高铁乘务特色专业建设的实践与思考

□马 兰

(淮北职业技术学院,安徽 淮北 235000)

高速铁路在我国的快速发展为人们的出行带来了极大的便利。随着国家“四横四纵”高铁网络逐步修建和开通,培养高铁乘务服务与管理专业人才势在必行。淮北职业技术学院紧跟社会需求,2012年成功申报了高铁乘务专业,也是安徽省内第一个开设高速铁路乘务专业的高职院校。先后与北京商锟教育集团、江苏瀚海教育集团合作建立了良好的校企合作关系,入校后即签订就业培养协议并进行铁路正规培训,实行“2.5+0.5”的人才订单式教育模式,建立了一系列校内校外实习实训基地,为学生的课程实训和毕业实习、就业提供了必要条件。学院立足于建设技能型高水平大学应为中国高铁的发展做好人才培养的支撑工作,努力打造“校企合作特色专业”。

1 适应市场需求,精心设计特色专业人才培养方案

1.1 明确的人才培养目标

该专业依据适应社会主义市场经济建设需要,适应铁高铁行业人才发展需要,以就业为导向,以校企合作为途径,主要培养面向从事高铁动车乘务服务及管理一线岗位急需的乘务、乘服、高铁车站地勤等岗位的高素质技能型人才。培养具有良好的文化素质、身体素质、政治素质与道德修养,熟悉铁路乘务规章制度和组织管理基本知识,熟练掌握铁路乘务基本理论和实际操作技能,具有较强服务、管理、协调和灵活应变能力、较高的英语口语和计算机应用能力,能为旅客提供高品位、高质量的服务的“宽基础、多方向、高素质、强能力”的高端技能型人才。

1.2 规范的人才培养规格

从市场需求的多元化出发,结合学院办学的实际,综合以上人才培养目标定位分析,我们高铁乘务特色专业培养的人才应具有以下能力:

通用能力:熟练掌握计算机系统操作、常用办公软件的应用和计算机硬件的基本维护等技能;熟练使用普通话交流和英语口语表达能力;具有较强尊敬守法意识、工作责任心、职业道德和团队协作能力。[1]

专业能力:具有高铁服务规范和操作技能;掌握旅客的运输流程及相应注意事项;熟练使用服务、安全设备设施;具有与乘客较沟通和人际沟通协调能力;具有乘务服务礼仪和化妆的能力;掌握医疗基本常识和急救处置的基本技能;具有列车各项突发事件处理的能力。

专业拓展能力:对乘务组工作的管理协调能力;旅游地理和旅游文化的认知能力;组织协调能力;自我心理疏导和调适的能力;具有变化岗位的适应能力。

1.3 多元化的就业岗位

该专业的毕业生后,可供选择的主要就业岗位包括:面向高铁铁路,从事高铁乘务员、动车乘务员、动车/高铁餐吧乘务员、车站票务员、VIP接待员、安检员、地勤等岗位;面向K/Z/K铁路列车员、铁路客服代表等铁路相关岗位;面向城市轨道交通的站务员、值班站长等岗位。

2 构建合理的教学体系,提高教学质量

该专业紧紧围绕高铁乘务员职业岗位的要求,以职业岗位为课程目标,以行业标准为课程内容,采用先进的教学手段和多种教学方法,深化评价机制,加强教学研究和改革,进一步提高教学质量。

2.1 课程体系的建设

根据乘务员岗位的能力要求,学院编制了由公共基础课程板块、职业基本能力板块、职业技能板块三个模块组成的课程体系,覆盖了乘务员应具备的职业技能和职业素养,以实现学生毕业后可到企业直接上岗工作。

公共基础知识课程板块:公共基础知识课程板块是国家教育部门要求高等职业教育必须开设的文化课程,提高学生综合素质的有力工具,它在整个课程体系中起导向作用,一般占总课时15%的比重。这一课程模块主要有大学语文、体育、思想道德修养与法律基础、人文素养、大学生职业生涯规划与就业创业指导、形势政策、计算机基础及应用、大学英语、应用文写作等课程。

