酒店管理中的市场营销策略研究

莫新禄

（武夷学院 福建 武夷山 354300）

0.引言

当下我国酒店行业的接待能力严重过剩，各酒店的生存与发展面临着诸多挑战。 在这一背景下，市场营销成为了支持酒店运营的关键工作。通过有效的营销工作，酒店将获得稳定的客源，其发展资金也将更加充沛。因此我国酒店应当积极创新营销手段并改进传统的营销理念，从而使酒店的生存与发展获得更好的保障。 酒店管理涉及到酒店的全方面工作，其中也包括市场营销，因此酒店管理与市场营销可被视为从属关系。 同时日常管理会对酒店的品质产生重要影响，而服务品质则决定了营销工作的上限，因此酒店日常的管理工作也可被视为市场营销的保障。 再有酒店的管理人员，可在日常的服务中融入营销工作，因此服务管理工作也可被视为营销工作的延伸。

1.酒店管理中的市场营销现状

1.1 品牌定位模糊

品牌定位是指该酒店对于自身发展、接待群体、管理配套等工作的定位。科学的品牌定位，可使酒店的运营成本大幅降低，管理效率也可相对提升。 例如，部分快捷酒店已经制定了明确的住宿价格与发展方向，但其并未配置对等的住宿条件，管理方式以及营销目标也与该定位存在较大的差异。若投入不足，酒店的服务将无法与价格性匹配，其营销工作将难以获得成功。 若投入过高，酒店的运营成本将难以与收益相匹配，其利润必将受到影响。但这一问题，并未得到我国多数酒店的重视，造成这一问题的主要原因，是部分酒店对于差异化竞争的执迷。 我国当前酒店业的竞争较为激烈，酒店的总体利润已经接近房租成本。 在这一背景下，部分酒店希望在同等的成本投入下获取竞争优势，这一诉求必然使该酒店的长、短板都极为突出，均衡协调发展愈发难以实现。

1.2 配套服务不完善

酒店营销需要配置对等的服务质量，但我国部分酒店的配套服务并不完善，在这样的环境下长期运营，必将会使营销工作受到影响。例如，当下部分星级酒店，仍然通过外包渠道完成布草清洗，这样的服务将使该酒店的品质大幅降低。布草的清洁度是酒店卫生工作的重要指标，其不仅需要表面整洁，更需要符合微生物以及化学成分的检验标准。 但由于这两项标准无法得到消费者的检测，因此部分酒店并未给予其足够的重视。 同时由于利润普遍较低，外包企业通常会使用化学成分含量较高的洗涤用品。 同时在储运等环节中，其卫生保护措施也难以达标。 这一问题将为酒店的经营带来隐患。

1.3 管理特色不鲜明

在营销的过程中，酒店的优势通常会得到充分的宣传，因此消费者往往会以较高的标准审视酒店的服务。但我国多数酒店的管理缺乏鲜明的特色，这一问题会降低消费者的体验感，并无法给品牌建设提供足够的支持。例如，我国的部分连锁酒店，通常会借鉴国外的管理经验制定雷同的管理模式。在这一模式下，酒店的管理工作将极为僵化，消费者也会在退房、更换物品等环节中，无法体验到灵活、便捷的服务。 同时部分中低端酒店的内部管理较为混乱，以至自身的品牌形象无法得到体现。 品牌形象会对营销工作产生重要的影响，无法建立优质的品牌，将使酒店付出高昂的影响成本。但品牌建设源于日常管理，因此混乱的管理必将对营销工作带来负面的影响。

1.4 宣传方式雷同

营销工作需要获得高效的宣传平台，但我国酒店的宣传方式却极为雷同，这一问题降低宣传工作的有效性。 例如，我国的度假酒店，通常会在火车站等交通枢纽设立宣传广告。 但由于同类广告过于密集，消费者难以在匆忙的旅程中详细了解广告信息， 此类广告的宣传效果也将受到较大的影响。 同时我国多数的酒店， 对于内部宣传的重视不足，以至酒店的优势无法获得消费者的了解。 例如，酒店的管理、服务人员，通常会将服务礼仪作为重点管理目标，而对于本酒店的LOGO 展示以及特色展示，却缺乏足够的关注，以至店内宣传出现了较大的空白。

1.5 老客户资源未得到合理开发

我国部分酒店对于老用户的资料缺乏有效管理，以至这部分资料无法给营销工作带来更多的帮助。 传统的管理观念认为，酒店消费者的品牌忠诚度较低， 而管理老客户资源需要消耗较高的管理成本，因此该项工作的投入与产出并不相符。 受到这一观念的影响，我国部分酒店对于该项工作的重视程度严重不足。 再有部分酒店往往将老客户资料，作为快速攫取收益的资源，并要求营销人员通过电话问候的方式推销相关业务。 但在现实环境中，这样的营销方式必将给老客户的生活带来影响，该酒店的美誉度也将有所降低。

