国内城市“互联网+社会工作”介入社区治理的举措与探索——对大连市的启示

李树文，杜青云

（大连科技学院管理工程学院，辽宁 大连 116052）

党中央将社会治理作为执政理念和治国方略，是我党在国家治理的探索过程中的新举措，体现了党对社会建设领域的高度重视。发展社会工作，对促进由社会管理向社会治理转变具有重要的基础作用和突出的专业优势。[1]社会工作与社会治理高度契合，这无疑为社会工作介入并助力社会治理提供了有利条件和空间。[2]近些年，学者们通过对社会工作与社会治理的关系，社会工作介入社会治理的空间，社会工作发展与社会治理创新相结合等方面的探讨，在社会治理背景下中国社会工作研究取得了不俗的成绩，为社会治理创新探索提供了新的思路和实现路径。

随着互联网技术的飞速发展，互联网逐渐渗透到人们生活的各个领域，给人们的生活方式带来了极大的改变。互联网等新技术在社会治理中的作用已经得到了政府和社会各界的普遍认同。2015年，国务院总理李克强在《政府工作报告》中首次提出“互联网+行动计划”，指出开发利用网络化、数字化、智能化等技术，要着力在一些关键领域抢占先机、取得突破。[3]随着国家“互联网+”概念的提出，国内在“互联网+”各领域进行了很多有益的创新和探索，在这样的社会背景条件下“互联网+社会工作”应运而生。所谓“互联网+社会工作”就是将互联网作为沟通的媒介，利用互联网的先进技术，超越时间和空间的限制，为社会工作的实施和推行提供一种简单快捷的方式，提高社会工作者的服务效率。为传统的社会工作实践插上互联网的翅膀，利用互联网的大众化特点将社会工作带入到人们的日常生活中，以促进社会工作的普及。

本文通过阐述“互联网+社会工作”和社区治理的同构性，找出“互联网+社会工作”和社区治理创新追求的契合点，探索“互联网+社会工作”在社区治理主体、治理形式、治理条件等方面的创新之处，以期更好地推进“互联网+社会工作”在社区治理中的应用。通过借鉴国内其他城市“互联网+社会工作”在社区治理的创新之举，为大连市社区治理创新提供新思路和新方法，提升大连市社区治理创新水平，实现“互联网+社会工作”在大连市社会建设的功能。

一、“互联网+社会工作”与社区治理的同构性

1.“互联网+社会工作”追求的精神和社区治理相重合

“互联网+社会工作”沿袭了互联网追求开放、自由和平等的精神，这种精神与社区治理的平等、民主、协商和自治理念有异曲同工之妙。一方面“互联网+社会工作”的参与主体多元化和普及化是其他技术和媒介无法匹敌的，通过互联网的传播，有效听取民众意见，扩大民众和社区组织参与，营造自由的社区舆论环境。另一方面“互联网+社会工作”利用互联网将社区和民众联系在一起，提供一个信息透明、公平公开和接受监督的平台，社区工作者和居民通过互联网对社区问题进行协商，打破以往社区“自上而下”工作模式，改变传统社区主体单一化弊端。

2.“互联网+社会工作”技术能够满足社区治理创新

“互联网+社会工作”充分利用互联网技术便利性、匿名性、互动性、实时性等特点对传统社区治理进行创新。创新社区治理条件民主化，让民众参与社区治理便利化和广泛化，赋予民众更多的权力。创新社区治理服务平台，提供多种形式的信息交流方式，提升社区服务的效率和监督作用。创新社区治理方式，激活社区中“社工+义工”和“社工+社会组织”等联动模式，扩大社区治理主体的同时也提供丰富的社区资源，改变社区治理体制管理化特质，为创建美好社区社会建设提供创新性实现方式，符合十八大三中全会文件对于“社区治理”创新的改革方向。

3.“互联网+社会工作”服务人群突出社区治理重点

基层民众和弱势群体生活是治理改革的重中之重，社会工作的服务领域和服务对象正好满足这一条件。社会工作可以利用个案工作、小组工作和社区工作等微观专业方法有效的链接社区资源，为基层民众和弱势群体提供所需服务。社会工作可以利用社会政策、社会工作行政和社会工作研究等宏观专业方法向弱势群体倾斜，将社会福利传递给最有需要的群体，实现公共利益最大化。可见将“互联网+社会工作”介入社区治理，能够将社区资源与大众群体有机结合，满足人民日益增长的美好生活需求与不平等不充分发展之间的矛盾。