职业基本知识与技能板块:这是学生形成高铁乘务专业知识和技能必须掌握的课程,以有助于学生职业操作能力培养的课程内容为前提,占总课时比重的25%～30%左右。它包括旅游地理、旅客运输心理学、旅游文化、客源国概论、高铁服务礼仪、公共关系、铁路运输法规、题录安全基本知识、高铁概论、铁路市场营销、管理学、普通话、中国文化、铁路旅客运输规程、铁路铁路客运组织、高铁服务手册、动车乘务员实务。

职业实践教学板块:加大该板块的比重,是职业院校高技能人才培养的要求,也是高铁乘务专业教育的特色所在,该板块占总课时比重的45%～50%。主要包括:乘务形象设计实训、普通话和英语沟通与技巧实训、形体训练急救救护实训、计算机办公化、车站客运组织实训、列车乘务实训、高铁客运服务技巧实训、高铁乘务突发事件应急处理处理、生产实习、毕业论文(设计)、顶岗实习。

专业拓展模块:该板块主要从今后学生职业生涯所必备的素质出发增加职业岗位群需要的知识与技能所开设的较为灵活的课程,注重培养学生的综合职业素质,占总课时的15%。如:职业生涯规划、心理健康教育、自我管理、团队合作教程、感恩教育课程、企业文化、挫折教育、赏识教育、专家讲座等课程。

2.2 规范的教学组织模式

克服大班教学的弊端,均采用小班授课,每班30人左右,保证了学习效果。学生入校的第一学年,主要有小小专业教师讲授文化知识、专业基础知识及专业基本技能,并将职业素养和职业迁移能力,贯穿到各教学环节,提高学生的各方面的知识储备和综合素养。第三学期由学校专业教师和企业专家讲授专业课程,将高铁企业技术和企业文化逐渐融入;第四学期,根据高铁企业要求,由学校专业教师和企业培训师在学校讲授岗前培训课程、企业特色化课程和技能实操,学生掌握上岗要求的各项职业技能。第五学期学生开始到高铁企业进行岗前培训顶岗实习;学生结合高铁岗位的实际,开始毕业论文的设计;学生在岗期间有企业进行验收核,合格者给予录用,不合格者退回学校。第六学期,学期中学校和校企共同组成答辩小组,组织学生进行毕业设计答辩和实习验收。

2.3 采用现代技术手段,辅助教学

完善多媒体教学条件。动车乘务专业的每个班级都配备多媒体,这就为教学提供了有力的资源保障。课堂教学中多媒体作为教学信息的载体和传输信息的工具和手段,通过信息技术和各门课程的整合,创设各种教学情境,不仅可以传递教学内容,而且改变了传统的教学方法和学习方法,调节了课题气氛,激发了学生的学习气氛。多媒体课件通过插入各种丰富的视频、图片、图标、声音等各种信息,将常规教学方法难于实现或控制的乘务员操作规范、急救过程、各种礼仪规范、高铁线路的组成等具体化,静态画面活动化,有助于学生提升对知识的理解和接受能力。

广泛使用“超星学习通”学习软件。学习通是基于微服务架构打造的课程学习,知识传播与管理分享平台,为学生提供一站式学习与环境。学生可以在超星学习通上自助完成图书馆藏书借阅查询、电子资源搜索下载、图书馆资讯浏览,学习学校课程,进行小组讨论,同时拥有电子图书,报纸文章以及中外文献元数据,为用户提供方便快捷的移动学习服务。学习通的使用不仅加大了课堂教学的信息量,而且通过线上线下的互动密切了教师和学生的交流和沟通,有效地调动了学生学习的积极性。

使用网络教学管理。学校完善了校园网建设,实现网上教学资源的充分利用。教师将相关的各类课程的教学大纲、电子教案、难点授课技巧、配套项目案例、课程课件、指导书、实训大纲、课后习题、试题库、参考文献等资料上传到网络,实现各类教学资源的共享。

开发系列作业标准光盘。企业根据高铁乘务专业的岗位需求,开发了一系列作业标准光盘。各岗位作业标准及流程、特殊情况下应急模拟、礼仪演示、化妆演示、英语情景对话、广播词、累成设备设施的实际操作。这些光盘的广泛利用方便对学生进行专业系统培训,从而增强培训效果。