2.完善管理模式促进市场营销策略

2.1 明确品牌定位

我国部分酒店的品牌定位较为模糊，日常管理也难以与其形成配套。针对这一问题，酒店的管理者应当准确寻找市场定位，并依据当地的现实环境与自身的优势，进一步明确品牌定位。 在具体的工作中，管理者应首先对当地酒店业的消费结构进行调研，并对各阶层的消费数据进行统计。 同时管理者应对本地的酒店进行分析，并总结出各自的优势。 通过两项信息的比较，其可更为有效地寻找到市场的空白点，并以此为依据明确自身的定位。 之后该酒店应当进一步完善自身的管理模式，并将有限的资源合理分配至各项环节中。 通过这样方式，酒店的内部建设将与品牌定位保持较高的统一性，顾客的体验感也将增强。 总之，服务标准是酒店管理的重要工具，依据品牌定位制定服务标准，是连接营销工作与日常管理的基础条件。

2.2 完善配套服务

我国部分酒店的配套服务不够完善，并对营销工作产生了负面影响。 针对这一问题，我国酒店应当参照行业标准并结合消费者的主观诉求，进一步完善自身的服务，从而使营销工作获得更多的支持。 例如，酒店可利用地下空间，建立布草洗涤室，并配备洗涤与检测仪器。通过这样的措施，酒店的卫生环境将得到进一步的提升，消费者的安全性也将得到保障。 同时酒店可将此项服务作为营销宣传项目，并在房间内配置微生物与化学成分的检测试纸。 通过消费者的参与，该酒店的优势将得到更为广泛的宣传。 再有，度假酒店可为消费者提供专车服务或旅游咨询服务。 通过此类服务，消费者的外出活动将更加便捷，而酒店并不会为此投入更多的成本。总之，完善的服务可增强酒店的营销优势，而酒店可通过提升管理能力，在不增加过多成本的情况下，完善自身的服务。

2.3 突出服务特色

我国酒店的服务特色普遍不够突出，针对这一问题，不同类型的酒店可依据自身的品牌定位，增加特色鲜明的服务项目。例如，部分设施较为老化的酒店，可主推家庭套餐。 在套餐内，酒店可免费增设1-2张儿童床位。 同时参考儿童的作息习惯，酒店可在7-9 点之间为购买套餐的家庭提供儿童早餐。 这部分投入并不会增加管理成本，但酒店将获得具备鲜明特色的服务项目。再有，规模较大的酒店，可利用闲置空间开辟读书角、小型放映院或儿童画室等休闲场所，同时酒店可在此售卖饮品。 通过这样的设计，该酒店的文化品质将得到提升，其营销优势也将得到增强。 还有，部分中小型酒店，可通过室内装潢突出地域特色。 例如，安徽地区的酒店，可将徽派建筑的部分特征，融入到酒店的内饰中。 同时该酒店的工作人员，可将具有徽派文化特色的服装元素融入到工作服的设计中。 通过这样的设计，该酒店的地域特色将得以凸显。

2.4 开展有效宣传

我国酒店的宣传手段较为雷同， 以至其难以获得理想的宣传效果。 针对这一问题，酒店应当针对自身的特色，制定更为有效的内、外部宣传措施。例如，酒店可将店内发生的感人事迹进行加工，并在网络中进行宣传。 酒店中的人员往来极为频繁，认真挖掘可提炼出极为精彩的故事。在网路宣传时，酒店可利用故事集的模式，将这部分故事发布到网络中。 同时在加工这部分故事的过程中，编辑人员应当着重体现故事的正面价值，从而使酒店的形象得到提高。 而在酒店的内部宣传中，管理人员首先要设计出特色鲜明的LOGO，并通过更为多元的渠道对其进行宣传。 例如，酒店可在走廊内设置融入主题LOGO 的盆栽，或在餐厅内使用本酒店专用的餐具。通过这样的宣传，酒店的知名度将得以扩展。

2.5 有效管理老用户档案

由于管理观念的滞后，老客户档案往往难以得到酒店营销人员的合理利用。针对这一问题，酒店管理者可通过信息平台，压缩档案管理的成本，并使信息传输更加立体。 例如，针对重大节日或老客户的生日，酒店可为其制作祝贺视频，并通过微信等交流工具进行发送。通过类似的方式，酒店老客户将对该酒店产生亲密感。 或者酒店可利用微信公众号等信息交流平台，收集老客户的留言。并在该公众号内，提供本区域范围内的咨询服务。 通过这样的服务方式，酒店将于老客户建立长期的联系。 再有，针对新入住的消费者，酒店可在其退房后，赠送具有地域特色的礼品。 在消费结束后获得礼品，将使消费者产生获得感，其对于酒店的评价也将提升。 总之，酒店应当利用信息技术与老客户建立联系，并通过老客户的宣传，使自身的营销工作得到加强。

3.结语

我国酒店的市场营销工作普遍存在一些问题，但单独改善营销环节的工作，将难以获得较好的收效。因此酒店应当积极改进管理模式，并通过完善的配套服务，使酒店的品牌构建得到支持。 同时酒店应当突出服务管理的特色，并将自身的LOGO 融入其中，从而使酒店的营销工作得到提升。