二、国内城市“互联网+社会工作”介入社区治理的创新之举

国内城市结合自身社会发展需要，探索社会工作与互联网相结合进行社区治理创新。通过对国内城市“互联网+社会工作”介入社区治理的举措整理和分析，发现有些城市是在“互联网+”介入社区治理中嵌入社会工作方法和服务，有些城市是直接在“互联网+社会工作”背景下介入社区治理领域进行创新。其中最为普遍的做法是建立社区沟通平台，比如开通微博、微信公众号，创建楼主群；其次还有建立网络大数据系统，实现社区资源整合；实现网格化管理，社区治理突出监督、管理和执法相对独立。

1.开通社区微信公众号，建立社区沟通平台

国内很多城市社区治理一改街道办事处自上而下的办事风格，将传统的社区工作与互联网结合起来，创建社区微信公众号，将社区需要决策的事件或新闻推送到微信平台，这种“唱戏”向“搭台”的转变，促进居民纷纷为社区事务建言献策，提高了社区事务决策的民主性。

一些城市将微信平台设置为社会工作者和居民互动的工具，居民可以通过微信公众号向社会工作者请求帮助，这个创新做法以无锡朗诗社区为代表。居民在关注公众号之后填写自己的基本信息，当需要向社工申请服务时，在指定的栏目简答填写预约办事的内容，并留下自己的联系方式，提交后就会有社工主动联系该居民，指导其准备相关材料，提高办事效率。除此之外，“投诉建议随手拍”板块也比较受欢迎，居民在社区发现违章用电或乱扔垃圾等不文明现象，可以随着用手机拍摄下来，用简单的文字进行说明，上传到微信平台上，社工在接到反馈之后会及时处理。[4]

深圳市社会工作协会构建以“互联网+”为平台搭建协会信息枢纽平台。目前已经实现通过网站和微信，对外搭建了市民查询、寻找社工服务的平台；对内搭建服务项目信息化管理平台，推动服务项目的信息化管理。实现社区资源—社工服务—市民需求的精准对接，[5]利用和依靠互联网的技术，将社会工作理念和方法嵌入到社区治理创新中，发挥社会工作在社会治理创新独特功能。

2.建立社区网络大数据系统，实现社区资源整合

一些城市为了提高办事效率，建立社区网络大数据系统，将居民基本信息统计并录入系统中。北京市智慧社区建设中注重服务与需要信息的整理，社区与医院建立服务系统，将居民的体检信息记录并储存下来，在掌握社区居民的健康状况之后，及时为居民提供相应的医疗、日常照顾、精神辅导等服务。部分社区还建立“健康云”“健康小屋”，在这里储存所有居民的健康数据，并根据居民的需要及时提供健康指导。社会工作者或医务人员可以根据居民的需要，定期去走访，有利于节省时间和人力。当有公益活动免费为居民检查身体时，可以根据居民的身体需要进行安排，有利于实现资源的整合。

无锡朗诗社区将居民的信息进行云端储存，建成一个随时更新的动态信息数据库。绘制包括社区居民信息在内的三维地图，系统平台可以在社区三维全景图上找到精确到各楼栋的居民信息，点击对应电子房间，该户居民家有多少人，每人的基本信息等都将显示在设备屏幕上。构建“社区—片区—楼栋—房间”四级服务网络，形成服务管理立体化，每户家庭对应一个信息库，其中包括家庭总体情况，每个居民的基本情况，社区活动参与程度，意见建议，社工走访反馈的情况等。[4]在建立居民的信息大数据系统的前提下，在每栋楼下张贴二维码，走访的社会工作者可以通过扫描获取到本栋楼业主或租户的家庭总体情况以及家庭成员信息，帮助社会工作者节省访谈时间，提高工作效率。将收集到的社区资源信息纳入数据库进行细化分类，对居民的基本信息、民意需求进行分析，实现资源和需求精准对接，从而提升服务效能。

3.实现网格化管理，社区治理突出监督、管理和执法相对独立

国建部在2005年城市管理会议中明确指出，北京朝阳区、上海长宁区、扬州、烟台等城市为第一批网格化管理试点单位。此后在2006年和2007年又相继开展第二批、第三批试点城市。经过近十多年的探索和发展，以北京东城区、成都市和上海徐汇区等试点单位探索出适合当地社会发展需要的网格化管理体系。以上海市徐汇区“1+13+X”网格化综合管理体系为例进行介绍。上海徐汇区在2014年开始进行网格化管理工作，在以往按照人口数量和地理环境划分网格的基础上，综合考虑各种自然和人文条件，将全区划分4个网格化服务块区和3大管理领域，利用现有的监督资源和微信公众平台，形成“一个组织体系、一张统一网格、一个信息平台、一支综合力量、一个运行机制”的城市网格化综合管理格局，全区各街镇、居（村）工作终端全覆盖。[5]