2.4 实行灵活多样的教学方法

教学方法是建设高铁特色专业的重要途径。高铁服务专业人才培养方案真正变成学生掌握的知识和能力,需要教师认真研究教育教学方法,紧紧围绕课程特点和学生实际进行有效的课堂设计。在教学过程中,借鉴发达国家灵活多样的教学方法,以学生为本位,改变一味地教堂灌输式教学,给与学生充分的自由学习时间,向学生自主学习、自主实践和有组织学生实践相结合的方向发展。

情景模拟、案例教学法、项目驱动教学法、互动式教学法、讨论士教学法、探究式教学法、启发式教学法、理论和实践“一体化”教学法、多媒体教学法等不同的教学方法[2]。课堂中所有内容及知识点均以解决实际问题为切入点,要求学生在理解理论的基础上,强化实际操作,将知识转化为解决问题的能力。引导学生观察、分析和思考问题,在课堂上成为学习的主体,变被动学习为主动学习,从而引起他们的学习兴趣,提高教学效果。多种教学方法,构造真实的教学情境,全面保证学生从理论到实践,从引导到自主学生的良好效果。

2.5 规范学生考核体系

高铁乘务专业主要培养面向高铁行业实际应用的技能型人才,这一培养方向决定了该专业在考核体系中建立以应用能力为考核重点,突出高铁行业技术标准和职业素质。

在考核内容上,既要体现动车乘务人才培养目标和课程目标要求的基础知识,又要突出运用相关知识解决问题的实际操作能力。确实体现既重视基础专业知识,又兼具实际操作能力和专业素质。

在考试考核方法上,根据每门课程的特点,采用多种多样的考核考试方法。如对一些公共基础课程和专业基础课程可以采用闭卷考试,对专业技术课程可以采用口试、笔试与技能操作相结合的考试考核方式,对一些侧重于培养学生综合素质的课程则可以采用无标准化答案试题,重点侧重考核学生的思维方法和能力,以考查他们获得知识和应用知识的能力。

在考评学生学业成绩标准上,建立学生综合素质考评制度。采用笔试、口试、操作等相结合的成绩评定形式。不仅重视学生每学期期末考试的成绩,还把学生在校期间学习态度、形象气质、礼仪礼貌、道德品质、团队精神、纪律意识作为重要依据,同时更重视学生的实习表现和毕业调查报告。课程成绩+综合素质+实习表现+毕业设计+论文答辩五项综合,按照5 ∶2 ∶1 ∶1 ∶1的比例固定于学生综合素质测评制度,成为考评学生三年成绩的重要依据。

3 多元化的班级管理模式

3.1 “半军事化”日常管理模式

高度的组织纪律性是铁路行业的优良传统,也是保证高铁乘务正常运行的基础,因而在校阶段养成高度的组织纪律性十分必要。为此,我们对高铁乘务专业的学生采用小班教学、半军事化管理,注重学生日常行为规范的训练。学院和校企共同制定了《教室卫生考评细则》《晚自习考评细则》《早操考评细则》等多项规章制度,加强对班级的管理。学院选派责任心强的专职教室担任辅导员,瀚海集团选拔优秀教师担任班主任共同管理,按照“严格管理、严格考核”的原则,强化学生的日常行为规范,将每天早上6点准时出操、每日宿舍内务的整理、每日穿戴制服、就餐排队、每日打卡上课下课、每日课前轮岗站在教室门口迎接老师、每日上课上交手机、日晚自习的出勤纳入学生的日常管理工作。这种“半军事化“的班级管理模式,不仅养成了学生良好的生活学习习惯,而且树立了学生“未进企业门,先做企业人”的准员工观念,更好地适应今后工作的需要。

3.2 严格自律的自我形象管理

良好的形象能够展示高铁员工外在美和内在修养,更容易拉近与旅客的距离,提高旅客的满意度,提高铁路的企业形象。鉴于高铁乘务这一职业特点,学生的形象管理显得尤为重要。为此,学院和瀚海集团共同制定了《高铁专业学生日常考核管理准则》,其主要内容包括:仪容干净整洁、修饰适度,发式简洁大方,发色自然,面部着淡妆、色彩柔和,;仪表端庄大方,朝气活力,着制服出操上课,佩戴胸卡;严格遵守班级纪律,按时上课、专心听讲;善于人际交往,热情待人;文明礼让,热情待人,互帮互助;爱护环境,讲究个人和公共卫生。学生们通过参照《高铁专业学生自我形象管理准则》,矫正日常行为中的偏差,树立良好的自我形象。

