[11]。基于此，本文提出以下假设：

H2:供应链整合在服务创新能力与平台创新绩效之间起正向调节作用。

H2a：供应链整合在服务创新能力与过程绩效之间起正向调节作用。

H2b：供应链整合在服务创新能力与结果绩效之间起正向调节作用。

2.2 概念模型

基于以上研究与假设，结合钢铁电商平台、垂直电商经济特征与研究重点，本文认为，服务创新包括新服务概念、新客户服务界面、新服务传递系统和新技术应用四个维度；钢铁电商平台创新绩效包括过程绩效和结果绩效两方面。以服务创新为自变量，平台创新绩效为因变量，以供应链整合为调节变量，构建服务创新、供应链整合与平台创新绩效概念模型。具体如图1所示。

图1 服务创新、平台创新绩效与供应链整合模型

3 量表设计

3.1 服务创新能力测度

钢铁电商平台服务创新自变量包括新服务概念、新客户服务界面、新服务传递系统和新技术应用。新服务概念要求钢铁电商平台对行业中已有的服务和新服务以及钢铁交易和钢铁供应链增值服务的创新性都有足够的认识和把握，并可以根据市场的瞬息变化、客户要求和竞争者的行为开拓新服务，以提升消费者购买好奇心[12]；新客户服务界面要求企业以客户为导向，搜集市场信息并细化客户需求，构建新服务界面，让更多的供应商和客户参与到服务创新的过程中来；新服务传递系统则偏向于企业内部环境，员工培训的增强，组织结构的改善，通过具有专业化技能的员工将创新产品或服务及时呈现给顾客，专业而熟练地为顾客提供高水平服务；新技术应用是服务概念创新的基石，促进服务创新开发流程。与传统钢贸商相比，钢铁电商的平台建设必须依靠信息网络的支撑，这就要求钢铁电商企业在服务创新过程中更加注重信息网络的开发和应用。

钢铁电商平台服务创新能力量表的设计参考了蔺雷、吴贵生、罗佳驹和耿勇等对企业服务创新能力的测量方法[12-14]。基于服务创新四维度模型，分别结合钢铁电商平台发展现状，突出钢铁电商创新活动中基于客户导向进行的技术与流程创新等题项。采用李克特五级量表进行测量，即“非常不同意”为1，“不同意”为2，“不确定”为3，“同意”为 4，“非常同意”为5。具体量表参见表1。

表1 服务创新能力量表

3.2 平台创新绩效测度

本文主要针对服务创新对钢铁电商平台的绩效影响进行测量。学术界至今对服务创新绩效尚无统一的定义，而且服务创新对企业的作用涉及多方面，学者们通常采用多维度指标对服务创新绩效作测量[15]。同时，在服务创新绩效的研究中还有着主、客观指标之争，但已有研究表明两种测量指标优劣参半，且测量结果高度一致，因此主、客观指标并不会对研究结论产生较大影响[16]。考虑到服务创新的无形和顾客导向等特点，本文采用组织行为学与市场营销中的一贯做法，利用主观评价指标作为衡量标准，借鉴Voss和Hsueh等的测量指标，将服务创新绩效划分为过程绩效和结果绩效两个维度[17-18]，且每个维度均有5个测量题项。采用李克特五级量表进行测量，即“非常不同意”为 1，“不同意”为 2，“不确定”为 3，“同意”为4，“非常同意”为5。具体量表参见表2。

表2 平台创新绩效量表

3.3 供应链整合测度

一般认为供应链整合包括供应商整合、客户整合以及内部整合3个维度，但也有学者认为供应链整合更偏向于从供应商和顾客整合2个维度进行测量[19]。本文为方便测量将供应链整合作为一维变量处理，其测量量表修改引用自Flynn等、徐可等以及冯长利等的研究[20-22]，指标包括与平台内部整合、供应商以及客户之间进行信息分享与协作以及建立长期合作关系等内容，具体包括8个题项。在研究中服务创新平台绩效关系的概念模型中加入调节变量，可以使模型更加完整，使研究更加深入。在前期研究基础上，结合钢铁电商平台企业实际情况，参考专家意见和文献资料进行修正，有效提升问卷信度。采用李克特5级量表进行测量，即“非常不同意”为1，“不同意”为2，“不确定”为3，“同意”为 4，“非常同意”为5。具体量表参见表3。