上海市徐汇区网格化综合管理体系由发现机制和处理机制两部分组成，发现机制主要是发现社区中所出现的各种问题，这些问题的发现分为主动发现和被动发现形式，主要依靠政府监督平台，社区网上信息平台和线下机构和群众举报。通过城市综合管理服务联动中心平台，将收集到的反馈信息按照综合治理类、综合服务类和城市管理类下发到不同的组织和人员进行处理，最后向发现机制反馈处理的进展和结果。尤其是网格化综合管理体系延伸到小区进行社区治理之后取得良好的效果，社区结案率超过90%，社区上访率下降28%，以上成绩的取得离不开网格管理体系中党的核心领导作用，充分整合社区问题发现和解决力量，激发网格化管理的自治和共治体制，细化落实网格化管理的责任。

三、“互联网+社会工作”社区治理创新对大连市的启示

在“互联网+”的社会大背景下，国内部分城市已经出现“互联网+社会工作”介入社区治理创新的初步探索，但是我国部分地区由于受传统社区管理的影响较大，“互联网+社会工作”社区治理的应用并没有普及，大连作为我国北方重要的现代化港口城市，社区治理创新相对于国内发达地区还是存在一定的差距，为了提高大连市的社区治理质量和社会工作水平，通过归纳和总结国内其他城市在“互联网+社会工作”介入社区治理创新之举，为大连市“互联网+社会工作”介入社区治理创新提出几点切实可行的策略。

1.建立网上互动平台，促进居民与社工的沟通

国内一些城市“互联网+社会工作”介入社区治理创新之举是建立社区网络服务平台，大连市可以借鉴和复制这一做法，建立社工和居民互动交流平台。通过开通微信公众号，加强居民与社区工作者及其他社区管理人员的互动，弥补了传统社区管理中存在的不足之处，居民只要动动手指，打开手中的微信或者QQ群，就可以参与到社区事务中来，不受时间地点的限制，提高了居民参与到社区治理的积极性，使社区治理的决策更符合民意，推行起来也能够得到居民的理解和支持。

在利用平台推行电子政务方面，社区工作者可以将社区近期需要居民共同参与决策的事件发布到平台上，收集居民的意见，将不同的意见进行分类统计，采取大数据分析、民意测评、专业人士分析相结合的决策方式，将结果公示在平台上，保证社区事务的公开透明。

在提供社工服务方面，居民可以通过平台与社会工作者沟通，既能节省共同的时间，也能通过平台预约自己中意的社会工作者申请个案服务，根据服务对象的需要双方可以在沟通后决定是在网上提供服务还是约见面谈。除此之外，居民要在个人信息板块填写自己的个人信息、时间分配和需求情况，社会工作者对社区提供的服务项目、时间进行分级筛选归类，通过平台中居民填写的信息了解居民的基本情况，为项目寻找合适的参与者，为居民匹配对应需求的活动项目。对居民进行动态管理，针对居民情况的改变，以及在接受服务后取得的效果及时录入，通过信息的不断更新以及资源和需求的有效对接，使服务更贴近居民。

2.建立居民信息数据库，实行动态管理

我国当前流动人口规模庞大，很多人工作所在地并非户籍所在地，很多人在异地工作却没有在当地购房，这就导致社区出现业主并非住户的现状，很多社区居民流动比较大。据人口普查数据显示，从第一次到第六次人口普查，在自然增长率为负的前提下，辽宁省的人口数量却不断增多，增幅比较明显的在沈阳、大连、鞍山三个城市。从2012年起，省内常住人口数量又呈现减少的趋势。常住人员的不断变化，导致社区中对于居民的管理出现问题。通常社区中会有业主的信息资料，但是由于很多业主会把闲置的房子租借给其他外来人员，导致社区人口流动比较大，社区掌握的居民信息不具有时效性，管理起来就会比较困难。

通过借鉴无锡朗诗社区的信息云储存和三维地图，并且根据大连市的实际情况，可以在每个社区居委会建立一个居民的信息库，将社区所有居民的信息统计并记录下来，信息缺失的住户由社区工作者亲自走访，在通过调查之后将信息存储到数据库中，并且由专门的管理员保证数据的不断更新，保证数据的准确性和时效性。构建“社区-小区-单元楼-房间”四级网络，可以根据这种层级关系快速查找到每个房间的居民信息，这些信息包括家庭成员的基本信息、社区事务参与情况、接受社工服务情况等。社会工作在提供服务之前可以通过数据库查找到的信息进行初步了解，节省会谈以及收集资料的时间，还可以根据其中住户的信息进行个案管理，为那些长期需要帮助的家庭链接资源，实现资源和需求的精准对接。社会工作者在提供服务后，要及时对数据库里的信息进行更新，保证服务记录信息的时效性。