3.3 营造先进企业文化氛围

良好的团队合作精神、强烈的责任感、爱岗敬业的精神、职业认同感是先进企业文化的重要组成部分。如何将企业文化融入校园文化,学院进行了一系列有益的探索。抓好舆论宣传阵地,充分发挥企业文化宣传的感染教育作用。成立学生记者团,形成一支包括文字、编辑、摄影在内的学生宣传队伍。在教学楼宣传栏、班级、宿舍张贴有关动车的图片、文字、标语,加大对高铁历史变革、学员风采、瀚海活动、时事政策、先进人物、先进事迹、就业前景的宣传,发挥文化宣传的教育感染作用。

以礼仪训练融入学生的日常管理中,统一动车制服、规范职业妆、仪容仪表标准化建设,强化学生适应企业管理制度,逐渐形成了高铁乘务专业独特的标志识别系统,成为校园文化一道堵塞的风景线。同时,培养学生对挫折的忍耐性,克服困难的坚韧性和勇于取胜的自信心,也是学生今后立足社会,适应现代企业管理的基本条件。

4 构建职业技能的实践性育人模式

高技能人才的培养应该以学生的技术应用能力、动手能力作为教学的中心环节。高职高铁乘务专业主要的任务是为高铁行业培养生产、服务、管理第一线的应用型人才,做好实践教学工作,体现该专业的特色。在高铁行业快速发展的大背景下,应该以职业实践技能为核心,加强实践教学模式,培养和提高学生的实践动手操作技能。

4.1 通过实训基地的建设,在实践中实现人才培养目标

实训基地建设是实验教学的重要场所,是实践教学的根本保障,也是促进提升教学质量的必要条件。高铁乘务专业的学生要求为旅客提供高品位、高质量服务、管理与协调应变能力强,有良好的职业技能。在学生由书本理论知识转化为实际操作能力的过程中,要最大限度地录用实训资源完成教学过程。一系列符合高铁乘务专业发展的实践平台和实训基地给学生了提供了真实作业环境,有利于锻炼他们的职业技能与管理能力。

学院在加强理论教学的同时,积极筹措资金进行校内实训基地。先后新建了十四个多媒体教室和一个高速铁路信息系统计算机实验机房。礼仪形体实训室配有实木强化地板、安装固定练功把栏和三面镜、配备室内音响设备。在形体训练实训室,学生可以进行形体训练、礼仪训练。化妆实训室配备了化妆镜和各种化妆用品,以便学生进行化妆训练。中餐实验室为同学们摆台提供了真实的操作平台;客房实验室锻炼了同学们铺床的操作技能。学实训的内容根据学生将来工作的实际需要,生在实践过程动手能力得到锻炼,强化学生职业素养。

在江苏瀚海科技公司,他们还建设了校外实训基地,实现了资源共享。主要有高铁教学站场、运输设备实训、模拟仓、地勤系统、前台、闸机、安检系统、单双线接发列车实训室、车站控制室、车站客运服务实训室。这些实习实训基地,有助于学生掌握新技术,熟悉新设备,更好地与高铁行业的现实接轨。

4.2 融入高铁企业,真正做到学以致用

促进高铁乘务专业人才现场适应能力的快速提升的最有效的方法是加大现场实践教学的比重,因此,必须加强和企业的合作,到企业中去实践。通过到企业实习使学生在岗位作业过程中进行岗位综合实践训练,完成从学生到准员工的转变。学生作为企业员工进行顶岗实习,可以在天津铁路局、石家庄铁路局、济南铁路局、上海铁路局、南昌铁路局、厦门铁路局、兰州铁路局等一些铁路企业进行实地岗位综合实践训练。一方面将书本理论知识运用到实践中,锻炼其实际工作岗位的实践能力,强化所学的各项专业技能;另一方面,可以培养学生“安全高于一切,责任重于泰山,服从统一指挥”的职业道德和职业基本素质,接受企业文化的熏陶,培养学生的综合职业素质。学生在企业顶岗作业过程中积累了丰富的工作经验,完成了从学生到准员工的转变。