表3 供应链整合量表

4 实证分析

4.1 样本与数据来源

本文调查的对象是钢铁电商平台企业的工作人员，包括技术人员与非技术人员，管理人员与非管理人员。问卷调研方式包括利用电子邮件向企业直接发送问卷、腾讯分享问卷链接、问卷星在线问卷、钢铁电商会议现场问卷填答等，其中通过问卷星在线问卷和会议现场问卷填答的方式效果较好。通过邮件回复的问卷31份，腾讯分享链接填答的33份，问卷星网上回收问卷117份，会议现场填答并回收问卷36份，共获得问卷217份，其中有效问卷186份。

4.2 信度与效度分析

本文利用186份有效问卷数据对量表进行信度和效度检验，变量各维度的KMO值均在0.7以上，且巴特利特（Bartlett）检验中的p值均小于0.05，说明本问卷结构效度较好。其中，服务创新能力四维度变量整体信度（即α系数）均在0.8以上，说明其可靠性较高，且各测量题项的因子负载均在0.7～0.9之间，说明其收敛效度较为明显；平台创新绩效的两个子变量整体均在0.8以上，说明它们的可靠性高，且变量测量题项的各个因子负载均在0.8～0.9之间，说明其收敛效度较好；供应链整合作为一维变量处理，其信度为0.801，可靠性较高，且各测量题项的因子负载均在0.6～0.8之间，收敛效度处于可接受范围。变量的信度和效度分析具体见表4。

表4 变量的信度和效度分析

4.3 假设检验结果分析

4.3.1 服务创新能力对平台创新绩效的主效应检验

（1）服务创新能力四个变量与过程绩效的回归结果。由表5可知，R2=0.828，整体拟合度高。新服务概念的β=0.218，t=2.169，p=0.031＜0.05；新客户服务界面的β=0.345，t=3.148，p=0.002＜0.05；新服务传递系统的β=0.174，t=5.286，p=0.000＜0.05；新技术应用的β=0.258，t=2.741，p=0.014＜0.05。综上，服务创新的四个变量对平台创新绩效均有显著正向影响。其中，由各变量回归系数可知，新客户服务界面对过程绩效的影响最大，新技术应用和新服务概念的影响次之，新服务传递系统的影响最小。

钢铁电商平台主要为客户提供钢材交易及相关供应链服务，平台构建、服务创新的关键是抓住客户企业的痛点进行点对点突破。客户的需求和反馈是服务创新过程中的珍贵资源，为客户提供的交易流程和服务方式是服务创新的关键组成部分。供应商和顾客的体验和反馈对平台服务提升与供应链服务创新的影响巨大，其中客户黏度的高低在平台发展过程中也起着关键性作用。因此，新客户服务界面对平台过程绩效影响较大。目前，钢铁电商平台主要以研发新交易平台、高频率更新钢材信息和提供在线物流及在线金融等一系列解决方案为主，在物流、仓储、加工等方面多以提供第三方或第四方服务保证钢材交接质量。其中最受关注的在线支付和融资等服务虽投入巨大，但在实际使用中因客户融资额度受限、支付结算周期长和违约率高等原因，平台金融服务的受众客户还很少，一时间难以形成平台主要盈利点。因此，新服务传递系统对平台过程绩效的影响最小。服务创新能力对过程绩效影响的回归分析见表5。

表5 服务创新能力对过程绩效影响的回归分析结果（n=186）

（2）服务创新能力四个变量与结果绩效的回归结果。由表6可知，R2=0.732，整体拟合度高。新服务概念的β=0.127，t=1.310，p=0.000＜0.05；新客户服务界面的β=0.373，t=3.212，p=0.005＜0.05；新服务传递系统的β=0.212，t=1.672，p=0.043＜0.05；新技术应用的β=0.146，t=1.216，p=0.021＜0.05。综上，服务创新的四个变量对平台创新绩效均有显著正向影响。其中，由各变量回归系数可知，新客户服务界面对结果绩效的影响最大，新服务传递系统和新技术应用的影响次之，新服务概念的影响最小。

新服务概念在钢铁电商服务创新开始阶段对客户的吸引力较高，但结果绩效往往是取决于平台创新服务项目开发成功之后的效益如何，并且创新项目在推行阶段还存在着新老客户对新服务排斥等问题，这就使平台最初的新服务概念对客户的影响程度逐渐降低。除此之外，技术层面的创新往往最能吸引客户使用，一项新服务的诞生可能会包含一项技术与服务的融合，在原有市场下想快速占领市场份额，电商企业往往要建立起技术壁垒才能够长期有效的为平台增添吸引力。因此，服务创新不仅要重视客户建议，差异化解决客户需求，还应灵活使用信息技术，只有这样才能够长期稳定的推动钢铁电商平台更新迭代。