3.进行网格化管理，探索网格化综合信息管理系统

大连市可以根据每个地区的社区情况划分不同规模、不同数量的网格。并且这些网格要做到全方位、无缝隙、覆盖所有的居民，不能有所遗漏。招聘网格管理人员，在缩小管理范围的前提下，为每个网格配备一个网格员，每个网格员负责大致相等户数的居民。根据当地的实际情况，为一个或两个网格配备一名社会工作者，责任到人，减少出现社区居委会因服务范围大出现服务不到位的情况。

在建立居民信息数据库的基础之上，为网格员和社会工作者配备掌中宝或者创建网格化综合信息管理服务系统，社区居民、社区组织和政府相关机构也可以通过掌中宝或服务系统向网格所负责的社工和网格员求助，将自己的诉求和社区的问题告知社工和网格员，社工可以通过服务中枢平台查看后台居民的信息和社区问题的资料，将问题汇总分析交给不同的执行机构和人员，除了平台的管理人员和社区工作者，其他人不得随意翻看。最后将社区居民、社会组织和政府机构三者的问题解决进展和结果进行及时的反馈。同时网格化管理有利于对居民委员会、街道办事处或上级政府的监督，可以通过网格化管理系统的“我要监督”来实现，社区居民和社区组织可以自由发表自己对于政府事务处理的意见和建议。

4.创建社工服务专用APP

深圳市社会工作协会创建的“互联网+”社会工作服务信息平台。其对内和对外的平台应用为社区治理人员和社工带来了极大的便利，为大连市的社区治理提供了借鉴之处，通过创建APP的方式拉近居民和社会工作者的距离。

居民下载注册之后，需要填写自己的个人信息，其中包括家庭成员、家庭详细住址、学习或工作单位、文化程度等，还可以将居民信息库的数据同步到这个软件上，并且这些信息只有社会工作者才能看到。软件上将服务领域进行划分，可以按照服务对象的困难分为日常生活方面、就业方面、个人行为方面。求助者根据求助目的选择不同的服务领域，由专门的社会工作者给予回复。如果本社区的社工数量有限，可以和其他社区的社会工作者合作，实现不同社区之间的资源共享。如果求助者只是有简单的情感问题咨询，社会工作者可以在软件上通过聊天帮助解答，既节省时间，又能满足求助者的保密需要。如果有其他问题需要面谈，社会工作者可以和求助者约定时间，面对面提供帮助。在结案之后，社会工作者要在相应的板块填写服务记录，更新居民信息数据库，为以后的服务或其他社工提供参考。

除此之外，还可以在软件上发布社区的通知，包括居民生活方面和社区事务方面，比如商场打折信息、天气预报、小区停车位使用情况等，这些消息贴近居民生活，为居民提供便利的同时，也吸引了居民对软件的注意，提高居民对该软件的使用率。当社区有重大事务需要听取居民意见进行决策时，可以通过消息推送的方式，促进居民参与到社区事务中。

四、结 论

互联网技术的进步，社会工作的大力发展，为我国社区治理提供了新思路和新方法，成为社区治理创新的一个有效契机，将互联网和社会工作相结合形成“互联网+社会工作”模式对社区治理的介入是大势所趋，但是需要一个漫长的过程，要将社区的治理化与社区的信息化相结合，能否完成这一转型，还要看当地政府的态度，社会组织和居民能否主动参与到社区治理方法的探索中来，共同完成这一重大任务。[7]

对于“互联网+社会工作”在社区治理创新中的应用，国内已经有一些城市进行了积极探索和试点，目前我国的深圳、上海、北京、成都、无锡这些城市在“互联网+社会工作”介入社区治理的探索中已经初具雏形，创建网上信息互动交流平台，建立大数据整合各部门信息资源，实现网格化综合管理服务平台等形式，为其他正在试图进行社区治理转型的城市提供了可以借鉴的经验。

通过阅读大量的文献材料，了解到国内一些城市在“互联网+社会工作”介入社区治理方面的新探索，利用归纳总结的方法概括出其共同之处，为大连市在社区治理创新改革方面提供可以借鉴和复制的地方。