4.3 举办职业技能大赛,提高学生动手操作能力

技能大赛不仅检验学生专业技能操作水平,还能考验学生的心理素质、人际沟通能力和团队合作精神,提高学生的综合素质。通过组织动车乘务大赛、礼仪风采大赛、专业技能操作、团队展示、英语口语比赛、温馨晚宴摆台大赛、辩论会、讲演比赛、化妆技巧大赛、急救知识比赛等活动提高了学生的专业操作技能。同时,通过各类技能大赛,让学生在比赛中看到自己的优缺点,积累了经验。在业余的校外活动中,学生积极参加淮北市各类大型礼仪服务活动、担任淮北市食品博览会开闭式引导员和南湖马拉松长跑志愿服务者等多项社会活动,既为学生提供了展示自我的舞台,又拓展了知识和能力;不但增强了学生社会责任感,而且催生了学生的服务意识,有效地实现了职业服务意识的企业需求的对接。

5 强化校企合作,实现招生、培养、实习、就业四个“一体化”

淮北职业技术学院旅游管理系紧跟时代发展的步伐,不断探索特色专业办学之路,积极与江苏瀚海科技公司探索全方位的校企合作之路。通过招生、培养、实习、就业四个一体化,校企全程参与教学过程,有利于实现高铁专业人才培养的目标,提高人才培养质量。

我院招生的高铁学生的要求主要是基于我国各大铁路局对高铁人才的基本要求,因此学生的准入机制主要参照国内高铁行业的招聘条件设置。招生时,学院和企业共同组成招生面试评审团,对有志报考本专业的学生进行提前面试,面试严格按照企业招聘乘务员的标准,对适合做高铁乘务员的学生进行筛选,符合条件的学生通过面试,获取报考本专业的资格,高考后按分数由高到低录取。学生一入校便能感受到优胜劣汰、竞争等企业文化氛围,有利于学生的就业与职业成长。高质量的生源为以后学生进入高铁行业就业率打下了坚实的基础。

合作企业积极参与教学管理过程。企业委派负责人常驻学校,并选派专职班主任协助辅导员参与班级教学事务管理。侧重对学生进行职业纪律、职业意识、行为规范的教育和规范,将高铁行业的企业文化和企业规章制度融入日常管理工作。在教学工作中,学院与企业共同构架合理的教学目标、商讨授课模式和教学组织管理。企业定期委派经验丰富的专业人士到学校参与教学活动,教授专业课、开设专业讲座、举办技能大赛,将企业文化和企业规章制度融入教学环节。

学生的实习工作主要由企业负责,学生主要完成岗位见习、贴岗实习、顶岗实习等形式,使学生的技能实训得到充分保障。在教学初期阶段,安排学生到铁路企业参观学习或短期认识岗位实习,使学生逐步建立感性认识,加强对理论知识的理解;在教学中期阶段,利用寒暑假安排学生到企业贴岗实习一段时间,以辅助专业知识与技能的掌握,深入理解高铁企业的生产、经营、管理、技术情况与企业文化,熟悉今后的工作性质与工作内容;在最后一学年或最后一学期,安排学生到高速铁路的具体岗位,定岗、跟岗,真正融入企业。企业可以根据用人标准,对学生进行理论和实训测试,择优录用学生。

为保障学生顺利就业,学院和校企共同与天津铁路局、石家庄铁路局、济南铁路局、上海铁路局、南昌铁路局、厦门铁路局、兰州铁路局等一些铁路企业签订了人才就业合作协议,为学生开创了广阔的就业平台。学生就业,校企对学生进行企业最新服务标准、服务理念、就业训练、模拟面试、强化训练、能力评测、实习派遣、就业推荐一系列全程服务。同时提供至少一年就业跟踪服务,为学生提供充分的就业保障,目前经过校企培训、推荐就业的学生就业率达到95%以上,月薪4,000～8,000元。

6 结语

如何培养适应铁路行业需求的高技能应用型人才,办出高铁乘务专业特色,是一个亟待解决的现实问题。探索和实践高铁乘务专业建设,需要牢牢把握高职教育的培养规律,争取政府的政策支持,加强与其他院校的交流与合作,以提高人才培养质量为突破口,以改革促发展,才能培养大批适合高铁行业生产、管理、服务一线的高技能应用型人才。通过特色专业的建设,扩大学院的社会知名度、提高学生的就业率和就业满意度、满足高铁企业对专业人才的需要,真正实现学院、学生、高铁企业三方的共赢局面。