据此，H1、H1a、H1b、H1c、H1d全部通过验证。

表6 服务创新能力对结果绩效影响的回归分析结果（n=186）

4.3.2 供应链整合的调节效应检验。以过程绩效、结果绩效作为因变量，将服务创新能力、供应链整合以及二者的交互项当做自变量进行回归分析，分析结果参见表7。由表7可知，服务创新能力对钢铁电商平台创新过程绩效有显著影响（β=0.887，t=18.216，p=0.000＜0.05），供应链整合对创新过程绩效的影响显著（β=0.631，t=0.814，p=0.041＜0.05），服务创新能力与供应链整合的交互项对过程绩效的影响较为显著（β=0.674，t=6.523，p=0.027＜0.05），且拟合度较高（调整后的R2=0.827）。供应链整合与服务创新能力间存在显著的正向交互效应，说明供应链整合在服务创新能力对平台创新过程绩效的影响中存在正向调节作用，H2a通过验证。

由表7可得，服务创新能力对钢铁电商平台创新结果绩效的影响较为显著（β=0.835，t=12.937，p=0.000＜0.05），供应链整合对结果绩效的影响不显著（β=0.021，t=0.825，p=0.371＞0.05），服务创新能力和供应链整合的交互项对结果绩效的影响显著（β=0.021，t=9.148，p=0.005＜0.05），且拟合度较高（调整后的R2=0.749）。供应链整合与服务创新能力之间存在显著的正向交互效应，即供应链整合在服务创新能力对平台创新结果绩效的影响中存在正向调节作用，H2b通过验证。

据此，H2、H2a、H2b全部通过验证。

表7 服务创新能力、供应链整合对平台创新绩效的回归分析结果（n=186）

5 结论分析

为提升平台创新绩效，钢铁电商平台在进行服务创新与应用过程中，仍需持续关注新客户服务界面、新服务传递系统、新技术应用和新服务概念等方面的策略研究。

第一，钢铁电商平台的使用界面和传递系统能够使新客户在初次接触时眼前一亮，在使用过程中不断吸收客户的反馈，能够有效提升平台服务的针对性，让平台更快了解第一手市场情况，并从根源处着手提升客户黏性，增加平台的市场份额。第二，作为互联网+钢贸物流创新应用的电商企业，钢铁电商平台服务创新需要将线下交易转移到线上，更需要将线上服务高效转化为线下高品质的钢贸物流体验。即增加智慧物流、智能仓管和敏捷加工等基础建设的覆盖面，引导各类钢厂、钢贸商、物流商、加工商、制造企业等信息化系统的建设。因此，在互联网+钢贸物流的趋势下，钢铁电商创新需要借助大数据、物联网、AI、SaaS、区块链等技术进行钢材贸易方式的革新。第三，钢铁电商平台还要注重员工创新意识的强化，并利用直播、短视频、微信公众号、移动App以及微博等新媒体技术传递给潜在客户，以便消除部分企业决策者的疑虑，使其快速接受钢铁电商所带来的优质服务体验。除此之外，供应链整合在服务创新对平台创新绩效的影响中存在显著正向调节作用。不同背景和规模的钢铁电商要基于平台优势发挥供应链整合的作用，这就要求平台必须做好与合作商、供应商以及客户间的信息共享，即要打造标准化的信息系统，将先进的SaaS提供给合作商、供应商、顾客以帮助他们进行更智能的制造与采销，最终以高效的供应链整合提升服务创新能力，并促进平台创新绩效。

当然，钢铁电商发展模式虽逐渐趋同，但已有学者根据其交易方式划分为撮合、自营和寄售三类，本文未区分出不同发展模式下钢铁电商服务创新各维度对创新绩效影响的异同。其次，本文对于创新绩效的划分较为笼统，未对企业的具体财务绩效进行有效测量，可能掩盖部分有价值信息。因此，后续研究可以考虑将钢铁电商发展模式加入控制变量进行细致研究，创新绩效的测量方面可参考财务与非财务等指标划分进行更细致的分类，增加研究的精确度。